我将告诉你何处可以规划呼叫中心

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    578

客户世界|icim|2009-05-07

生活中时常面临一个又一个失望和期望落空的时刻。记得您呕心沥血准备的那顿感恩节晚餐吗?就像霍根上校严密策划如何炸飞杜塞尔多夫的滚珠轴承厂一样,您精心准备了这顿晚餐,一切貌似顺利,直到您的婆婆一开口说话,就完全变了味。她对着南瓜派叹了口气,说话的音量恰好能传入您的耳朵:“还以为人家会用上好的银器餐具呢,难道怕我会偷不成?看来没有让我直接用手抓着吃就

应该谢天谢地了。我还不如去教会吃呢,起码那里的火鸡不会做得这么干;还有这个玉米面包,吃起来就像喉咙里塞了一把锯末一样。”

为呼叫中心选址正是这种感觉:精心准备却难以面面俱到。那让我们尝试这一“不可完成”的任务吧:从全世界范围内三、四个备选地址中选出一个,并且这个地方正好具备所有必需的条件,完美到连挑剔的婆婆都会首肯特批。

人的因素

在您数完圆周率最后一位数的时候,我们假定您已经为呼叫中心找到了理想的地点。那里有大量的技术基础设施,并且便于人们联系到呼叫中心——各方面都符合条件,只是雇员欠缺与客户沟通的技巧,投诉随从四面八方涌来。例如有一封邮件中写道:“你们的坐席辱骂我,还说什么他对我的住处了如指掌。”一封寄给律师事务所的信上说,一个呼叫者“问了孙子才搞明白你们的坐席向她吼出的那个特定词语是什么意思。我可以保证,坐席所使用的形容词绝不是什么好话。”

对于服务型机构而言,为呼叫中心选址的想法正如针对错误问题做出正确回答。您不应该问“我们把呼叫中心设在哪里?”而应该问“我们呼叫中心需要的员工在哪里?”

无论您是指个人还是整个社区的工作,质量始终占据举足轻重的地位。选址顾问公司Boyd & Company(新泽西普林斯顿)总裁John Boyd指出呼叫中心的一大趋势是“向质量的回归”。

受过教育的员工工作起来更有效率。在呼叫中心,受教育程度并不是呼叫中心招聘员工的条件,但在沟通交流上,与受教育程度较低的坐席相比,受过高中或大学教育的坐席往往拥有更出色的表现。公司可以为坐席设定激励计划(这么做并不难),为其培养除在职培训和经验所获得的知识以外新的技能。

“我们越来越多的客户愿意考虑为此偿付学费。”Boyd表示。公司往往倾向于将呼叫中心设在大学城内或附近,从而为坐席提供接受更高教育的机会,并有效提高其工作能力。例如,坐落在加拿大新斯科舍省的哈里法克斯市被Site Selection Canada加拿大选址咨询公司(加拿大马尼托巴省温尼伯市)的总裁Steve Demmings称为“年轻人的城市”,因为市内有五所大学,而每所大学之间的车程均在45分钟以内。Demmings说马尼托巴省温尼伯市的外包商Convergys公司雇佣了技术支持代表,这些代表同时也在马尼托巴大学学习。

他指出:“你们所创造的价值应超出运营成本。”价值来自于生产力,仅靠减少劳动力成本是远远不够的。

您所处理的呼叫数量以及雇用的坐席数量并非表现呼叫中心生产力的最有效指标。至关重要的是工作的质量。为坐席提供机会发展技能,同时可以提高顾客所获得的服务质量并为您的呼叫中心增添价值。

本质上,呼叫中心选址就是进行大规模的录用前期评估工作。当您的公司选择了某个社区并且从中招募员工,诸如工资、税收和房地产成本等细节问题都是很重要,但需要考虑的变化因素不仅于此。企业必须衡量这个社区中的人是否有为客户服务的愿望,以及是否能够通过为客户服务而提高自身生活质量。这就是据Demmings了解,加拿大求职者和雇主对呼入型呼叫中心持有兴趣的原因所在。

“没有人会对呼出型呼叫中心感兴趣,”他说,“为什么要把压力放在您的员工身上呢?”

质量和生产力往往不可兼得。您的坐席非常耐心细致地帮助顾客解决了问题,但是处理他手头的工作就花了半个小时。不要期望某个答案无论在何种情况下永远正确。Bill Cosby曾指出他不知道成功的秘诀,但是却知道失败的秘密:试图取悦每个人。您可以取悦您的顾客或者指标追踪人员,有时候可能同时取悦双方。但是如果您认为自己能始终令两者感到满意,那么尼日利亚的寡妇们还想告诉您一件“不可与外人道也”的重要事件呢——同样地不切实际.

而且,即使您找到了优秀的人员,您还应考虑是否有“破坏分子”在其身边寸步不离。不要将您的呼叫中心置于正处于内战之中的国家。如果报纸上报道“东呼叫中心”将如何被“西呼叫中心”入侵,最好的方案可能就是眼下根本不要把您的中心设在其中任何一方。

短暂的眼前过后就是长远的将来。有些国家的劳动力成本低于其他国家,但是他们在商品和服务方面的产出也相对较低。如果你们公司唯一的目标就是降低劳动力成本,其效果就是在寻求短期内降低生产力。相反,印度和中国等国家生产更多的商品和服务,他们创造更多收益,其劳动力工作的货币价值也不断随之增加。无论您是在对比国与国之间(如美国的州与加拿大的省)还是同一国家不同地区之间的劳动力,实际情况也都如此。

在认识到工作质量和生活质量密不可分的同时,联合国等机构和《经济学家》杂志的研究部门都设计了人类发展指数,其中除了能够反映收入水平和购买能力的货币指标外,还包括预期寿命、入学率和扫盲程度等非货币性指标。在联合国人类发展指数排行榜上,美国和加拿大均跻身前十位。

无论您公司的选址是全球范围还是地区范围,其决定都会对您和您的同事产生影响。因此至关重要的一点在于了解发展状态,推动做出最后决策,此外还应发展多方途径来选择社区,然后从中招聘坐席。

人员过多?

像美国和加拿大这样的国家拥有大量接受过良好教育的人口,其人口就是资产,因为它就是高生产力的劳动主体。

Boyd举例指出,美国拉斯维加斯和图森市的人口不断增长,对于呼叫中心而言正是有利位置。因无需缴纳个人和企业所得税而著称的内华达州及极富诱惑力,主要因为其经济增长与人口增长并驾齐驱。内华达州内部人口调查数据表明,1990年到2004年间该州的人口翻了一番(从120万到240万),其中70%的人口居住在克拉克郡,占全州人口23%的拉斯维加斯也坐落此处。

在美国和加拿大,公司正在寻找一些适合作为呼叫中心所在地的大型城市,但有些城市的呼叫中心已经饱和,有些则无法维持呼叫中心不断扩大的劳动力。这些城市的人口大都超过10万人次,并且人口增长率较高。Boyd提醒指出,由于大量呼叫中心的存在,到达某个点时,一个城市呼叫中心的劳动力会停止增长并呈现饱和状态。他表示:“我们不推荐处于最新转型中的城市。” 当一个城市的呼叫中心呈饱和状态,对坐席的需求量就会高于当地劳动力对坐席岗位的供应量,因此,坐席的工资就会上涨。

除了工资因素以外,公司也必须考虑当地的商业氛围。Boyd说他了解到“设有工作权利法规的州正获得更多关注”。在美国,有23个或近半数的州设有工作权利法,规定公司不可以把让员工加入工会这一要求作为雇佣条件。

以工资和福利为形式的员工补偿占据公司成本的大部分比例。2004年,根据东亚银行数据统计,员工补偿占据美国经济的56.5%。同时税收和房地产成本也不容忽视。Boyd指出皇家加勒比海公司选择在斯普林菲尔德市市新设呼叫中心的原因之一是那里没有州际电信税。

在房地产方面,Boyd表示,东南和西南等特定区域的州所具备的吸引因素在于其与美国其他地区相比相对较低的房地产成本。

与拥有强大经济及众多人口的美国相比,加拿大的人口要少得多,刚刚超过3200 万。在购买力方面, 加拿大的经济并不强大,仅约占印度的1/3,美国的9%。但是至于生活水平,加拿大则名列全球前十位。并且加拿大也以全球民众最高扫盲率而自豪。在加拿大和美国,“巨型中心(megacenter)”的时代一去不返,呼叫中心正在几个中型城市中壮大人力资源队伍。

“交易规模发生了显著的变化,”Demmings指出,这些交易中,传统呼叫中心雇佣了相当于300到400位的坐席。

其他因素?

“圣诞老人工厂” (Santa ’sworkshop)的位置不在北极,但是距磁北极只有几英里之遥(所以“圣诞老人”必须外包所有电子设备),其呼叫中心设在新泽西州的中型社区,因为北极无法使用固定电话,通勤也不太可能,很多“小精灵”都不喜寒冷天气,此外,新泽西有很多不错的地方可以享用午餐。

技术是最容易解决的问题。无论您作为“圣诞老人”的“小精灵”要询问小Timmy(酒后小丑)是否能读出一系列的数字,还是印度班加罗尔的一名坐席尝试连接波兰的Madge让她停止对您大喊大叫,都是使用同样的基础技术。头戴式耳机可能会有更多(或更少)功能,屏幕可能会略大或略小,呼叫可能仅用几百个(而非上千个)不同的方式测量判断,但是这仍然不外乎技术问题,都是把在工厂生产的零件组合后运送到全球各地。

如果闪电击中了“圣诞老人”在新泽西的呼叫中心并摧毁了所有的电子设备,这也无需担心。当“小精灵们”吃完他们的烤煎饼午餐回来(没错,午餐吃煎饼,这就是新泽西的生活),看到所有被毁坏的电子设备,它们会大吃一惊,但是那些管理者就会连夜买来新设备。信号可能会中断一两天,不过很快就会恢复正常,继续运营。如果闪电击中的是餐馆的停车场,到处是焦糊的鞋子和“小精灵”们焦糊的尸体,那么“圣诞老人”的长袜里就只剩下一大块煤,呼叫中心也就无法运营。

人们能找到合适的设备,设备却难以找到合适的人来操作。

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