2010年呼叫中心市场预测将超过350亿美元

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1045

||2009-05-21

2009年的市场，可以用“冷”更“冷”很“冷”来形容，便经过笔者的发展，2009年呼叫中心增长却依然强劲。

相比“呼叫中心”这个字眼，一些以“800、955”开头的特服号更能唤起广大消费者的共鸣。企业承诺，客户通过拨打这些号码可以进行咨询、解决与产品相关的疑问，甚至免费拨打。在带给消费者贴心的服务的同时，企业也获得了巨大的回报，一方面消费者的投诉减少、满意度提高、消费额大幅度上升，另一方面，企业发现，通过呼叫中心不仅仅可以接听客户的来电，还可以外拨来完成有效的销售。逐渐，呼叫中心成为企业的“营利中心”。

中国呼叫中心行业从1998年开始，经过近十年的发展，已经形成规模，并且已经应用到多个行业，涉及多种业务。1999年，中国呼叫中心行业迎来了第一个发展高峰期。电信和金融行业是这个时期的领头羊。在2002年以后呼叫中心行业进入平稳发展期，更加偏重于运营管理。2004年下半年开始，企业级呼叫中心的建设需求呈放量增长的态势，由此迎来了中国呼叫中心行业的第二个发展高峰，这个由企业级呼叫中心建设带动的第二个发展高峰将会是漫长的和理性的。根据Frost&Sullivan与《信息周刊》联合发布的《2007中国企业语音通信(呼叫中心)市场研究报告》，由于企业呼叫中心的建设是非行政命令式的、随机的，这也是整个呼叫中心增长速度会逐渐趋向平缓的重要原因。

2006年中国呼叫中心市场设备投资总额约为1.863亿美元。在未来的五年内，将以年平均复合增长率19.2%的速度增长。在2011年市场总额将达到4.485亿美元。

从中国呼叫中心市场来看，主要有如下几个特点：

1.实施方式的多样化。不仅仅是自建呼叫中心能够满足企业的客户服务，电话营销等需求，外包式，托管式呼叫中心也正在被越来越多的企业所接受。

2.解决方案的多样化。应对不同行业与需求的呼叫中心，解决方案大致分为基于交换机的解决方案，基于板卡的解决方案，一体化解决方案这3个大类。每种解决方案各占据中国呼叫中心的部分市场，具有各自不同的优劣势。

3.应用软件的多样化。呼叫中心的用途从最初的呼入为主的咨询，投诉等扩大到了呼出的电话营销，催收催缴等业务。新的业务拉动了呼叫中心软件的发展。同时，呼叫中心的IP化使得电话应用的开发更灵活，层出不穷的应用相继产生。

从中国企业呼叫中心设备市场规模及未来发展趋势的角度来分析，在2006年中国呼叫中心市场总额中，基于交换机的呼叫中心占了77.6%；基于板卡的呼叫中心占了18.5%；基于一体化机的呼叫中心占了3.9%。在未来的五年内，这三类呼叫中心的年平均复合增长率分别为20.9%、12.5%、11.9%。在2011年，基于交换机的呼叫中心将占83.4%；基于板卡的呼叫中心将占13.8%；基于一体化机的呼叫中心将占2.8%。

交换机方案适合于大呼叫量及大规模的呼叫中心。由于中国的人口基数很大，呼叫量是其他国家呼叫中心所不可比拟的。所以从一开始，交换机方案始终占据着中国主流呼叫中心市场的绝大多数份额。随着交换机技术不断完善和发展，其稳定性和可靠性的提高，基于交换机的呼叫中心方案将一直是市场的主流，并且市场占有率在预测期内有增无减。

呼叫中心在中国的发展初期，板卡方案在中国呼叫中心市场占有相当规模，凭借其价格的优势或建设初期不确定的因素，在预测期内板卡方案还会继续保持缓慢的增长。

一体化呼叫中心方案强调的是，几乎所有呼叫中心中所涉及到的功能产品均来自一个厂家的提供，减少项目集成的风险。近几年来，在中国呼叫中心企业级市场的发展有上升的趋势。它的特点与许多企业的需求相吻合。首先产品来自一家或很少的几家，在系统集成与实施及维护上减少了许多环节。其次在性能上可与交换机方案相媲美。再有就是价格上具有优势。正是由于以上几点，此类方案在中国企业级呼叫中心市场上前景值得期待。

根据Frost&Sullivan与《信息周刊》联合发布的《2007中国企业语音通信(呼叫中心)市场研究报告》，如下因素将对中国企业呼叫中心设备市场未来发展构成影响：

驱动因素：

1、中国经济持续、高速、稳定的增长。中国经济持续高速稳定的增长了近二十年，创造了中国式的经济奇迹。在此大环境下，世界上众多外资进入中国，带来了先进的技术和管理经验的同时，也带来了激烈的竞争。呼叫中心对于传统渠道不如本地厂商的外商来说是快速占领市场，推出业务的利器；对本地厂商来讲，则是降低营销成本，统一服务质量的关键。中国社会市场经济体制的建立、完善，市场竞争的加剧以及全社会服务意识的提高是呼叫中心行业得以发展的根本动力。

2、第三产业高速发展，城市化进程加快。在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，中国正逐渐成为世界上最大的一个潜在消费市场。呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。

3、呼叫中心从单纯的客户服务更多的成为企业营销环节中的重要组成部分。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成本，带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。非服务型呼叫中心的比例越来越大。通过欧美等呼叫中心发达的国家和地区的经验可以看出，非服务型呼叫中心所占比例要大于服务类呼叫中心。可以预见，在强大的市场需求的带动下，中国呼叫中心市场总体规模还会持续发展。

4、从技术层面看，IP进程的加快、统一通信的崛起，视频通信、NGN等新技术的出现，将刺激高端呼叫中心的新需求。技术和应用向来都是相辅相成的，以此形成螺旋式上升的过程，从而带动整个行业的发展。

5、新型业务的发展带动功能性呼叫中心需求趋旺。在技术发展的同时，业务需求同样是市场的主要驱动力。近几年来，随着各行各业新业务的不断涌现，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，电信运营商的商业外包呼叫中心、专门用于外拨的呼叫中心和由固话运营商的114查号扩展出来的商业服务型呼叫中心“号码百事通”等。另外，同样的情况也会出现在大型企业中，例如联想就不仅仅拥有“阳光服务”客户服务中心，还拥有大客户以及IT外包服务等多个呼叫中心。

6、中国服务外包市场的快速增长。面对越来越平坦的世界滋生出来的巨大服务外包市场，中国不愿意只停留在制造业领域做看客，“十一五”期间，要以五年翻两番的速度追赶印度。到去年底，已有11个城市成为国家指定的服务外包基地城市。呼叫中心外包作为服务包中的一个重要内容，在此大背景下将获得新的发展机会。近来出现了由地方政府牵头，民间机构协助的呼叫中心产业园区宣传推广高潮。优惠的政策条件、丰富和低成本的座席资源，将吸引包括国外的外包呼叫中心运营商加大在中国呼叫中心行业的投资力度，呼叫中心服务外包项目也将会更多地流向中国。

制约因素：

1、人才的匮乏。中国呼叫中心发展不到十年，产业还处于初级阶段，缺乏实际的管理经验和世界水平的管理经验是显而易见的，高水平的管理人员非常缺乏。从座席员方面看，很少有人将呼叫中心座席员看作是终身职业，总是短期行为。这也是目前全球呼叫中心座席员普遍匮乏的原因之一。另外低收入的现实，以及劳动强度过大，工作中所承受的来自内部和外部客户的压力过大都是造成人才流失的主要原因。

2、行业缺乏标准。很长时间里，中国的呼叫中心行业都没有标准，尤其是建设标准。从建设到运营似乎都在无序的状态下进行。没有标准的结果将会导致最终用户在选择呼叫中心产品时的无所适从，从而导致许多呼叫中心在初期选型时的失败，进而导致用户迟迟不上呼叫中心或者在初期采取非常谨慎保守的态度。没有标准的另一个结果就是助长了恶劣的市场竞争环境。面对相差甚远的报价和所有厂家对所有功能的承诺，最终用户无法选择。缺乏标准的现状将会在很长一段时间内存在，在市场步入成熟期后情况会有所好转，但由于呼叫中心行业的分散性、各行业的不一致性导致标准的执行和实施都会非常的困难。

3、相对于传统企业语音通信设备而言，呼叫中心产品的价格仍然相对偏高。从市场的反馈来看，当用户没有深刻理解呼叫中心作用的时候，普遍反映是呼叫中心产品价格偏高，即使中国呼叫中心产品的价格在世界上具有很强的竞争力。造成这一现象的背后是用户对于呼叫中心缺乏理解，并且对于软件产品的价值的不认可，后者在中国是普遍存在的现象。在这种情况下，中小型企业会降低建设呼叫中心的热情，在传统通信方式可以或部分可以解决他们所面临的当前实际问题的时候，呼叫中心就成了可有可无的鸡肋。与此同时，这种情况也为低端市场提供了发展的空间。目前中国呼叫中心高低端市场两级分化严重。大有高的越高，低的越低的趋势。在电信、金融等高端市场，一个座席几经升级、推倒重来等过程，累计单价可达几十万。在低端市场，一个座席仅以千元计。

4、传统习惯文化的影响。中国的电话普及仅仅是十几年前的事情，不像欧美等发达国家和地区已有上百年历史。所以，大众的电话消费习惯尚未完全形成，尤其是在非电信行业里。从发达国家呼叫中心的垂直市场可以看出，电信行业所占比例并不十分显著，反而是像零售和物流以及金融等面向大众消费者的行业略占上风。这是因为在中国，通信行业在近十几年的发展非常迅速，甚至在某些人群中电信的消费成为了时尚的标志。而在非电信行业中，利用电话等通信手段进行消费的习惯还远没有形成或正在形成的过程当中。