浅谈客户服务与产品的关系

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1373

|赵孟季|2009-05-21

80年代末期在沿海引进客户服务概念以来，通信行业的客户服务工作一直是走在各个行业的前端的，这个过程经历了满足客户需求到客户关怀与客户服务体验。

其实客户服务在某种意义上是产品的“包装”。一次看到电视中播报月饼过度包装的问题，我想了一下客户服务，一个产品服务的好坏是一个产品的潜在价值。就像我们看到一个知名品牌的月饼，就算包装过于厚重，我们也会觉得物有所值，反之我们会觉得一些浓妆艳抹的杂牌月饼有冠冕堂皇，以次充好之嫌。

通信行业的竞争我们可以看到，在网络硬件竞争，到业务软件的竞争，到近几年的客户服务竞争。当一个企业在产品的开发和架设销售渠道之后，增加产品的附加价值是企业利益增加的一个重要因素。在降价风暴一浪高过一浪的今天，任何企业都不愿意做没有利润的生意，那么客户服务就是一个在竞争中取胜的关键，我不否认客户服务的成本是相当的高的，虽然如今很多企业在产品上市伊始就开始考虑客户服务，但是过早的考虑客户服务只会使你产品成本中的人力成本增加，与知名品牌竞争，第一步就来较量客户服务当然不是明智之选。

为什么说客户服务重要？随着经济的发展，人民生活水平在不断提升，看一看近两年的房价就能够得出结论，大家的钱包越来越鼓了，有一位朋友告诉我，如果能买得起均加伍千的房子，那么他就不怕去买均价陆千的房子。这就是一个真正客户的需求，为什么说这是真正客户，我相信任何房地产开发商都想每一位购房者能够一次性交付房款，这样的客户应该是开发商愿意接纳的客户。他们的需求决定着地产的投资策略。客户成为企业的客户，长期接受企业产品或服务，那么就证明客户对产品和服务的本质需求没有太多的异议，你不会因为每个月400元的工资去考虑使用移动的全球通，因为全球通的资费相对来说较高，那么用全球通的客户将不会在意他们每个月有多少支出在手机上，那么他们在意的什么？

当你的产品已经是行业的领导者的角色的时候，客户收入将不会再是你天天开董事会讨论的问题，更多的决定出于怎么样满足客户需要，在需要满足的同时，看一看这种需要能不能开发另一片客户消费领域，虽然赚钱是目的，可在这时已经不是首要目的了。营销中有一句老话，“维护一个老客户要比你开发一个新客户付出更多的努力”一个老客户给你带来的企业效益也将是新客户的4倍，参考28定律（企业百分之八十的利润是占企业客户总额的那百分之二十的客户带来的）我们就能够看出，维系一个老客户关系得重要。老客户的形成在于企业对客户重视，客户对企业的归属感。老客户的流失因为你缺少客户服务经理来维系这种归属感。

老客户的维系已经排除了返点，提成等误区，随着企业产品销售范围的增大，有一部分真正的忠诚客户已经从代销商转变为了销售链末端的直接消费者。去满足这些客户的需要是企业发展考虑的关键，很多企业在产品销售商做足文章，比如有奖销售，买一赠一等等。这些会对客户产生情趣吗？是不是甚至有的客户将有奖的凭证直接随着包装盒就扔掉了。结果我们发现在有活动时候客户购买欲望强烈或较强烈，但活动一结束，沉淀客户有多少，不能说零，但是增加并不会像我们的营销部门估计的那么好！

其实真正的客户维系方式就是在客户服务上满足客户需求，只考虑促销是没有用的，我们买了一袋奶粉中奖可以奖励一箱奶粉，结果发现包装袋上的咨询联系电话是一个长途固话，客户就会考虑成本，一箱奶粉的价值可能只比我付出的电话费和耗费的时间高不了多少，干脆我就不要了。促销活动结束以后企业发现，本来给客户带来的优惠结果全部送进了电信运营商和邮政的腰包，客户感知是零，没有任何改变，企业却消耗了大量的人力物力。因为你缺少一个免费的呼叫中心。
在整个客户服务的浪潮中，客户服务不是一句口号，它必须付诸于行动；客户服务不是一种概念，它必须去在实践中总结理论和经验；客户服务也不是一味的成本增加，它必须在做到及至后看到利润的提升。只要你有产品那么必将有客户，只要你有客户那么必将有服务，这是一种相辅相承的关系，是每个企业必须面对的经济发展趋势。

当我们真正的拥有客户，那我们应该真正的满足客户，当我们满足客户之后，我们要考虑一下客户感知和客户体验服务的感觉。只有使客户感觉良好的企业才能在这场客户服务战争中走到最后，真正看到客户服务带来的前程。