客户沟通技巧 (表达篇)

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     0 条评论   |    320

客户世界|赵孟季|2009-06-03

每一个人性格不同,处理问题的方式,表达方式不同,接受问题的方式也不同。和客户的交往过程中,我们要善于揣摩客户的性格,能够通过简单的接洽达到初步了解的目的。这种了解不可能客户告诉你他是一个什么样的性格,每个人都希望别人能了解自己,理解自己,但是每个人又不愿意将自己的性格特征,特别要他优点缺点正面的告诉别人,能有多少人能正视自己的不足呢?何况你要他亲口告诉你!

作为客户服务人员,要在初次见面的印象中或者客户的第一次发表言论中体会和感知到对方是一个什么样的人,这样就可以寻找更合适的方式表述你的观点。

表达的方式有很多,其中主要的有:

(1)叙述

这一种方式也可称之为开门见山式,此表达方式适合那些接洽初期就能对你表述的内容产生浓厚兴趣的人。在大家服务的人群当中这种人相当普遍,如果你做的售后服务或者呼叫中心服务,那么面对的绝大多数的客户属于这一类型,他们渴望的是从你这里快速获得需要了解的东西,对于这些直来直去的客户,我们就可以直接进入正题。
如果你要进行见面接洽,没有分析客户,没有找到合适的表达方式,不管客户需要你说什么,你只是按照自己的意愿行事,将事先准备好的背景、简介、事例一一阐述,这样客户会觉得你是在浪费时间。

此类客户的共同特征就是男士居多;表达思维清晰;性格豪爽、外露;显现出主动接触的架势。

(2)描述

有的人会说叙述和描述有什么不同吗?首先这两种表达方式的主题就是不同的,是通过不同的角度来告诉对方你的观点。
如果说叙述时使用的是第一人称解说,那么描述就是第三人称。客户理解能力的不同,接受方式的不同,就需要使用不同的表
述角度,有的客户愿意听到你对自己的服务或者产品的直接赞美,他觉得你很坦诚,很自信。可是有的客户他听到你的这些叙述会感到反感,觉得你是在“王婆卖瓜,自卖自夸”,甚至产生拒绝接受的心理。对于这些人性格我们要怎么办呢?
采用描述的方式就是一种最好的解决办法,可以通过描述不同的事例和客户的使用过程来增加自己表述内容的可信性,这样一来,可能对方会觉得你很谦虚,而在你的描述中有能对你所提供的服务或销售的产品增生信任感。

(3)解说

这种方式使用在客户对你所表述的内容没有任何了解时或者自己的接受能力比较差时,对于这种客户我们只叙述就不够了,他不可能在你叙述中理解你的意思,那就更谈不上接受你的观点了。

在服务客户的过程中很多人会说碰到这样的客户很无奈,甚至说是和客户沟通有障碍,其实真正的原因在于你没有找到正确的沟通方法,客户的理解能力有限,你就需要用更为详细的描述,更为生动的叙述,也就是去解说某个问题。直到客户能够理解,客户的不明白,表示着你解说的不到位。

(4)评述

针对投诉类客户,我们需要采取的方式就不是单一的说了。因为对于他们而言已经形成了根深蒂固的概念,怎么样改变,方法就是评述,为什么不说辩论,服务行业中,大家都明白客户是上帝,是第一位的。我们不能完全否定客户的观点,就算客户是错的。

有的人不能接受别人的意见,遇到客户理解错误就会直接指出,直接说:“你错了”。其实我来告诉你:“是你错了”。这样的做法严重打击了客户的自信心,客户感到了不尊重,很可能不再愿意继续和你交流。

在服务过程中,要学会评述,在描述、叙述的过程中对客户的建议加以隐含的评价,没有人不通事理,就算你不用直接的方法告诉客户,他也会自己判断是非,评论的作用是使你阐述的事实更具感染力,大家都知道在近代史当中出现了一种文学形式,就是“杂文”。我们可以看一下鲁迅等大家的文章,叙述的过程中充满的评论,这就是评述,让人深省。我们也可以将这些东西以一种合理和适宜的方式运用在自己的客户服务当中。

运用多种表达方式要注意以下问题:

(1)无论你使用的是什么样的表达方式,都要游刃有余,表现自然大方。

(2)在使用过程中不要一成不变,根据客户的情况来选择适宜的方式,灵活运用,切忌不要照本宣科。
  
(3)使用时掌握时机,巧妙地穿插,使对方在不知不觉中接受你的意图,使之产生强烈的共鸣。

无论你面对什么样的客户,采取什么样的表达方式,都要做要几个基本要点,简明、连贯、得体。

(4)服务对象的心理和良好的心理素质

面对不同的客户怎么样选择适合的沟通方法,就牵扯到了客户心理的揣摩,我们必须知道客户在接洽的过程中,需要什么,心理处于什么样的状态和它最关心什么。这些问题客户不会全部都告诉你,因为每个人都想行使主动权,他会觉得自己将问题向你坦白对他是有百害而无一利的,这是每一位消费者的共性,所以我们需要先排除客户对你的戒备心理,成为他的朋友,接下来我们就需要考虑客户需要什么?

可能你提供的服务不能达到客户所需要的目的,可是你要找出客户需要和你为他提供服务或产品的共性,大家都听说过把卖梳子给和尚的故事。其实梳子和和尚一点关系都没有,但是为什么有人可以卖出去很多,就是因为他找到这两者之间的关系,这样的关系在我们的生活中比比皆是。

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