客户沟通技巧 (接触篇)

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     0 条评论   |    201

客户世界|赵孟季|2009-06-03

和客户接洽的过程是直接影响沟通效果的环节,客户是否愿意与你交谈,或交谈过程中是否能赞同你的见解,接受你营销的产品或介绍的服务,就在于接洽的过程了。接洽的过程主要需要注重语言、仪表、表达方式、客户心理、营销手段等几个方面。

语言和仪表是客户对销售代表或者说服务人员形成良好首轮效应的关键因素,客户对你的形象塑造是否认可影响着对你所说的内容是否认可。语言是人类进行信息交流的一种方式,也是通信中的一种载体,我们要合理的运用语言和掌握交谈的艺术。

1、语言要素和交谈要领

语言分为语音、语调、感情这三个关键要素。普通话是目前沟通过程中基本要求,一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准,所以作为客户服务人员,一定要会说普通话,而且要把普通话说好。普通话是以北方方言为基础,北京话为标注的统一语言规范。无论任何方言的人都可以通过学习来调整自己的文字发音,达到满足普通话标准。如果你的发音已经非常准确,那么,你就需要从其他几个方面来提高自己的语言魅力了。

每一个完整的句子都会由主语、谓语、宾语组成,在和客户沟通的过程中,我们提倡是使用完整的句子结构,不改变句子主谓宾排列,也就是说不使用倒装句或者更复杂的句型。但这不是绝对了,在了解对方语言水平的时候,可以适当进行调整。但是在接洽的时候,我们并不了解对方的语言水平和语言方式,所以不要给自己在以后的交流设置障碍。

从口腔结构来看,每个人都是一样的,都有舌头、牙齿、喉头等,但是为什么每个人的声音有所不同呢?声色是不能够改变的,这和生理因素有关,但是我们可以通过纠正来改变自己的语音语调,长期养成的发音习惯使我们成为了有别于他们的一个个体,作为服务行业的人员,就应该按照标准化来要求和塑造自己,而这个标准可以定位为播音员和主持人,他们的声色也有所不同,可是如果找到一些同类型栏目进行归纳,就不难看出其中的相同之处。只要是新闻类栏目,主持人的语音、语调都会在同一个音频浮动范围之内,而评论类栏目无非是在这样的基础上添加了一些感情色彩。学会调整自己的发音,掌握发音技巧对于那些热衷于客户服务行业,但是先天音色不完美的人来说是必修的一课。

同样的一个句子,语调和重音的不同可以表达的含义就大相径庭了,一个句子当中我们可以强调主体;可以强调客体;也可以强调原因;可以强调结果。

我们以这样的句子为例:

(1) “他们说你不是一个勤劳的员工!”

(2) “他们说你不是一个勤劳的员工!”

(3) “他们说你不是一个勤劳的员工!”

(4) “他们说你不是一个勤劳的员工!”

(5) “他们说你不是一个勤劳的员工!”

这五种情况有不同的着重点,表达的含义就不一样了,对方可以从你说话的重音语气来判断你所需要提醒他注意的内容。从而达到沟通的一致性。

大家都会说干一行爱一行,但是又有几位能每天怀着饱满的激情来对待自己的工作,当你阴沉着面孔来到公司时,无形中你的团队今天的效率就会大打折扣。你已经把你的情绪传递给了你的同事与朋友。从事客服工作,前面已经说过了,对待客户要保持微笑,这种微笑不但要让客户看到,重要的是让客户听到。在你与客户交谈的过程中一定要在语言中添加感情元素。一个在说话时充满激情的人,他的语言内容才会有煽动力,只有这样客户才能对你所表述的内容怀有浓厚的兴趣,希望了解的更多,也就能够提高注意力来接受你所表述的内容。

2、仪容仪表的侧面效应

无论你是从事客户现场服务还是呼叫中心服务,在服务的时候都需要保持良好的仪容仪表,我相信没有人会对现场服务需要注重仪容仪表有异议。所以这里主要讲一下呼叫中心服务,也就是通过电话与客户沟通时,注重仪容仪表的重要性。

自信和能力是成正比的,只有自信的人才会愿意不断尝试新的挑战,完成不同的工作。而这一过程其实就是能力增长和经验积累的过程。能力的增加带来的就是你对自己越来越有自信。你可以扪心自问一下,你自己是一个自信的人么?在什么情况下没有自信呢?其实自信就是心魔,没有自信的原因全部是自己施加给自己的重负。怎么样培养自己的自信心就成了关键。之所以强调在客户服务中注重仪容仪表的塑造,其实就是自己自信心建立的过程。当你保持着良好的坐姿,规范的着装为你的客户服务时。无形中你更明确了自己的身份,调动自己无限的潜能,使自己更好的进入服务状态,这样就可能在你的基本能力上有所发挥,很多工作都是超出你的能力的,如果你每一天都在干着重复而且简单的工作,不愿意去尝试自己可能无法完成的工作,那样你就不可能会得到能力的拓展,当你面对一份充满挑战的工作时,你的心态和状态就成了你成功的关键。一个对自己外表满意的人,他的生活会非常的愉快,不时充满着快乐,当然做事就会成功。老话说得好“快乐是成功的源泉”。希望大家能始终保持着对工作认真的态度和快乐的心情。

 

 

 

 

 

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