济南打造12345“24小时服务政府”

|董钊|2009-06-04

济南打造12345“24小时服务政府”

“12345”半年接听电话50多万个，问题办结率9成以上

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　12345受理大厅

编者按：12345市民服务热线开通已有半年多，现在，已由过去的2人仅工作日每天接听几十个电话，扩大到了80余人24小时全天候每天接听2400余个电话，半年时间接听电话50多万个。

诉求量的高增长，必然要求职能部门的高效率与之相配套。近日，本报记者走进12345市民服务热线的后方–受理大厅，探访12345热线接收、处理与反馈的一系列运作机制。

济南市12345市民服务热线开通仅半年多的时间，市民拨打量达56.6万个，问题办结率在93%以上，做到了"事事有回音、件件有答复"，回访中群众满意率达98%。

这样一条"包揽"民生大事、小事乃至琐事的热线，面对如此庞大的民生诉求，能够24小时畅通渠道，有事必办，全得益于一套高效、完整的运作机制。

遇“水危机”市民求助相关部门兑现承诺

2009年“五一”三天假期，12345市民热线的受理大厅里一如往常，电话响个不停。座席人员实行5个班次轮班制度，确保全天候值守。

所有来电中，有关环山小区用水问题的反映最为突出。因自供水水质出现问题，一个星期以来，环山路附近多个居民小区不能正常供水。

“我们马上将您的情况反映给相关部门，请您不要着急。”接线员耐心做着解释工作，同时将情况记录下来，形成“工单”，然后转给有关政府职能部门。在此期间，市长张建国也做出了批示。

接到热线“工单”和市长批示后，济南市政公用局立即组织相关部门进行现场调查。为彻底解决环山路附近供水安全问题，5月5日，济南市政公用局会同历下区政府、水业集团和历下房产公司召开协调会，制定出建设加压站、纳入市政管网供水的方案，并承诺半个月让市民喝上水。

5月20日，加压站建成，环山小区居民喝上了自来水管网的水，困扰上千名市民多年的老大难问题终于解决了。

做到事事有回音背后有38条联动热线

市民拨打热线——热线办转交“工单”（重点热点问题市领导批示）——职能部门主动联合出击，最终促使问题解决。12345热线开通后，济南市政府制定了一套高效、完整的运作机制。

这绝对不是一条普通的热线。12345市民热线开通前一天，省委常委、济南市委书记焉荣竹了解情况后，专门作出批示：“12345市民服务热线是市委、市政府深入贯彻落实科学发展观，以人为本、保障民生、服务民生的重要举措；是转变职能、建设阳光政府、责任政府、服务政府、法治政府的需要；是新形势下沟通与人民群众联系、促进和谐社会建设的具体措施。”他明确表示，要亲自去接听。热线开通的第二天，焉荣竹就坐在了接听席位上，并对热线人员说：“12345热线，就是济南市委、市政府的形象，你们就是济南的形象代言人，接市民电话，为市民服务，要把自己当作‘女市长’。”

受理大量的民生诉求，12345的工作不分节假日，工作人员实行24小时值守。热线办有关负责人概括说，只要市民打来电话，就要做到“事事有回音、件件有答复”。

于是，职能部门告别了“朝九晚五”的上班制度，晚间“上班”成了“家常便饭”。今年除夕之夜（1月25日21时），历下区青后小区刘先生反映，楼上水管冻裂，自家积水严重。热线办迅速协调市公安局等有关部门，问题得到了及时解决。

“我们就是要把12345市民热线打造成‘24小时服务政府’。”济南市政府秘书长许强这样概括。

5月20日，12345与96699民生检察服务热线实现联动，这已经是12345的第38个合作伙伴。在此之前，工商12315热线、市公用事业12319、环保12369热线等部门服务热线已经陆续和12345实现联动，市民电话在几条热线之间实现诉求转接，保证第一时间到达涉及的职能部门。

领导现场办公做好民生“服务员”

12345民意“传声筒”质量的高度，最终取决于政府各职能部门的工作效率和协调力度。为了不让市民打来的电话落空，很多时候，县（市）区等主要领导做起了解决民生问题的“服务员”。

一直以来，省城多个路段的废弃铁路让职能部门和沿路居民普遍感到头疼。以阳光新路上的一段废弃铁路为例，今年12345市民服务热线共接到市民反映此问题的来电就有120余个。

由于这段铁路的存在，导致道路整修施工无法进行，交通堵塞，事故频发，成为制约道路畅通的“拦路虎”，严重影响交通秩序和城市形象。

此问题引起了市长张建国和常务副市长王良的高度重视，批示要求及时调查了解，尽快协调解决此事。

随后，市建委立即组织有关部门到现场召开协调会，与铁路局达成了协议，现已开始将废弃铁路拆除。

去年11月，由于大范围施工，国棉一厂及周边居民出行严重不便。12345热线接到市民反映后，市长随后做出批示，分管热线的市政府副秘书长、办公厅主任李吉乾立即赶到现场，主持召开协调会。

11月11日，小清河指挥部经过紧张施工，将原来封闭的滨河南路暂时恢复通行，率先打开了国棉一厂北门通道。天桥区政府、市政公用事业局、市交警支队等单位纷纷采取措施，确保国棉一厂的正常生产，及周边市民的正常出行，为此国棉一厂干部职工代表向12345市民服务热线送来了锦旗。

一把手接热线使用热线“大接访”

12345的开通，使市民有了更便捷的诉求渠道，政府也有了听取民意的平台。此后，区县“一把手”现场接热线，成为政府部门“为民服务”的一种创新方式。

“你好，我是天桥区区委书记张辉……”3月5日上午11时，张辉如约来到济南市12345市民服务热线，拿起话筒倾听市民反映该区的各种问题。此次和市民对话，是张辉主动请缨。

“张书记，我们这边的一处建筑垃圾已经存在好长时间了，大家出行很不方便，能不能尽快清除一下？”住在车站北街附近的市民王先生来电。

5日，张辉接听电话的一个小时内，12345共收到反映的天桥区的各类问题300多件，占道经营、道路整修、河道整治、饭店扰民等问题纷纷涌向了这位“一把手”。

区县“一把手”接听热线，张辉只是其中一位，随后历城区李胜利书记也来到热线接听电话。而这种由“一把手”通过热线和市民直接对话的做法，是12345热线开通以来的创新之举。

此后，济南市委副书记、市长张建国对张辉等区县“一把手”作客热线取得的效果表示了肯定，并提出在安排济南市“大接访”活动时，可以把12345热线收纳进去，力争做出特色。

官员也打热线“权威不如热线好使”

前不久，12345接到市民来电，反映在泉城路附近的一条街巷内，机动车辆乱停乱放现象严重。随后，有关部门及时出动，问题很快得以解决。此后，来电人到现场表示感谢，双方聊天时工作人员才得知，来电人是省直某机关的一位负责同志。

官员拨打12345市民热线反映自家遇到的问题，对于热线办工作人员来说，已经“见怪不怪”。曾有一位官员在回电表示感谢时，半开玩笑地说：“市民热线能如此高效地协调解决问题，正是民心所愿。我们希望看到‘权威不如热线好使’的现象。”

面对如此庞大的诉求量，12345的背后是热线和职能部门工作强度的加大。

接收12345发来的工单，是历下区政府督察室刘苡辰每天的工作内容之一。他说，可以明显感觉到，热线开通以后，民生诉求量增加了，每天平均80多件。

接到工单后，刘苡辰和同事将工单分单位下发，并要求单位按时间约定及时回复。确实需要延期解决的，需要向市热线办汇报。对于重大问题，必要时召开多个部门的现场协调会。

“部门明显感觉到压力大了，谁的领域里出了问题，谁就要负责解决。当然，有压力才有动力。”刘苡辰说。

宣传“12345”24小时服务市民

“12345，服务找政府。”如今，在省城的出租车、公交车等众多公共载体上，随处可见12345市民服务热线的公益广告。 “我们采取这么多方式宣传，就是为了让更多的老百姓知道这条热线，让更多的市民拨打这条热线，把12345市民服务热线打造成济南城市形象新品牌。”许秘书长说。

“12345的开通，更建立了市民向政府直接诉求的平台。建立这样的平台，客观上缓解了各种社会矛盾，也是打造‘阳光政府’的体现。”

“我们的目标是努力打造以服务城乡居民诉求为中心，以建设人民满意政府为目标，平台技术先进、呼叫接听快捷、受理处置高效、部门县（市）区落实、纪检监察、新闻媒体监督、代表委员参与、汇集民情民智、服务政府决策，‘打得通、办得快、转得好’，24小时服务市民的政府工作系统。”

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