十年磨一剑 光芒尽展现

客户世界||2009-06-22

十年磨一剑 光芒尽展现

——招商银行电话银行中心管理模式探究

10年弹指一挥间，95555的发展与中国呼叫行业的兴起与成长几乎同步。十年的征程，95555作为全国金融行业唯一一家大集中式的呼叫中心，正从单纯的咨询服务中心向招商银行的“信息交流中心”、“交易与营销中心”、“客户关系管理中心”发展。

基本情况

招商银行电话银行中心（以下简称中心）是招商银行全国大集中式的呼叫中心，为招商银行客户提供7X24小时的业务咨询、投诉受理及各种在线交易理财服务。经过近10年的建设和发展，已经从一个区域服务中心发展成为全国性服务中心，从一个以简单咨询服务为主的客户服务部门，逐步发展为一个集服务、交易、营销于一体的综合型客户联络中心，而且在交易品种、营销业绩以及在业界的影响力等方面都取得了不俗的成绩，成为招商银行对外提供远程服务的窗口，同时也是全行的信息汇集交流中心，和开展客户关系管理的重要渠道。

电话银行中心于1999年8月份开始试运行，2000年1月在深圳正式对外提供24小时服务，2004年5月份成为总行独立运作的部门，同时实现了全国业务的大统一，座席代表席位有1700多个，座席有1400人左右。

作为招商银行总行直属的对外服务、交易和营销部门，负责通过电话、网络等电子化手段为全国客户提供远程服务，开展业务交易和电话营销；逐步将电话银行中心建成为全行的“信息交流中心”“业务交易中心”和“客户关系管理中心”。

电话银行中心是招行（总分支）内部信息收集、反馈的平台；是全行的信息管理支持系统。通过把银行内部的各方面信息收集起来，开发了为客户服务的支持系统，即信息管理系统，为各分行及网点柜面提供信息支持。

电话银行中心是全国各行部的业务研发、营销、拓展的支持平台。目前已经协作全国各分行开展客户关怀服务，提供支持平台，并协作处理客户投诉。

电话银行中心成立以来，始终恪守“服务、创新、稳健”的核心价值观，弘扬“挑战、自省、奉献”的招银精神，秉承“因您而变”、“因势而变”的经营理念，坚持效益、质量、规模协调发展的发展理念，以“力创股市蓝筹、打造百年招银”为目标，为全国所有客户提供高效、优质的金融服务，在客户与金融同业中树立了良好的口碑。作为我国银行业中唯一成功运营的全国大集中式呼叫中心，多次获评“中国最佳呼叫中心”“亚太地区至尊服务金奖”等奖项。

特色与价值

为适应市场环境和客户需求的变化，中心始终保持创新意识。随着业务量的不断扩大，中心领导层开始思索这样几个问题：电话渠道还能为客户提供哪些服务？95555能否由单一的客户服务部门，向其他方向转型？

带着对广袤未知领域的探求，经过一年时间的系统研发和相关准备，2005年初，“快易理财”应运而生。它的推出，颠覆了以往“电话渠道只能做咨询”的观念，成功解决了使用远程渠道时遇到的方便性、安全性难题，将电话银行服务拓展到转账汇款、基金投资、国债投资、通知存款、个人贷款等以往只能在网点办理的非现金个人业务。客户可以安坐家中或办公室，通过电话口述交易的方式轻松享受各种银行服务，既简便又快捷。

“快易理财”是招行在开通网上银行业务之后又一领先同业的金融创新，它的出现为客户使用远程银行服务提供了更多选择。对全行来说，“快易理财”可以进一步发挥远程渠道对柜台的替代作用，弥补物理网点不足，在降低交易成本的同时提供更为简便快捷的服务体验，增加客户的黏度和忠诚度，对招行零售业务市场竞争力的提升大有裨益。

“快易理财”问世后，不少客户踊跃“尝鲜”，市场反响良好。首战告捷，使中心干部员工的信心得到极大的振奋。此后，95555创新的脚步越走越快:

2005年7月，推出“出行易”商旅服务，为客户提供国内机票预订和国内酒店预订（随后增加“港澳酒店”预订及行内签约酒店预订服务）；

2005年12月，推出“电话支付”，采用电话语音+银行卡支付的全新交易模式，首次将普通电话语音用于定单支付，进一步丰富了招行虚拟远程支付渠道；

2007年1月，首创“个性化电话银行”，使客户能够根据自身需要定制个性化菜单，获得更加方便快捷的全方位、一站式电话银行服务；

2007年7月，推出“95555互动银行”，通过网络与电话、线上与线下的互动，为客户提供多点接触、无缝对接的网络银行服务新模式；

2007年11月，正式推出远程金融服务全新品牌体系— “一话通”，包括“快易理财”、“个性化电话银行”、“电话支付”、“出行易”商旅服务、“95555互动银行”等产品，将招行电话银行服务领域带入品牌建设阶段。

运营体制及人员管理

为了给客户提供“最新最好的远程金融服务”，电话银行中心以“一话通”品牌为基础，建立起一个系统完善、组织严谨、流程顺畅、管理科学的客户服务体系，全面提供包括业务咨询、银行交易、投资理财、远程营销、增值服务等远程银行服务。

在系统方面，为客户提供最直接、最快速、最低成本的电话呼入服务，以及内容最全面的服务平台，建立了客户身份自动识别系统、疑难投诉全行一体化处理系统、实时服务监控提示系统、贵宾客户全球连线系统、信息自动化收集系统等先进完善的系统平台。

在组织方面，构建了前、中、后台相互协作的严谨架构，包括由各业务条线共同组成的前台一线服务团队，由质量管理、信息管理、疑难申诉组成的相互协作和相互呼应的中台服务支持团队，由系统运行维护管理、业务规划与营销、综合管理组成的后台开发和保障团队。种类齐全、协作有力，既可保证日常服务工作，又能应对各种突发事件，组织严谨，机动灵活。

在流程方面，实施标准化和规范化的全覆盖流程管理，建立细致完备的业务、操作和相关服务流程指引，保证有流程可依，有流程必依，使得服务标准实现一体化。同时制定了应对各种异常、紧急、突发情况的预警流程，保证应急事件能够得到及时妥善解决。

在人员管理方面，中心倡导以数字化绩效管理和人性化员工关怀相辅助的管理模式，营造公平、透明的工作环境，帮助员工发现优势、挖掘潜力，关注员工成长，关心员工生活。力争做到以制度激励人、以制度培养人、以制度留住人，为电话银行中心的可持续发展奠定人才基础和文化根基。2008年，电话银行中心继续深入推进企业文化及团队建设，提升员工对招银文化的认同感和对95555的归宿感，强化团队凝聚力：一是贯穿全年的劳动竞赛活动共有783人次获得各类能手标兵，提升员工的荣誉感及劳动积极性；二是在各类扶贫和赈灾捐赠中，1580人次共计捐款84126元，另有捐赠物品若干，加强员工的社会责任感；三是积极开展各类业余活动，包括球类、登山、棋牌等，通过相互交流塑造和谐氛围；四是有效组织员工参加总行企业文化活动和各类竞赛活动，并举办了职工运动会，提高团队协作能力和集体荣誉感；五是建设畅通的互动沟通渠道，通过网络社区论坛、总经理信箱、员工交流会、后勤保障会等形式，及时了解员工思想动态、困难及需求，有效沟通并妥善解决，提升员工满意度；六是切实开展内部文化宣传工作，并组织员工热情参与行内文化宣传工作，多次获得总行办公室对集体和个人的嘉奖；七是细致落实员工关怀慰问工作，包括员工生日、生病住院、产后慰问等，受到员工的一致肯定；八是圆满完成北京奥运观众呼叫中心支援工作，95555志愿者团队获得奥组委的赞誉和嘉奖，先后被评为“北京奥运会，残奥会奥运志愿者工作优秀组织奖”、“运行保障突出贡献荣誉团队”，11人次被评为“先进个人”，14人次获评“奥运观众呼叫中心杰出志愿者”。

由于中心在企业文化建设方面的突出成绩，2008年电话银行中心工会被评为中华全国总工会“全国模范职工小家”、中国金融工会全国委员会“全国金融模范职工小家”的荣誉称号。

在访谈中，每一位员工的言语中都流露出招行人的自信与自豪，相信伴随着他们永不停歇的创新热情与日趋成熟的运营体系，未来的脚步会走得越加稳固，新十年将又是一篇令人期待的华彩乐章。

本文刊载于《客户世界》2009年06月刊“标杆企业案例研究”栏目。

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