自律还是他律？规范电视购物业要靠谁

客户世界 | 2015年7月13日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1084

|蒋芳|2009-07-25

近日闭幕的第１５届上海电视节上，广电总局透露正在起草并准备出台一个有关电视购物的管理意见，大力加强整顿力度，对播放虚假电视购物广告的电视台最高予以吊销牌照的处罚。与此同时，此前引发众多关注的电视购物行业标准和节目标准也有望年内制订完成。一场电视购物业的门户清理行动即将展开。

然而，由于行业形象不佳，不少消费者认为出台“标准”之类的行业“自律”行为更像是在“作秀”，要想治本还得“他律”。业内人士认为，制定管理意见也好，行业标准也罢，如无法律约束力和惩戒力，必然流于形式。肃清电视购物业乱象，规范行业行为，究竟得靠谁？

积重难返的朝阳产业

被誉为继零售、超市之后“第三次销售革命”的电视购物业曾经看上去很美。在美国、日本、韩国等发达国家，电视购物销售额已占到社会消费品零售总额的５%—８%。而我国电视购物业发展至今，仅占社会消费品零售总额的０.１%。

不过，自从这一“钱”景无限的朝阳产业来到中国，诚信危机始终如影相随。今年3·15期间，国家工商总局发布的３９９２件非现场购物申诉中，电视购物投诉达１７３１件。产品质量低劣、广告虚假夸大、出现问题没有售后服务……而最令各地工商局和消费者协会头痛的是，电视购物投诉不仅多，而且维权难。

不久前，连云港的消费者刘先生通过电视购物节目，看中了一款价格为９９８元的手机。手机的摄像、拍照、GPS定位等功能齐全，样式也很新颖，心动不已的他当即拨打电视上的购物电话订购。几天后，收到手机的刘先生发现这部手机和自己订购的样式不同，于是赶紧打电话询问。对方称这款手机断货，为了弥补刘先生的损失，可以重新邮寄一部新手机，只要再交１３８０元钱，包括５００元的充值卡和８８０元的大礼包，手机白送。信以为真的刘先生又汇去了１３８０元。“过了几天我拿到了新手机，但这个手机问题就更多了，莫名其妙死机、关机。等我再打电话想退货，对方干脆不接了。”

“这是最典型的电视购物骗局。但消协接到投诉后，电话联系卖方却一直占线，电视台也给不出这家企业的具体地址，而刘先生又无法提供购物发票，调解无法进行。”连云港市消协相关负责人说，“对这类事件，我们只能反复提醒消费者提高警惕，不要轻信。”

据了解，目前国内电视购物频道经国家有关部门审批的只有１０家，但实际运营的频道多达百余家，几乎每个卫星频道都有电视购物节目。然而，节目量大幅增长，收视规模反在缩减。

“我一看到电视购物节目就换台，太能吹了，那些产品都‘好’的吓人，‘好’的让人不敢买。” 网友sugarray说。

《２００８~２００９中国电视购物行业发展报告》显示，在７６.５７%半年内看过电视购物节目的被访者中，有近５０%的人表示看一下就换台，仅有１０.５３%的人产生了购买行为。腾讯网今年６月的一项调查结果显示，高达９２.３３％的网友不相信电视购物广告，更有９３.０４％的网友表示厌恶电视购物广告。

企业联手自律 “作秀”还是动真格

“电视购物已经到了‘老鼠过街人人喊打’的地步，不规范不行，越是正规的企业越期待这个行业早日步入正轨，拨乱反正。” 江苏“好享购”总经理王政说。

去年年底，40多家媒体购物行业企业向社会做出承诺：商品宣传内容中不含有虚假的内容，不欺骗和误导消费者；对消费者实施无理由退换货、先行赔付的原则。这40多家企业包括橡果国际、劳斯丹顿、上海七星国际购物、中视电视购物等电视购物企业以及好易购、北京邮政速递局等网购、速递企业。

业内人士认为，这传递了一个“信号”，说明多数电视购物企业及频道已经意识到，这一行业到了“不规范不行”的阶段。甚至已有少数企业着手制定自己的行业性自律规范。

江苏好享购于今年４月２０日启动了电视购物观察员项目。聘请江苏省各地，来自各个行业、年龄层的消费者１２９名，定期对好享购的节目、商品以及服务提出意见和建议。好享购将对观察员的意见进行收集整理后，年内率先出台行业性的自律规范。

杭州好易购６月１８日正式启动了先行赔付质保金。公司专门拨出５０万理赔金，如果消费者遇到消费纠纷，在认定商家责任前提下，商家会先行给与支付，不用通过内部退赔款的流程机制。这样一来，将会大大缩短消费者遇到消费纠纷时候的退赔货款的速度。

近日，刚刚成立的中国商业联合会媒体购物专业委员会也宣布开始起草电视购物行业的两个“标准”。其中《节目标准》将明确对电视购物节目的时长、形式、内容等进行规定。并对电视购物节目中出现的嘉宾、主持人等进行备案，严禁演员扮演专家、学者，严禁嘉宾“打一枪换一个地方”。《行业标准》则将涉及电视购物频道、电视购物公司、生产厂家、节目、网站、投诉与反馈、呼叫中心等８个方面，对这些方面设定一定的准入门槛。

但在消费者看来，企业高调地宣称“自律”只是刚刚开始，关键要看企业的行动，对消费者来说，物有所值是最重要的。

而对于即将出台的两个“标准”，不少网友则认为：“在利益面前，国家职能部门制定的法律法规尚且没人遵守，试问由一个刚刚成立的行业协会所起草通过的行业标准又有谁会来遵守，不是职能部门以及不具公权力将导致这个行业标准成为废纸一张，只有傻瓜才会去理睬它。”

完善立法与行业自律并重

记者在调查中了解到，电视购物业的混乱早就引起了有关部门的重视。２００６年，国家广电总局在联合工商总局发出《关于整顿广播电视医疗资讯服务和电视购物节目内容的通知》，明令禁播药品、医疗器械、丰胸、减肥、增高等５类产品的电视购物广告；２００７年９月，广电总局再次严令禁播８类涉性药品、医疗、保健品广告及有关医疗资讯、电视购物节目；今年２月，广电总局等五部委又联合发出《关于进一步加强广播电视医疗和药品广告监管工作的通知》，禁止聘请不具备执业资质的人士担当医疗、健康类节目的嘉宾，严禁演员和社会名人主持医疗、健康类节目。

可是屡次“严肃整顿”和“明令禁播”下来，电视购物节目中的伪劣假冒者未见减少，消费者投诉量仍成倍增加。这也无疑给即将出台的两个“标准”及相关法规条例的“执行力”，打上了一个大大的问号。

“上有政策、下有对策，电视购物类节目已经成为广电行业的新经济增长点，想要依靠几个通知和标准整顿几乎是不可能的。”业内人士杨雄指出，应当借鉴成熟地区的做法，通过“立法”加强管理，同时辅以经营者的自律和主管机构的指导。

据介绍，台湾电视购物业发展至今已很成熟，但在其产业发展的初期，也经常采用夸大其词的宣传方式，导致交易纠纷不断。为此，台湾针对电视购物业专门制定和修正了若干个法规，如“公平交易法”“消费者保护法”“食品卫生管理法”和“广播电视法”“卫星广播电视法”“有线广播电视法”，成立了消费者保护委员会、公平交易委员会等机构，加大了对电视购物经营者的管理力度，维护消费者权益和正常的交易秩序。

也有专家认为，要规范电视购物市场，无须出台多少新的法规，修订现有的《消费者权益保护法》和《广告法》同样可行。关键是能否赋予它们相应的法律效力，处罚力度如何，能否切实追究相关责任人的法律责任等。

无论种种举措是否“雷声大雨点小”，留给电视购物行业的，似乎只剩下整顿、肃清这一条路。“相信最终只有规范、自律的企业才能生存下来。事实上，在电视购物业发展的比较成熟的国家和地区，也是少数几家大型的企业占据绝大部分的市场份额，比如美国有两家，韩国大约是三四家，未来中国有十家左右的电视购物企业并存是比较合理的。”王政说。

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