3G时代当热线电话用上3G视频会怎样？
|陈永东|2009-07-30
3G让这个世界的通讯方式变得更精彩，精彩之一就是视频通话。现在视频通话已经被用于客户服务，感觉象从“广播”变成“电视”了，这就要求客服不仅要和蔼可亲，可能长相会更具亲和力。
一、3G推出新创意：用视频客服
有了3G，就可以充分发挥视频通话的优势。有了视频通话，只要创意，就可能有许多新的服务形式出现。最近，一些电信运营商就想到了3G的新创意：用视频电话进行客户服务。
据报道，最近中国联通与中国移动针对3G用户的客户热线在部分省市进行了视频客服测试。尽管视频客户服务座席暂时只提供公司内部体验，但由于是新鲜事，仍然受到不少人的关注。毕竟，以前拨打客服电话只听到客服人员的声音，现在3G视频客服则还能见到甜美笑容。
其实，对于3G视频通话功能应该可以有不少好的创意，例如已经有企业推出视频导购等与电子商务对接的新服务。对于视频客服，除了看到客服人员的表情外，还可以为用户进行一些功能演示，用户也可以通过视频将问题与故障传给客服人员看，这种直观性自然可以提高客服的质量。
不过，3G视频客服的出现，好比“广播”变成了“电视”，客服人员似乎从“广播主持人”变身为“电视主持人”，自然也就立即有以下两个问题。
二、态度一定要好：需笑容满面
在讨论3G视频客服的时候，我们得提醒即将要推出3G视频客服的公司，要对客服人员好好进行一下培训。因为，在客户从“只听声音”变成“音容笑貌均现”的过程中，首先是客服人员得有较好的素质与适应过程。
一方面，在只用声音的服务过程中，即使因为什么事心里不舒服或生病脸色不好看，这些用户都看不见，但换成3G视频客服后，这些就不得不掩饰；另一方面，一些客服人员在从只提供声音的客服到提供可视客服的过程中，心理会有一定的变化，可能会出现不自在的状况。
总之，提供3G视频客服是好事，但客服人员要对客服服务态度与心理素质方面进行培训，要让客户看到客服人员的脸时更多感到的和蔼可亲、笑容满面。
三、长相要求提高：要抛头露面
另外，可能提供3G视频客服的公司得对客服人员的长相有较高的要求了，因为3G视频服务时客服人员需要抛头露面了，他们要从“广播主持人”变成“电视主持人”，自然要有更高的要求了。
声明一点，这并不是什么歧视，这的确和广播电视行业里的情况类似，不是每一个广播主持人都适合或愿意做电视主持人的，除了心理适应问题外，这和相貌可能是有一定的关系的。
不过，我想，也没必要象选美一样去挑选客服人员，更没有必要象选电视节目主持人那样挑选客服人员。毕竟，客服人员主要是进行客户服务，长相只要五官端正，说得过去即可，关键还是看起来让客户觉得比较亲切就可以了。至于这会不会增加提供3G视频客服的公司人力成本，还很难说。
新时代总会有新事物，3G视频客服就是其中一个。许多公司可能会推出更多的3G视频客服，对客服人员的服务态度和亲和力的要求会越来越高，我们每个百姓也会逐步看到和适应更多的3G服务。只是，到时我们可能会经常拿着手机摄像头对着某个有故障的设备，向客服人员展示问题，客服人员可能会在视频里演示如何排除故障了－－希望到时大家都不要显得过于笨拙。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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