也谈以客户为中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2003年 | 评论已关闭 | 1838

客户世界|江水|2004-03-10

　　市场充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着CRM（客户关系管理）的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。其中，有众多的CRM软件厂商，在营销的各种环节，用其软件产品的各种丰富功能和应用价值点，不遗余力地佐证着这一理念；更有众多权威的企业管理和营销咨询专家，在各种场合向企业的总裁们，阐述现代化企业管理中的“以客户为中心”的营销架构、体系和制度。这一切的繁荣景象，似乎都向我们说明了一个道理：“以客户为中心”时代已经来临。

　　由于工作之便，笔者在日常的营销业务环节，有机会与大量的企业接触；当与很多企业老总聊及“以客户为中心”时，很多老总都有意无意地流露出这种信息：“以客户为中心”是非常正确的理念，但是如何真正能将这句话落到实处则大有学问；这其中，务实的做法将是关键而有效的。因此，笔者收集并整理了国内的一些用户和客户的相应信息，对这些优秀企业“以客户为中心”的务实想法和做法加以分析，希望给我们的工作提供参考和借鉴。

　　1、进一步重视“客户资源”的价值

　　什么是“客户资源”？在过去相当长的一段时间内，人们对“客户资源”的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。随着市场环境的转换、竞争格局的变化，企业对于“客户资源”的理解，变得越来越全面而深刻。企业在充分意识到“客户资源”价值的同时，也越来越重视对于“客户资源”的有效管理和利用。企业在这方面通常采取的做法有：

　　☆成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”。
　　☆重视多种渠道（网站、Email、电话、市场活动等等）的每一条客户请求和需求信息。
　　☆更加重视销售机会的管理，期望有更高的成功率。
　　☆把“客户资源”做为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来。

　　2、划分客户类型，为不同类型的客户制定针对性的营销策略

　　积极实践“精细营销”的策略和方法，针对不同的客户群体提供个性而有效的服务。如下图所示，按照客户的成熟度将客户划分为三个类别：A、B、C。

　　A类客户是成熟客户，它们需要Sales进行直接的跟踪管理，以确保能更快、更多获得订单；

　　B类客户是一批具有潜力的培养对象，它们需要公司配备Sales或专职人员，针对它们制定中长期的关系培育计划，最终实现与客户保持长期的良好关系。部分B类客户会随着时间和关系的推进，进化成C类客户甚至是A类客户。

　　对于C类客户而言，需要Sales或专职人员在公司统一的“C类客户工作模板”的要求下，收集、整理相关客户信息，并最终完成每个个体客户的完整的《C类客户状态调查表》。

　　上述所有的工作，对于营销环节而言，均是一个持续的过程；在这个过程中，由于C、B、A三类客户群间会存在动态的、渐变的转换，所以企业对于营销环节的有效管理变得尤为重要。

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3、不断收集和研究客户需求

　　对于大多数企业来说，“以产品为中心”的本质是“有什么吆喝什么”，“以客户为中心”的本质是“客户要什么吆喝什么”。因此，企业要实现中长期的稳定成长和发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在充分而激烈的竞争中，更多赢得客户和用户的青眯和选择。

　　4、让用户用好产品

　　“让用户用好产品”已经成为企业在营销环节致胜的法宝之一。用户用好产品，能够为企业带来诸多利益，譬如：能够培养用户对企业的忠诚度，从而实现可能的、长期的重复和关联购买；能够在某段时期和区域内，形成有利的口碑传播；能够形成典型的应用案例，为企业在市场环节的有效推广提供正面素材，等等。