联通客户服务管理六问
客户世界||2005-06-02
联通客户服务管理六问
中国CCO访谈录：中国联通客户服务部副总经理傅光明
| 来源：客户世界 | 2005-06-02
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我们不知道称呼目前中国的那些客户服务实践中的旗帜人物为“CCO”是否会有很多人同意，也许一个名称的提出不能代表他们曾经的和肩负的所有，但他们确实在引领着中国客户服务行业的前行，中间有迷茫、挫折和殚精竭虑的思索，还有春暖花开的勃勃生机。求索绚丽的未来，他们的脚步在行业使命的策动下已无法停止，更加坚定……
其实本栏目的辟出就是想唤起行业里的行者对他们的关注，因为，他们的目光会是我们的希望……
记者：您从事联通的客服管理工作已经多久了？当初是您自己选择从事客户服务管理的还是偶然的机会使您从事了这样的工作？
傅光明：我从2001年底开始从事联通客服管理工作。当初，联通的客服工作刚起步，面临的问题很多，公司急需把客服工作抓起来，我自己认为电信服务的呼叫中心业务在业务管理、运营管理和支撑系统方面具有很强的挑战性。所以选择了从事客户服务管理工作。
记者：一直以来，业界人士普遍认为客服部门在公司中的地位不高？您觉得事实上是这样的吗？联通客服部门在公司中的位置怎样？
傅光明：这个问题要用发展的眼光看，不能刻舟求剑。在投资拉动、新增用户市场高速发展的阶段，获取用户往往是基层经营者最关注的任务目标。在此阶段，由于缺乏综合经营管理考核要求和短期考核指标导向的作用，客服工作质量的高低对市场产生的影响以及客服部门在公司中的基础作用即使意识到，行动未必到位，地位也高不了。可是，市场发展到今天，情况在变化，当前，联通公司非常重视客服工作，把重朔中国联通服务竞争优势当作05年工作重点来抓。从管理层战略部署到基层工作考核要求，采取了一系列加强客服工作的措施，客服部门不是地位的问题，关键是要通过重点、热点和难点的解决，通过树立全员服务意识，以客户的角度思考工作和解决问题，提高客户对联通服务工作的认同。客服工作作为公司各项业务的共享单元，对此项工作要求很高，其他业务人员可能难以体会，一旦进入这个领域，对经营观点和业务开发的思路会有明显的改变。我们深感客服工作的重要性。
记者：中国联通目前在全国分布有多少客服中心？您作为全国性的负责人，管理如此大的一个跨地域、跨各分公司的系统的客户服务中心，管理难度是可想而知的。在您的工作中，哪些内容是您最关注的？有哪些业绩您感觉比较满意？还有哪些是您希望进一步完善的？
傅光明：联通客服系统已逐步建立起一套全国统一的业务流程、技术规范基础，已形成实行总部全国统一指导，以31个省为区域中心负责本省运营管理的管理模式。由于早期过分强调本地化支撑，在各省区域内，根据地市规模，由省中心采用集中、虚拟和远端模块等呼叫中心组网技术，在全国分别建立了不同规模的客服中心250个。
这种分散的分布结构给我们的管理带来了很大的难度，但是，也是一种新的挑战。从做基础服务支撑的角度，分散的布局给运营管理效率、人员综合利用、业务培训质量、服务质量考核等等问题带来了很多问题，不仅增大了工作量，而且，对开展统一部署的业务的及时性和整体提升服务质量影响很大。但是，随着客服业务的需求变化，有很多急需开展的新业务适合于本地化运营。因此，我们正在有计划地扩展客服能力，向服务营销延伸，把开展业务和优化管理结构有机结合起来，利用业务来推动和改变现状，提高客服分类服务能力。
经过近两年的发展，联通客服系统建设已从以往的单纯座席数量上的扩容，转向主要对业务功能的开发与完善。目前全公司客服中心的运营管理评价指标不断落实，除少量的中继、IVR、座席扩容，以满足随客户增长保持相对稳定的服务水平外，在巩固客服基本业务的同时，主要是要提高服务能力，进行业务功能、支撑功能应用软件的建设。当前正在全面建立用户分层服务模式，以适应客户多层次、个性化的服务需求。联通在线知识库、电子工单闭环处理、客户识别和网上客服等新功能方面正在投入运营，要通过业务拓展和完善支撑系统解决管理和需求的矛盾。
记者：您觉得中国电信行业目前的整体服务水平怎么样？有哪些突出存在的问题？如何改进？
傅光明：中国联通成立，给电信市场引入竞争机制，举世瞩目地促进了电信行业的全面发展。中国的电信用户数每年一直都保持高速增长，无论移动电话还是固定电话的普及率都达到相当高的发展水平。市场正在进入新的阶段，特别是近年来，增量市场与存量市场的竞争同在，促使电信业内各个运营商的市场竞争模式必须适应市场的需求和变化，各电信运营商的服务竞争意识已开始在发生着质的变化，内部业务流程在不断优化，经营管理理念也在全面更新。另外，广大用户对电信服务质量的要求在日益提高，从行业主管政府部门工作重点，以及电信服务质量已成为广大用户和社会各方面关注的热点等方面可看出，所有这些内外部因素，对电信运营商重视提高客服质量都是一致的。中国电信行业目前的整体服务水平正在快速提高。
谈到有哪些突出存在的问题，拿我们自己来说，做好满足一般大众化服务需求的服务是不够的。必须关注客户的个性化需求，特别是客户需求的多层次。为此，中国联通客服业务中的重要一项内容就是实现分层服务，针对用户需求，在服务内容、处理流程和服务资源等方面进行调整，方便不同需求的客户。
记者：联通在整个行业的服务竞争中，服务优势有哪些？有什么样的特色吗？
傅光明：中国联通以服务创新为重要标志进入市场为社会公认。从首推营业厅低柜台服务、免费邮寄话单、免费打印通话详单，突破发展社会渠道业务代理和成立“联通客户俱乐部”等，到所有联通服务窗口实行“首问负责制”等一系列今天耳熟能详的服务举措，赢得了社会的赞誉和用户的好评。全国各地分公司在与客户接触的多个层面，均有各具特色的、满足不同需求的服务创新内容，虽然这些都是服务形式的创新，易于被同行模仿。但是，正是这些方便客户的服务细节，一直是中国联通在服务提供过程中不断完善的重要内容之一，并在公司内部一直大力提倡、培养和鼓励服务创新。中国联通在发展自己的同时，也促进了整个电信行业提高和改进服务。
在联通客服中心，经过几年的建设，已从抓接入界面、内部运营效率和质量、到现在关注客户服务质量体验等阶段。但是，谈到搞好服务，不能狭义地理解服务问题，必须要结合本行业的服务需求，全面系统地设计为客户提供服务的各个环节。比如，中国联通在网络覆盖方面，最近全国各地相继开展的“千金扫盲点”客户参与网络评测等大型全社会公开活动，说明中国联通面对全社会服务的开放意识。联通非常重视各种新技术应用，已成功推出多项无线数据业务，同时积极整合终端、业务产业价值链的各种举措和重大活动也展示了中国联通公司在服务创新方面的重视程度和培育自身服务优势的具体做法。
记者：在您的想法当中，中国联通在未来的客户服务方面会有什么重大的变化？您能给我们描述一个前景吗？
傅光明：联通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将呼叫中心和CRM 有机的集成，为企业的ERP 和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。因此，规划期内客服系统功能上将从原有的以提供客服业务为主，逐步向CRM 系统发展，完成客户资料分析，数据挖掘、外拨、维系、挽留、营销、业务推荐等
更多功能。
本文刊载于《客户世界》杂志2005年5月刊。撰稿人为本刊记者曹剑。
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这家伙很懒，什么都没写！
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