座席是怎样“炼”成的

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1308

客户世界|赵孟季|2009-09-01

从02年开始接触呼叫中心，到今天见到众多的年轻人选择这一职业，心中产生了很多交集的感情，看到她们就想到当初的自己。呼叫中心在这几年确实遇到了很多机遇与挑战，有政府的支持，也有电话销售的负面影响，可使我最开心的是看到在这个花开花落再花开的循环过程中，有很多踌躇满志的年轻人投身于呼叫中心事业中，不断地修炼，以得到真正的本领和对这个行业深刻的认知。

作为第三产业中的一个行业分支，呼叫中心在中国的发展更多的是依附在企业营销体系和客户服务体系当中，其自身的重大作为尚未被充分利用，虽然很多地方都在兴建呼叫中心产业园，但呼叫中心外包的座席数量依旧有限，更多的呼叫中心从业人员还是隶属在一些大型企业，在企业中的呼叫中心部门开展自己的电话工作。

为什么一部小小的电话可以有这样无穷的魅力，几年间，从业了几个inbound与outbound为呼叫中心类型的企业，大到上千人的通信服务型呼叫中心，小到几个人的电话营销中心，从这两大功能来看，呼叫中心在企业品牌与销售模型中占据的重要位置渐渐的已经被大家认可了。

曾询问过几家呼叫中心的负责人，大家对呼叫中心从业人员的素质都不是很满意，作为一种全新的服务或销售模式，从业人员的要求是一种全新的概念，如果我们问大学生，是否知道如何做销售员，他可能会给你说很多，一旦问及呼叫中心工作的要求，得到的答案始终是一些含糊其辞的字眼，因为没有更多的从业者在他们身边，他们没有模仿的对象，大家都知道学习中最简单一种方法就是模仿，通过视觉记忆去培养自己在某一方面的技能。人们天天都在消费，通过与销售员的接触就能了解其最基本的工作要领，可和座席代表的接触，只是在电话中的一种感觉而已，也就是说座席代表的工作技能是集多方面为一体，通过电话在3分钟内展现出来的，正应了一句老话，台下十年功，台上三分钟。

这几年间培训的很多座席，因为服务的单位不同，员工来源层次也不同，由于企业类型不同，培训管理的深度也不同，很多不仅仅是讲授技巧，而且要保障其工作质量。其间接触座席，了解她们对于呼叫中心的认知，就算通过我将近半个月的培训，还会有很多模糊的概念，这样就造成了大量呼叫中心人才流失，干的好的觉得这个行业没有前途，离开了，也算是半途而废了，因为他还没有涉及呼叫中心的核心，如员工培训，中心管理和数据营销等等；干的不好的便做一天和尚撞一天钟，得过且过的工作，自然也灌输不了他们更多的呼叫中心工作技巧，就造成了天天企业喊没有人才，人才却说呼叫中心没有前途。

其实企业不缺座席，而缺优秀座席，作为一名希望从事呼叫中心的工作者来说，什么样的素质才是一名优秀座席代表应该具备的潜质呢？我一直在强调座席代表工作技能的多样性，很多人总意识不到，觉得电话工作是一种纯体力的劳动密集型工作，天天都是枯燥无味的声音，重复着千篇一律的话术，说起话术来，我也给我培训的学员准备话术，相信很多企业都是这样做的，但我的话术不含技术成分，不是希望他们照本宣科，有学员问如何记忆这么多的话术，我就会告诉她，这些只是话术举例，是希望你们能够明白我们出现在客户电话一端时应该是一种什么样的状态，如果真的要照本宣科的话术，相信就算我穷尽余生也不能撰齐所有话术，总会以偏概全，因为客户的对话内容永远不可能是相同的，如果每一句回答都需要管理者一一举例，相信也没有这样能写的管理者，那么话术告诉我们的是什么，就如同刚才我所讲，它只是一种模式、一个例子，不同的行业，不同的呼叫中心工作，话术是不一样的，作为一名座席，应该从中领会的不仅仅是说什么，更多的是要搞清楚怎么说。

座席中当然有很多绝对上道的从业者，就在我培训的学员中，有很多在看到话术的第二天就能与客户对答如流了，其中的心得我也询问过，如果我来总结，就是她对客户服务的认知基础或者销售能力的磨练，作为服务型呼叫中心座席，自身的服务意识是从事这个职业的关键，有了优质的服务意识，才能做到无时无刻的换位思考，得到客户更为准确的信息，来完成自己的服务；而作为营销型呼叫中心座席，能够了解一定销售尝试，掌握一定的销售技巧，是作为一位优秀座席的要素，这只是从两个类型中分析了座席代表基本技能要求，如果能将两者有机地结合在一起，金牌座席在“明天”就有可能诞生。

道理大家都明白，也都知道座席需要什么，可方法去哪里找呢？我们都希望通过训练和培训使座席成为我们希望的样子。

训练服务意识最独到的方法是在一家通讯运营商那里，我称之为静坐，对学员是很残酷的，但很有效，这是一种自我情绪控制的锻炼。静坐，当然指的是静静的坐着，有点像少林寺的面壁思过，可以有活动的除了内脏，只剩下思想，这样的锻炼，并不是怕座席上班后坐不住，更多的是采用这样的方法来锻炼座席的意志，消除性格凸点，做呼叫中心工作，由于服务与销售的间接性，座席人员在工作中的任何性格凸点，在不恰当的时候，在客户不恰当的地点，都有可能造成客户对企业认知的误解。可以用一个词来总结一下这种能力，就是不卑不亢，在与客户电话接触时，这种不卑不亢的标准态度，是胜任呼叫中心工作的关键。

也许现在的大学生都是80末，也许都是90后了，在独生子女的家庭环境中，从小没有对礼仪有太多要求，很多座席在初期从事呼叫中心工作中，对您和你根本没有概念，或者说有概念没习惯，需要管理者一遍又一遍的去强调，简单的“迎声、谦声、谢声、请声、送声”都做不到。这些话很好学，但很难融入一个人的“血液”，那么作为一名呼叫中心管理人员，应该在工作中不断的调整，不断的监督。

培养座席良好习惯的方法有很多，最费时的方法是辅导法，但很有人情味，最省事的方法是质检法，可过于死板，新座席接受程度差，容易优劣两极化。还有一点是我要提到的，如果希望有素质优异的座席，那么呼叫中心管理者的基本素质，也决定了座席人员在礼仪习惯上认知的深度，这也就是另外一种方法，言传身教法，作为对呼叫中心接触初期的座席而言，一位老从业者电话中的状态和电话技巧的运用，有着直观的指导作用，在多次的项目建设中发现，一个成熟的呼叫中心，新员工可以在一周内结束理论培训，进入岗位实践，可以在两周后完成独立呼叫中心工作；反而，在创建呼叫中心时，一名未从事过呼叫中心的学员需要一个月的时间才能够找到一种工作状态，培养良好的礼仪习惯，如果希望座席能在这方面更快一步，最好的方式还是管理者亲自来，因为很多时候，座席不是不知道，也不是做不来，而是不知道怎么做，怎么做才是好。

在有呼叫中心的企业，呼叫中心座席人员是一个企业中平均每天接触客户数量最多的人，对于信息的敏感度决定了一名呼叫中心座席的视野，在技能成熟的阶段，优质座席与一般座席的区别也在于此。在与不同客户的接触中，接受不同信息的同时，要对很多同一问题与现象有着绝对的洞察能力。这里的信息并不是指呼叫中心额定收集的信息，仅仅是指电话中的一种服务或销售感觉，同样的产品就算在不同的客户心目中也有着相同的关注点，这一点的决定因素不在于客户的性格分析，同时与客户心理分析无关，仅仅指的是因为市场因素使客户产生的相同或类似的关注区域，对于这点的把握可以使电话沟通更通畅，更多的时间将掌握在座席的手里，这就是通常说的要掌握主动权，相信通过敏感度的培养，要比学习客户心理，在电话中分析客户心理更为容易。

呼叫中心座席可能在工作初期并不会接触报表与数据之类的东西，可这些统计与运算的能力不仅仅是呼叫中心管理人员应该具备的技能，作为一线的座席，对于工作数据的汇总与分析意识要强，也要有这样的办公统计能力。在一些小型的呼叫中心，电话数据的统计很多是通过办公软件使用人工来统计的，那么座席在工作中对于数据的统计就成为了呼叫中心日常数据分析的来源，曾经见过有的座席在统计数据时很不负责，出现错误就滥竽充数，一了百了。

在大型的呼叫中心，数据统计工作一般均通过软件完成，这样一来，座席的工作量就减少了，很多繁琐的数据统计工作就交给了计算机，但对于数据的认知与渴求还是座席代表平时应该培养的一种态度，要时常关注自己的工作业绩，通过不断改善自己的通话时长、改变自己的有效工作时间，来提升工作业绩，提升自己工时利用率，从而达到部门要求的岗位绩效标准，因为座席代表的工作就如同修建一座水库，任何一道工序的滞后，都会影响到最后的结果。

座席是呼叫中心最为基层的岗位，说它简单，是因为表现出来的工作状态让人看来没有什么技能难度，可真的做起来，你才会发现，有很多东西需要你在第一时间就能记忆，及时的反应能力才能使你把握客户。在呼叫中心工作的座席代表都深有感触，作为一名呼叫中心的座席，每天都有可能得到最新的公司宣传政策与销售政策等信息，就算有一些文档可以参考，可是第一时间的反映凭借的还是自己脑海中的印象，毕竟客户等待你回答的时间是有限的。

座席是一个有着广阔发展与无线机遇的职业，也是一个能够在一两年中对能力提升最为快速的一个行业，做一名座席，可以培养一个人独立思考、逻辑分析、沟通技巧与语言技巧等多方面的能力，它综合了太多的基本素质，也给予了太多的岗位要求，并且这些要求均与工作效果相关，所以一个好的销售好求，一个合格的电话营销人员难求；一个好的服务好求，一个合格的电话服务人员难求。提升多方面的能力，展现自己的综合能力，才能胜任一份看似简单的座席代表工作。

作者为呼叫中心员工训练讲师。

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