标杆案例：泰康人寿95522呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 3326

客户世界||2005-06-07

标杆案例：泰康人寿95522呼叫中心

——分布与集中并行

| 来源：客户世界 | 2005-06-07

伴随着每天的第一缕阳光，你能看到屹立在长安街畔的泰康人寿大厦，这里是泰康人寿保险股份有限公司总部的所在地，泰康人寿95522集中式呼叫中心就建在这里。

泰康人寿95522呼叫中心隶属于总公司客户服务部，是泰康新生活广场四位一体服务体系中的重要组成部分，是公司和客户之间的桥梁和纽带，是企业自建型以支持业务发展为目的的呼叫中心。泰康人寿95522呼叫中心目前采用分布式和集中式并存的运营模式，即除总公司集中式呼叫中心以外，全国28家分公司均设有隶属于当地分公司的呼叫中心并接受总公司集中式呼叫中心的管理和监督。

95522分布式呼叫中心基本情况

泰康人寿95522分布式呼叫中心始建于2001年11月，2002年5月正式投入运营，座席总数约为120人，为当时全国23家分公司的客户提供电话服务。服务内容包括呼入业务和呼出业务，呼入业务主要涉及业务咨询、投诉受理、理赔报案、投保预约等保险业务；呼出业务主要涉及100％新契约回访、超百回访、生日问候、理赔回访等，为当时公司业务的高速发展和机构的迅速扩张提供了强有力的保障。同时，投入运营的23家分公司呼叫中心均以95522为客户服务专用号码，统一对外提供电话服务，为公司业务的发展和满足客户的个性化需求方面作出了积极贡献。

95522集中式呼叫中心基本情况

伴随着入世和保险业的改革和发展，保险市场的竞争日益加剧，服务开始成为公司发展的核心竞争力，如何塑造最具创新精神的服务品牌成为实现泰康人寿发展目标的重要战略选择，也给95522呼叫中心提出了新的挑战。几年来，泰康人寿的业务获得了高速发展，泰康人寿目前已经拥有29家分公司，100多家中心支公司，业务范围覆盖全国，与此同时，业务的高速发展对公司的客户服务水平也提出了严峻挑战，现有的28家95522电话中心无论在技术水平还是人员方面，都已经远远不能满足公司的发展需要，在此情况下，公司管理委员会决定建设一个区域集中的电话服务中心，分阶段，分步骤的完成全国电话服务业务的集中，为全国的广大客户提供服务标准统一的高质量客户服务。

为了进一步提高公司的客户服务水平，积极促进公司的业务快速发展，努力为广大客户提供高水平、高效率、高品质的金融服务，经过了近一年的紧张筹备，2003年10月，公司第一个区域集中的呼叫中心进入建设阶段。2004年5月14日，泰康人寿保险股份有限公司第一个区域集中的电话服务中心——95522电话服务中心在北京正式投入运营，标志着泰康人寿保险公司的客户服务水平提升到一个新的平台。

正式投入运营的95522集中式电话服务中心，是在原有23家分公司电话中心的基础上建设的一个具有先进技术和先进管理理念的呼叫中心，在系统集成和软件开发方面，公司选择了具有世界先进管理经验的IT厂商IBM，其提供的各类信息系统已成为中国金融业领域中最可靠的信息技术手段。公司充分利用IBM先进的产品优势和丰富的系统集成经验，使得95522集中式电话中心在复杂的网络管理、系统管理、密集型事物处理、庞大数据库、强大的可伸缩服务器以及系统集成等方面形成了强大的优势。

在进行系统集成和开发的同时，按照公司管理委员会关于建设95522集中式呼叫中心的要求，通过审慎选择，经过多轮磋商与论证，泰康人寿在业界电话中心建设中率先引入运营咨询顾问，为95522呼叫中心的建设规划、运营管理、人力资源等方面进行全面的规划与设计，使95522呼叫中心更加适应公司的发展。事实证明，公司选择拥有中国呼叫中心市场极为丰富的运营管理和咨询培训的专业服务经验的运营顾问团队，为95522集中式电话中心的成功运营提供了有力支持，也为业界呼叫中心的发展提供了宝贵经验。

为了保证95522集中式电话中心的服务质量，公司在人员的招聘、培训和培养方面投入了大量精力，在公司人力资源部和咨询顾问商的配合下，从近千名应聘人员中选拔了50名试用员工进入培训，并在培训中严格考核，最终有30人考核合格。在为期近3个月的培训过程中，邀请了公司各个业务系列的优秀讲师对参训学员进行了系统科学的业务培训，并由运营咨询顾问对坐席人员进行了专业的技能、技巧培训，同时在上岗前进行了实战演练，保证每个人员都合格上岗，严格的培训加上严格的考核，有力的保证了电话中心员工的服务质量和服务水平。

95522集中式呼叫中心成功建设与运营是公司提高客户服务水平的一个起点和标志，本着逐步积累经验，保证服务质量的原则，目前95522集中式电话中心服务范围暂且涵盖京、津、沪、济南、青岛、太原、长春、南昌、南宁、乌鲁木齐等10家分公司约60万客户，主要处理呼入业务，并承担部分呼出业务。以数据高度集中的业务平台和先进的技术操作系统为基础，业务范围覆盖了个人寿险、银行保险、团体保险和健康险等全业务系列，为客户提供全面的查询、预约投保、投诉和理赔报案等服务。

95522集中式电话中心位于公司总部，紧邻中国第一街——长安街，职场设计全部采用全透明结构，高度的人性化设计和科学严谨的管理系统，彰显公司诚信、稳健、透明和公司对客户服务的高度重视，同时，作为公司全新客户服务体系的一部分和公司联系客户的主要纽带和桥梁，在公司管理委员会的高度关注和支持下，全体电话中心服务人员将努力工作，为把泰康建设成为服务最好、客户服务满意度最高的寿险公司，在全社会树立起最具亲和力、最受市场亲睐的新型保险企业形象而奋斗。