银行呼叫中心的人员招聘(一)

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1624

||2005-06-14

摘要：
呼叫中心是有着近50年发展历史的成熟行业，属于人员密集、科技密集和业务密集的产业。银行呼叫中心是一个具有整合式、多通道客户服务和虚拟银行功能的金融业与呼叫中心产业交叉的课题，。由于金融业具有非常强烈的行业和地域特征，使金融业的呼叫中心既有别于其他行业的客服中心，又与金融业其他IT系统的建设有较大的差别。

我认为，一个优秀的银行呼叫中心，应具备社会呼叫中心的所有服务功能和运营管理能力外，还必须为广大客户提供满意专业的金融服务。

近年来，在市场的驱动下，通过同业的交流和行业组织引领，使我国的呼叫中心面向客户、走向市场、规范化的高速发展，为银行呼叫中心的发展提供了广阔的空间。
但是，事实让我们看到的是，真正成功的银行呼叫中心却寥寥无几，为此，建立合理的人才机制，重视呼叫中心人员招聘是重中之重。

关键字：
银行、呼叫中心、客户服务、资格条件、招聘、培训。

前言：
随着金融改革的深化和加快进行，银行业在走向与世界接轨的过程中，面临着前所未有的激烈竞争。传统的运作模式已经不能适应市场和客户的需求。对于现代银行而言，与客户进行良好的沟通，真正提供以客户为中心的服务是竞争成败的关键。

建立“客户服务中心”已刻不容缓的提到我们的日程上来了。于是，大部分银行的决策者出于“人有我有”的跟随战略的思路，误认为从事计算机技术的或银行工作的人员就是呼叫中心的人才。为此，在缺乏前期规划的情况下，项目仓促上马，造成上线运营后，由于缺乏呼叫中心运营管理的专业人才，致使外行管理或外行领导内行，营运失败，内部认识不一致，缺乏上级和部门的支持，无法体现项目的价值，最终不仅造成投资的浪费，更造成客服中心成为银行内的“孤岛”。近年来，成功的银行业呼叫中心不足15% 。为此，建立合理的人才机制，已成为银行业呼叫中心成功的关键之一，呼叫中心人员招聘是重要的基础条件。本文根据业界的常规结合调查、了解、交流十七家银行的实况和本人的实践经验，提出金融呼叫中心人员招聘的具体方法，供业界讨论及呼叫中心初建和整改时参考；

1．组织架构
首先要决定呼叫中心的机构设定，因呼叫中心对外是代表企业形象为公众服务的，而对内又是一个内包的服务中心，她的运行服务也常常是和各部门的交互过程，为此，建立一个与企业内各大部门同级的呼叫中心非常必要。对于决策者来说，要想获得成功，你就要重视客户服务，一定要把呼叫中心放在合适的位置。有一些单位常常将呼叫中心放在科技部或靠挂在某个业务部门下面，结果是举步为艰，只是设备在运行，但大部分功能没有用上，更谈不上专业的运营、管理、服务和带给客户满意的服务，这已成为失败的主要根源。

要根据呼叫中心的组织架构及业务发展情况决定人员配置，通常设立市场部、运营部、质检部、培训部、技术部，（也可设：客户服务组、电话营销组、在线支持组、电话信息组、品质稽核组、教育训练组、后勤支持组、项目组等）。各单位也可根据本单位的实际需要和习惯做调整。

2.客服作业部人员素质要求
2.1人员配置建议
客服主管与客服专员人员配置比例最佳状态为1:12，目前呼叫中心首批客服主管建议以较高的衡量标准进行人员挑选，将来呼叫中心业务量的成长，客服专员人数势必以高幅度增加，而必须相对配置管理人员，此种需求将可以设立『客服督导』职位，可由资深表现优秀的客服专员内部选拔，施以培训课程，引导其成为客服主管的副手，而不需再另外招聘客服主管。此做法的优点为可以建立呼叫中心的升迁管道，提振士气及自我向上提升的动力。另一优点为可节省呼叫中心客服主管招聘的困难及较高的人事成本。

质检部门与客服中心人数比例为1:20，讲师与客服中心人数比例为1:20，其它职位的人数配置应视业务量及工作量配置。客服主管与客服人员人数比例为1:12。

2.2人员资格条件
采用工作定义表规范各部门单位工作人员的工作定义及担任此工作人员的资格条件，可以清楚的规范各职位的工作内容及所工作职责。以下为客服作业各部门单位人员的工作定义表，可提供给招聘单位进行人员招聘依据。各地可因地制宜，人员资格条件还可适当放宽。也可对经过专业培训并通过国家信息产业部呼叫中心资格认证者优先选聘。

2.2.1客户服务中心
2.2.1.1客服中心经理

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