电信业变脸：客户体验改变“双高”痼疾

||2009-10-08

面对席卷全球的世界金融危机，企业生存法则遭到严峻挑战。越来越多的企业意识到需要将其战略核心从“以产品为中心”的销售型企业转型为“以客户为中心”的服务型企业。而在通信及高科技行业，客户服务和支持无疑是企业实现差异化、提高客户忠诚度并且增长和改善收入最重要的法宝之一。

调查发现，中国B2B企业客户有“双高”的奇怪现象,即客户的满意度与流失率都很高。在这里客户满意度不能够表示客户忠诚度。根据调研分析，客户对整个产品服务的体验，才是真正能够创造客户忠诚度的主要因素。

此外，调研还发现，电信行业30%以上的新收入将会来自于目前还不存在的服务产品，客户有可能为了获得更好的服务而愿意多付出一部分成本。运营商可以提供一些有针对性的服务，从而获得额外收益。

从投资回报产出比方面看，电信行业的厂商、供应商在投资方面不够优化，有些地方可以节约一些投资，在客户认为比较重要的领域，可以增加投资从而优化客户体验，客户体验就直接关系到客户忠诚度的提升。

在中国52%的企业客户因为不满他们获得的客户服务与支持，正在考虑更换服务提供商。与世界其他地区相比，中国企业客户的忠诚度更低。已经更换或者正在考虑更换服务提供商的比例更大，这项结果昭示了服务提供商的隐忧。

埃森哲大中华区客户关系管理咨询合伙人兼总经理陈泽奇认为，由于缺乏客户对需要哪方面技术支持的洞察力，服务提供商对客户服务的某些方面投入与交付过多，但在客户认为重要的方面，却交付不足。运营商需要切实以客户为中心，通过调整客户服务与支持能力，预测并满足客户的需要。

在目前的经济情况下，建立卓越绩效企业以客户为中心的服务和支持能力，提高客户忠诚度，埃森哲建议通信及科技公司采取以下五项措施。

●以客户为中心，提高对客户实际需求的洞察能力;

●以最佳成本效益比的方式，培训和培养客户服务代表;

●优化客户服务与支持网站的内容，提升网站等自主服务工具的整体客户体验;

●应用产品的技术环境分析和诊断工具，积极预测和处理潜在问题;

●积极挖掘卓越服务从而创造新的收入。

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