展望呼叫中心平台在4S店的应用

    |     2015年7月13日   |   文库   |     0 条评论   |    398

||2009-10-23

方案正文:
1. 前言

随着人们的生活质量和生活节奏的不断提高,汽车渐渐成为大众的消费目标,在这个广阔的行业市场中,4S店如何取得客户的信任与满意是抢占先机、 赢得市场的重中之重,而呼叫中心平台则是一个很好的辅助工具,它将为4S店创 建统一的服务品牌,并形成一套全面、高效的服务机制,同时带给4S店客户一个 全新的服务体验,整体提升4S店的服务手段、服务水平以及服务方式。

2. 建设呼叫中心的必要性

2.1 改善服务质量

对于 呼叫中心提供的服务完全是面向客户的,并且是采用多种手段提供全面的服务, 因此,可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外,还可以通过增 加服务项目的方式改善服务质量。

呼叫中心对于已经记录相关信息的客 户可以自动识别,当客户接入的时候可以立即识别客户的身份,并将客户的姓名 、服务历史等信息显示在座席端,这样使得4S店提供的服务更加人性化,让客户 感到非常亲切。

2.2 树立品牌形象

4S店可以建立统一的服务 号码接入呼叫中心平台,便于客户记忆,并形成一个品牌形象;从服务过程来看 ,呼叫中心是贯穿始终的,为4S店构成一个完整的涵盖售前、售中、售后的服务 体制,从而更好的进行市场营销及售后服务。

2.3 降低服务成本

在4S店呼叫中心建立的基础上,原有一些服务功能可以减少人工参与, 从而达到降低服务成本的目的。服务手段扩展到了短信发送、语音呼叫、网络服 务等,减少了人工参与,大大降低了服务成本。

2.4 优化服务流程

在4S店设立呼叫中心后,为客户提供多种信息咨询手段,可以很明确的 找到所需信息,减少了中间环节,也减少了人为的参与;从4S店的角度,在明确 了客户的需求之后,可以直接进行解答,或者将客户请求转移到相关服务部门, 无需再进行其他操作。这样,无论是从客户还是4S店的角度,中间环节都大大减 少了,服务流程更加明确清晰。

2.5 全新的客户服务体验

当 客户通过4S店的呼叫中心平台寻求服务时,座席服务人员会立即知道客户的姓名 、购车信息以及服务历史记录等等,这样大大缩短了服务时间,也提高了工作效 率;同时,更为重要的是,客户通过这种专业的服务体验到了尊重和重视,其服 务所达到的效果自然不言而喻。

除此之外,展望呼叫中心平台还提供客 户电话智能路由功能,可以将客户电话转接给近期为其提供过服务的座席人员, 使针对客户服务请求的沟通更为直接、快捷,在节省服务时间的同时,也使客户 感受到一种专业细致的人性化服务。

2.6 服务打破地域的限制

展望呼叫中心平台采用分布式的IP技术,使得座席人员的工作地点就不 再受地域条件、设备环境等限制,只要拥有一台接入网络的电脑就可以为客户服 务,甚至只需要拥有一部手机就可以接听客户电话。座席服务人员或者市场销售 人员在任何地点都可以为客户提供服务,不漏掉任何一个客户的电话,保证了客 户的满意度。

同时,我们可以将这种分布式的IP技术应用到跨地域的专 业服务中,当客户提出的服务请求技术性较强时,座席人员可以通过呼叫中心平 台将客户电话转接给专业的技术人员,使客户的疑问及时得到答复,这里的专业 人员可以是汽车救援机构、汽车修理部门、汽车制造厂等等,完全不受地域限制 ,让4S店的服务无限延伸。

2.7 保护客户资料

呼叫中心平台 的建立,可以将4S店的客户资料进行整合,对客户信息、车辆信息、服务记录等 进行统一管理;同时,面向客户的服务也是通过呼叫中心平台提供的,客户通过 统一服务号码提出服务请求,并与服务人员沟通,所以,当4S店发生人员流动时 ,不会造成客户资源的丢失。

3. 呼叫中心业务开展

3.1 信息 查询

客户呼叫4S店的客服号码后,会进入自动语音导航菜单,在这里 ,客户可以选择收听相关服务信息的介绍,例如:汽车品牌简介、型号说明、价 格说明、促销信息、业务导航等等。对于信息的查询,可以提供两种方式:自助 检索、信息推送。

3.1.1 自助检索

客户可以通过呼叫中心的 自动语音菜单进行自助式的信息查询,例如上面介绍过的汽车品牌简介、型号说 明、价格说明、促销信息等无需人工参与就可以提供的咨询服务,完全由客户自 主查询,大大减少了人工参与,同时也提高了服务质量。

3.1.2 信息推 送

信息推送功能是在客户呼叫4S店的客服号码并接通后,由呼叫中心 主动以语音的形式向客户播放某些信息,可以包括宣传信息、节日问候、促销活 动广告等等。

3.2 人工服务

系统可以设置人工座席,作为对 自动语音的补充,并且完成相应的业务功能:

● 为客户提供汽车介 绍及信息咨询服务。

● 将客户的电话直接面向所处环节(购买、售后 、维修等等)对应的服务人员进行受理。

● 辅导客户使用呼叫中心 系统提供的各项服务。

● 接受客户的投诉、举报。

3.3 服 务通知(保养、维修)

当客户提出某些具有周期性服务(比如汽车保 养、车辆维修等等)请求时,服务不能立刻生效,需要服务人员上门或者是有一 定的操作周期。在这种情况下,可以通过呼叫中心向客户发送服务相关通知和请 求结果。这样,让客户即时了解服务的每一个环节,让客户体验到更加细致入微 的服务。

在这里,通知的发送可以是电话呼叫方式,或者短信发送方式 ,针对不同的业务,提供最为适合的服务方式。

3.4 广告宣传

目前,呼叫中心支持的媒体交互方式很多,包括电话、短信、传真、E -mail等等,对这些媒体支持不仅仅是呼入,还包括呼出,4S店可以以任意一种 方式,或者几种方式组合起来发送宣传信息。这样,就为4S店提供了一个方便、 快捷、低成本、而且渠道广泛的广告宣传平台。

3.5 客户关怀

随着4S店服务质量的提高,为客户提供的服务种类也需要进一步的丰富 ,不仅需要在客户购买车辆时提供服务,还需要提供全方位的、全天候的、更优 质的服务。

3.5.1 售后反馈

对于大部分4S店,非常注重反馈信 息的收集与整理,对于传统的信息收集方式,往往不被客户所接受,并且收集的 信息量也非常有限。针对这种情况,可以通过呼叫中心以呼叫客户电话或者发送 短信的方式对客户进行反馈信息的调查,这样,大大节省了调查时间,信息来源 也更为广泛。

3.5.2 个性化关怀

在取得客户信息资料之后,可 以根据这些资料对客户进行更加个性化的关怀,例如发送节日祝福、生日祝福等 等,对于客户比较关注的车辆服务也可以进行进一步的介绍,这样就更好的体现 了4S店人性化服务的理念。

3.6 VIP服务

建立VIP客户档案, 提供优先服务。当VIP客户接入4S店建设的呼叫中心时,可以享受级别较高的优 先服务,如指定专门接待人员、优先排队、优先咨询等等。

3.7 投诉处 理

4S店可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门,客户可以对销售人 员、服务人员、服务质量等进行评价和建议。这样,可以对整个4S店的服务水平 进行监督,对服务人员进行考核,从而更好的提升4S店的服务质量,树立品牌形 象。

4. 结束语

展望呼叫中心平台的建设,不仅提高了4S店的 服务质量和工作效率,并且在很大程度上增强了客户的满意度和忠诚度,体现了 其服务理念;同时,随着互联网技术不断应用到商业模式中,4S店呼叫中心必将 成为商家与客户之间、商业模式与商业应用之间、需求与服务之间必不可少的桥 梁。也会成为为客户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段 ,并将辅助4S店树立一个精品的服务形象。

责编:muchunxu

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