立足客户互动 探索客户发展新道路

    |     2015年7月13日   |   2009年   |     0 条评论   |    588

客户世界|刘玉 杨伊宁|2009-12-04

立足客户互动 探索客户发展新道路


——访联想集团客户支持中心总经理周志勤先生


作者:刘玉 杨伊宁 | 来源:客户世界 | 2009-12-04

个人档案: 周志勤于2006年加盟联想,担任联想大中国区服务运作支持技术中心技术总监职务,现任联想技术支持中心总经理。在周志勤先生的带领下,联想技术中心突破性完成多网合一、高端支持团队、WIKI知识管理等多种技术含金量高的项目,为联想实现“以网络为中枢,以便捷专业为指纹,以硬件维修服务为基础,让客户用好IT设备,保持并加强联想主营业务核心竞争优势,并成为联想最有价值的新兴业务之一”宏伟愿景打下坚实的基础。在2008中国知识管理论坛上荣获 “知识管理人物”称号。主要业绩有:推动联想多网合一,全力支持eCare;领导筹建联想第一支专属高端服务团队;引入新技术,打造WIKI知识管理系统;开发联想智能机器人以及软件修复工具。

《客户世界》:在售后服务方面,联想是业界首家通过ISO9001质量体系的厂商,联想能够为客户提供标准服务、自助服务、互动服务等服务,联想发现如何兑现承诺服务?如何避免承诺过度?

周志勤:1)服务交付能力是兑现承诺的关键,联想已经具备了强大的服务交付体系和业界先进的交付模式。在体系方面:联想拥有1500余家服务站,Call Center拥有800条线,700个座席,

强大的WEBSRVICE平台集自助、互助,帮助平台,智能机器人、问吧、论坛等各种形式于一体,目前日均500万PV访问量;在交付模式方面:我们通过“三网合一”的模式,以WEB为核心,把电话网络/维修网络/web支持有效的整合起来,最大程度满足各种客户服务的需求。这在业界是领先的模式。

2)信守承诺是联想一直以来尊崇的商业铁律,说到就得做到,为实现这一点,联想建立了缜密的质量监控体系,为此还设立了专门的质量监控室,可以实现上百项指标的实时监控,服务兑现的过程情况可以通过大屏幕一目了然。同时开设了网络、热线等多种形式的客户互动通道,客户的声音可以直接传递至管理层,甚至主管总裁邮箱。同时,对于联想的合作伙伴,对于联想的服务承诺,我们在在合约中也有明确的约定。

《客户世界》:联想客户支持中心作为中国一流的客户服务中心如何帮助企业吸收客户信息及经验,加强企业内部与外部的联系,如何利用咨询平台和客户资源让企业和客户互动起来?

周志勤:联想客户支持中心近两年来整合推出的三网合一服务模式,真正让企业与客户互动起来。所谓三网是指联想网络服务中心,联想电话服务中心,联想遍布全国的维修中心,合一的概念则是最大限度的使用客户资源的方式,在这种服务模式下,客户无论接触哪个服务窗口,都能够一步一步的接触、全面解决用户的疑问,联想则整合三网的客户信息与需求,为企业提供高价值的输入,在服务客户的同时来赢得更多的客户信任和市场份额。

在这里举几个例子更能说明问题:

1.客户遇到问题首先会想起什么?他们会通过各种渠道查找联想的联系方式,如果网络搜索的方式,联想推出的网络服务可以让客户的问题尽量在网络上最快最有效的解决,既快速又不受地域和时间的限制(晚上或者离服务中心很远);如果采用非网络的方式,客户可以利用服务手册或电话查询业务找到联想的服务电话,而联想则在提供电话支持的基础上,将Email, SMS和网络工具等作为辅助手段提供服务;极大的满足客户的需求。

2.客户希望通过电话来解决问题,联想首先会使用电话的自动语音提示帮助客户了解各种服务方式,推荐最适合的方式给客户;其次,在电话服务过程中,如果判断客户的问题更适合使用其他互动方式的情况,则立即为客户介绍和推荐使用,客户使用这些互动工具(网上智能工具,Chat,电脑远程接管,Email等)将更加方便有效;第三,如果电话和网络都无法解决,则联想会派出服务中心专业工程师上门解决,让客户无忧。

3.客户来到联想网络平台,联想网络平台会引导客户来使用适合的网络工具(我们称为联想自助平台)来解决问题,如果不能解决,在网络上有互助社区来交流沟通(我们称为联想“问吧”),同时在网络平台有多种帮助系统,也有网络工程师在后台提供在线的服务(网络Chat,Email支持,电话回呼等),让客户在网络平台上享受联想的专业服务。

《客户世界》:电子渠道是客户互动新的载体。随着技术的发展,有哪些新技术涌现出来继续支撑起客户互动管理呢?客户互动管理的发展趋势是什么?

周志勤:互联网的商业价值到底在哪里一直是一个有意思的话题。除了亚马逊和谷歌这种纯粹的互联网公司外,其他行业如何随着互联网的进步,以及消费者对互联网的使用习惯依赖,来提高生产效率和服务水平,已经成为一个日趋有实际意义的课题。

从最开始的电子邮件,到在线聊天软件,从远程接管服务,到最新的网络社交平台,联想的服务已经通过最先进的互联网技术延伸到用户活动的每一个细节。用户可以通过多种适用于自身使用习惯和使用环境的手段体验联想的服务。

我们相信,随着小型智能终端以及无线网络的普及,更个性化更便捷的服务将会取代现有的服务模式。个性化将不再是按照用户类型进行事先的假定,而是通过用户的行为进行的挖掘与预测。便捷的定义也不再由服务商来定义时间和地点。一切的服务产生都以用户主动需求或者智能分析后的潜在需求为触发并在更短的时间完成。

《客户世界》:在激烈得近似残酷的行业竞争中,客户资产将会是衡量企业核心竞争力的重要指标。企业如何把客户当资产来管理和经营?

周志勤:客户毋庸置疑是企业的重要资产,客户管理不是孤立客户数据的管理,而是和多渠道客户联系,销售机会管理,客户数据的分析紧密地联系在一起。作为联想这样的大企业需要多个部门协同合作才能有效的管理经营客户,主要涉及的部门包括:销售部门,市场部门,服务部门,运营和财务部门。我们遵循的几个重要原则如下:

第一,客户信息的录入与共享:在联想,客户信息数据是全部打通的。

第二,客户联系工作的有序分工:市场做推广和客户培育,服务中心做前期的咨询,销售人员将客户分类并跟进销售,服务中心为客户提供服务性联络。

第三,销售机会的闭环管理:销售人员分为内外两类,对于在短期内不能结单的情况,保证销售机会重回市场部进行评估和培育,已经购买的客户,通过市场部门和服务部门继续培育重复购买或增加购买的机会。

第四,通过对整合的客户数据,交易数据和行为数据的分析,不断提高,改进市场,销售和服务部门的效率/效果,帮助进行企业决策,如产品,定位,价格,流程等。

第五,在客户数据库上,利用IT工具快速准确地发出信息,而不是不断地进行数据导入,导出。

第六,通过制度,让直接接触客户的基层员工,在客户联系的过程中持续地进行数据的更新和完善。还要有专业人员,定期对数据进行清洗和去重。这是基于客户数据,对客户进行有效联系(电话,电邮等)和数据分析挖掘的基础。

第七,完善的客户资产保密和保护机制,保证客户隐私和避免打扰

总之,客户资产将被作为企业最核心的资产之一,被重点的保护和利用起来,任何客户资产的增减,变更都将被管理起来。 同时,客户资产将非常有别于其他资产,他是一种变化的,可被相互影响的资产。所以,通过前、后台搜索和互动客户行为、互动客户需求等“互动商业智能分析”后的结果,都将对企业的下一步战略产生深远的影响。

《客户世界》:市场竞争日益激烈,客户需求不断提高,因此在企业的客户服务中心实现客户互动渠道整合已经是一种越来越紧迫的要求。您在客户互动渠道的合理利用和有效整合上有什么新的创新和建议?实现这种整合,联想采取了什么有效的方法?

周志勤:联想客户支持中心是服务行业的一个缩影,从上个世纪九十年代至今都在一定程度上引领了行业的趋势。在今天有了“客户互动渠道”这个名词,原因是与客户交互的媒体越来越多,方法更加多样,不再是单一的联系方式。因此,如何利用好各种手段给企业带来了新的话题。相信行业中很多企业都经历过或感受到近几年的变化。几年前与客户的联系方式除了面对面以外,被广泛应用的就是电话方式,通过电话的呼入呼出,与客户建立联系,在推广企业产品与服务的同时,赢得客户的信任。这段周期比较长,基本上从90年代末到2006年左右,所以企业有足够的时间将电话服务水平提升到极致,因此应运而生的很多国内外呼叫中心服务运营体系与标准出台,大家竞相参考学习,所以在04、05年国内呼叫中心服务水准已经达到相当的高度,无论从运营水平到服务能力,客户满意到经营效果都比较好。但随着硬件技术、电信技术、网络环境的变化发展,原来一些分散的工具渐渐显露出优势:Email,SMS,网站工具/功能(智能工具,Chat,论坛社区等),客户端软件的应用越来越广泛,同时也带来了更多的问题,作为企业与客户的桥梁,服务中心面临如此之多的方法,必然经历过渡阶段,在此阶段服务中心面临的挑战与机遇并存,如果能够有效利用将拓展一片新的天地,客户也会为之喝彩为企业加分,而反之则会给客户带来困扰,因为不专业而丧失客户的信任。

可以说今天的联想服务中心所处的位置是整合互动渠道的初始阶段,初见曙光。根据我们近2年运营的经验来看,复制和使用行业中成熟模式的机会很小,最多是参考借鉴成熟的理念。我们的做法从现在来看比较符合联想的发展轨迹。首先是进行内部资源的梳理和外部可能借鉴资源的学习研究,这一步需要服务中心内部各部门的协同,将未来可能使用的互动资源进行盘点,做准备工作;第二,确定服务中心未来3-5年的目标,这点非常重要,因为互动渠道只是工具,使用什么工具不重要,重要的是想达到什么目的;第三,制定相应的策略,同时设计出服务高阶流程,将互动渠道植入流程当中;第四,涉及信息化的要投入,涉及流程变更的和能力提升的要开始准备;第五,稳步推进各项举措,过程中不断修正和完善;

具体说有几个关键点与大家分享,一是目标:联想2年前确定了以网络为中心的服务模式,结合原来成熟的电话、服务站的服务模式,打造三网合一的服务平台;二是策略:重点策略一:将工作重心转移,打造网络服务团队(运营团队和工程师团队), 打造精品网络应用工具(联想已专利申请产品—智能机器人,智能驱动修复工具,“问吧”互助平台,视频支持平台,Chat服务等),打造高品质网络服务水平(网络工具解决能力,网络工程师能力);重点策略二,利互Email,SMS等工具将电话业务与网络业务相结合,相互辅助来支持客户;第三,进行信息化的建设和调整以满足业务变革需要,提升工程师网络服务能力,为提供网络支持做准备;第四,步步为赢,循序渐进地推出网络功能或者工具,逐步赢得用户依赖。

本文刊载于《客户世界》2009年11月刊。

责编:yangyining

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