我们进行呼叫中心现场管理的方法与措施
客户世界|李文琦|2010-01-05
在呼叫中心的服务范围、业务范围、人员数量等方面成倍增长的同时，呼叫中心的管理变得越来越重要，管理的难度越来越大。特别是如10000号呼叫中心，人员众多，办公场地分步在二层，成百人同时在一个场地接听电话，现场管理就显得非常重要。若现场管理做得好，则工作秩序井然，工作效率高；若管理得不好，则人头窜动，车水马龙,工作效率低下。本文主要就呼叫中心的现场管理方面提出一些管理方法和措施，解决现场管理工作的难点问题。
一、以数据化管理为基石，进行精细性分析
呼叫中心现场管理主要由班组长、主管等现场负责，实施管理。如何在日复一日的现场管理中评价和提升，必须依靠一些指标、数据，采用规范统一、准确可靠的数据指标来分析，找出阶段性的现场重点问题。经过探索，目前我省10000号呼叫中心在现场管理方面重点从四个纬度进行管理，关注了以下四个指标，分别为出勤率、通话利用率、示忙时长和平均处理时长。
为何关注四个指标？因为这四个指标是环环相扣、缺一不可的，如单纯关注其中某一个指标，会造成对现场管理一个方面的缺失，通过对这四个指标的四纬关注、对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，对数据的关系联性进行研究和挖掘，大幅提高现场管理效率，提高服务水平，起到事半功倍的效果。
二、以制度化管理为标杆，进行自我管理
由于呼叫中心的现场管理面对的是正在工作中的客服代表，仅用简单的命令式施加压力及刚性业绩指标考核并不能产生最佳效果，必须通过日积月累的习惯形成自觉的管理模式才是正途。如何形成自觉性的习惯呢，必须在从事此项工作之初，就清楚明白哪些事情应该怎么做、业务流程应该如何走、突发情况应该怎样处理，为此省10000号在总结前期现场管理经验的基础上，特意根据各岗位的工作要求和特点，拟定了现场管理制度。此次撰写的现场管理制度分为台（班）长篇和普通员工篇，通过对日常工作的具体规定（如细化到如何上卫生间），对员工而言现场管理制度应该说是一本操作手册，只要按操作手册实施，就能成为现场表现良好的员工，通过让员工养成自我管理、主动工作的习惯，达到现场管理的最佳状态。
三、以人性化管理为辅助，进行情绪管理
在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。 呼叫中心工作的单一性和有限的发展空间、重复的工作内容，造成客服代表在话务现场情绪容易失控，导致工作现场气氛紧张、压抑。
为保证话务现场积极、健康、和谐的气氛，在现场管理中必须实施及时有效的情绪管理，重点做法：一是在现场以激励为主，给予适时的关注和全方位个性化的沟通，强化员工的正向情绪。 激励和沟通作为情绪管理的“主旋律”，应体现在现场管理的各个环节。我们通过在班前班后会上分享员工好的服务案例、在巡场的过程中通过一个鼓励的手势、一个赞许的微笑、甚至一句简单的问候传达对员工的关爱，强化员工正向的情绪;同时由于难缠的客户导致员工的负面情绪产生，我们会在第一时间让情绪失常的员工进行休息，通过现场安抚等适时的支撑，降低团队负面情绪的影响。二是团队建设是实施情绪管理的有效方法。团队建设是呼叫中心管理中最为重要的环节之一，也是员工情绪管理的重要手段。在团队活动中，围绕团队既定的目标，不仅可以让团队成员感受和分享奋斗和成功的喜悦，也可是对消极和负面情绪进行引导和调控。
四、以IT支撑为手段，提升管理效率
呼叫中心是利用互联网和电脑技术才蓬勃发展起来的，在现场管理方面也需要借助大量的IT手段进行支撑和保障。小到现场座席座位的安排、LED屏幕展现的激励语言，大至现场排班、调度都由系统进行统一的管控就能有效提升管理效率。下一步省10000号中心将对现场示忙、整理时长进行IT手段管控，提升通话利用率。
总之，现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，呼叫中心没有有效的现场管理，就如没有阵法的作战队伍。这是一个循序渐进、长做长新的工作，在每个时期都有全新的内容和诠释。省10000号呼叫中心将在荣获“中国最佳呼叫中心”光荣称号的基础上，不断完善各项管理工作，向专业化和品牌化的既定目标迈进。
本文刊登于《客户世界》2009年12月刊，作者为中国电信江西公司10000号客服中心综合管理部主任。
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这家伙很懒，什么都没写！
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