浅谈汽车销售企业的客户体验管理(3)
||2005-07-15
超越客户的满意
“只要我们做的好，客户就会满意吗。”果真如此吗？当我们从市场调查中发现，影响客户满意的因素有三个层面：
1、 必须具备的因素
客户期望存在的并认为理所当然的那些特性。例如，客户希望汽车的故障率低、实用、售后服务完善等。由于这些都是客户预期的他应该有的，因此当没有时，客户就会恼火和不满意，即使这些都有了，甚至更好，客户也只有中性的感觉。
2、 越多越好因素
如果客户的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，客户不会有什么感觉；但如果我们做的更好，客户会增加满意度。例如：代办牌照、保险等。如果我们拖延的太久，就会引起抱怨；如果我们不快不慢，客户不会有什么变化；如果我们反映迅速，在很短时间内办完，客户就会高兴。
3、 期望之外的因素
客户未曾期望，以致感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外的，所以不会引起任何消极影响，但如果具备了，就会产生积极效果，提高客户满意度。如：长期为客户提供产品的信息、定时定期为客户提供保养、组织俱乐部活动等
面对激烈的市场竞争，各大汽车厂商无不高举“服务”大旗以赢得客户的心。优质服务不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。企业怎样才能构建独特的服务优势，超越客户的满意，我们应从以下几方面不断完善：
4、 定义服务理念，从客户利益出发
首先必须使全体员工明白：使客户满意，并不是一种促销手段，而是企业安身立命的法宝。
5、 定期科学进行客户满意度的测评
应定期进行“客户满意度”调查，才能知道自己处于何种地位，找出差距，改进工作。
6、 选对员工
要有为客户着想的责任心。
7、 训练再训练
客户满意是一连串的改进过程。好的训练=积极的服务态度=士气高昂的员工=愈来愈低的流动率=愈来愈好的质量与服务=满意的客户
8、 重视与客户的沟通
许多行业生意成败的关键，通常在刚开始与客户互动的短短一分钟。员工有没有给客户留下好的印象，在客户眼中员工是否体贴助人？
9、 建立让客户满意的制度
开发一套完善的科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达客户的心声，检测客户对企业产品和服务满意度，并及时反馈给企业管理层，为企业持续不断改进工作，及时真正地满足客户的服务。
10、 用企业文化推进客户满意
一个企业文化可以从其内部员工对待外部员工态度反映出来。员工的行为与企业文化的价值趋向一定是一致的，也就是说有什么样的企业文化，就会有什么样内涵的企业员工，为客户提供怎样的服务也就不言而喻了，所以要想达成外部客户的满意，首先要处理好内部客户的问题，这就是营造全面客户满意的企业文化。企业文化不是海市蜃楼，需要根植于经营系统的土壤，创造成功的氛围，才能朝向我们的期望。
11、 不断创意超越客户期望
只有不断的超越客户的期望与要求，超越客户的想象，是赢得客户忠诚的最有效的办法，努力达到，超越客户的想象，是竞争中新战场所在。
获取客户的忠诚
满意是人们的一种感觉状态，它来自与预期与感知的效果的比较。换言之，满意是客户对与企业接触过程的终极评价，因而追逐客户满意是获取客户忠诚的关键。
许多公司都在追求客户满意，但一般的满意无法阻止客户向竞争者的转移；只有超级的客户满意才能使客户对品牌产生情感上的共鸣，正是这种共鸣创造了客户的高度忠诚。
结论：
在汽车市场竞争日益激烈的今天，我们出奇制胜的法宝是：知道我们的客户是谁？如何让客户有愉悦的体验，在体验中与客户建立良好的关系，超越客户的满意，获取客户的忠诚。在这样的环境下，最终脱颖而出的是与客户建立“忠诚的伙伴关系”的公司。是众多公司苦苦追求的目标。“罗马不是一日建成的”获取客户忠诚不再是“可望不可及、可遇不可求”，我们必须在每个环节都要全力以赴，不断提升客户对企业的认同。
参考文献：
1、凯瑟琳•辛德尔著 《忠诚营销》，中国三峡出版社 2001
2、约瑟夫•派恩等著 《体验经济》，机械工业出版社 2002
3、杨东龙著《顾客操纵学》，中国经济出版社，2001
4、杰姆•G•巴诺斯著《客户关系管理成功奥秘——感知客户》，机械工业出版社，2001
5、王缅、韩广著《汽车营销实战》，机械工业出版社，2004
本文为“2005年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”论文征集作品；作者为一汽轿车销售有限公司客户关系部客户问题研究专员。
相关文章：
浅谈汽车销售企业的客户体验管理(1)
浅谈汽车销售企业的客户体验管理(2)
浅谈汽车销售企业的客户体验管理(3)
责编：admin
转载请注明来源：浅谈汽车销售企业的客户体验管理(3)
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。