年终盘点：CRM市场回顾与预测

|卞金婷|2010-01-11

在过去几年里，非呼叫中心的CRM解决方案在中国市场逐步得到更多应用。不仅仅是以ERP应用为核心的企业开始逐步部署CRM应用，一些中小企业也开始把CRM方案的应用提上日程。但受到2008年底的经济环境影响，中国的贸易型企业、生产制造业以及金融服务等行业都受到不同程度的影响；而这些行业恰恰是CRM解决方案应用的主导或是新兴力量。因此，CRM软件在近一年也受到比较大的影响。但随着整个经济环境的转暖，相对较为成熟的ERM，SCM 市场，CRM市场将有着更快速的恢复速度。

中国CRM解决方案市场规模（2008-2013年）

数据来源：IDC，2009

未来CRM应用将有以下几个主要趋势：

与BI结合，实现精准营销：随着企业对于成本控制的更高要求，营销成本也开始受到关注。因此，企业希望CRM方案不仅仅实现客户信息收集，销售进度跟踪等。更希望解决方案可以根据这些信息进行分析，对客户进行聚类分析，掌握不同类型客户的购买行为特征，进行针对性营销。因此，与BI结合的CRM将是应用趋势之一。

与业务流程高度整合，实现高级别的决策支持：CRM主要应用于市场、销售或是客户服务业务部门。很多企业并没有将CRM系统的数据与后台的生产流程挂钩。随着企业对于市场反应速度要求的提升，可以将CRM系统的数据反馈于企业的生产、采购、进销存等流程中，根据市场的变化去实时指导企业的生产环节。

与互联网和移动终端的结合，实现无界限营销：CRM是SaaS应用中较为成功的解决方案。由于市场销售的跨区域性，以及客户服务的实时性，CRM与互联网和移动终端的结合，将大大提升企业的营销和服务的效率。

作者：IDC中国企业级系统与软件研究部 高级分析师

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