ISO在客服领域的应用浅谈

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 2151

客户世界|颜杏芳|2010-01-20

相信大家都已经对ISO这个字眼耳熟能详了，却对它怀有既陌生及熟悉的感觉。陌生是因ISO到底是什么内容，我们并无很深的了解；熟悉则是因为报章杂志及自己公司似乎都在实施ISO体系，但却与自己手头的工作无大关系。大部份客服相关产业认为ISO系统只能使用于制造业的运作，客服行业能使用ISO系统的内容并不多，亦不知执行ISO系统对公司内部执行作业有何帮助，这是本人执行ISO认证约十多年来与台湾三大电信运营商的客服主管及相关人员长期接触的心得。我相信只有少部份主管及内部稽核人员认定ISO系统对公司是有帮助的，因服务业较难建立完整及具量测之目标绩效值，无法建立可比对之绩效考绩，就无法展现其工作价值；但却有服务业主管自ISO系统取得其精髓，建置具体之量测绩效指标，也达到公司持续改善的目标，相信这也是电信业者或客服行业之管理者深信不疑且最简而易现之管理工具。

ISO管理系统因应不同需求建立很多种类之体系，但运用于客服系统大多使用ISO9001(质量管理体系)及ISO27001(信息安全管理体系)等，也有部份客服业者因应作业需求建立ISO14001(环境管理体系)或OHS18001(安全卫生管理体系)。ISO9001主要是按照公司或部门之作业流程，建置完整的程序文件及SOP，让第一线客服人员及各部门人员遵照流程之程序文件要求进行规范式作业及审查，将以“人”为主之服务业产生之服务质量误差(人为因素)降至最低情况。ISO27001则为信息安全管理系统主要亦按照条款要求，建立完整之资安体系以管控及防止客户及内部之私人及机密数据外泄，免造成公司及个人无法收拾之损失。以下简介客服系统如何与ISO系统产生结合。

ISO体系至今已改版至2008年版(中间经历1987、1994、2000年版)，为因应全球变化会员国将ISO系统内容每6至8年修正较符合国际产业之要求，同时也将纯粹使用于制造业之内容变更为各种行业适用之内容。ISO9001:2008之重点为输入(Input) “客户要求”，经过管理权责之规范－各单位人员及主管、管理代表等建置清楚之权责权限，并各司其职、资源管理－建立完整的人力(足够之服务人员)及物力(足够之服务设备)需求、产品实现(包括制造业、服务业等所有行业别之作业流程及SOP)、量测、分析及改善(内部稽核及矫正预防等)最后追求质量管理系统之持续改善，最终产品输出(output) “客户满意”；亦即PDCA之流程达到最佳之制造及服务体质。

使用于客服系统中与ISO体系最贴切之内容因篇幅关系，简述如后：ISO9001:2008之内容包括品第四章质量管理系统(一般要求及文件要求)、第五章管理责任、第六章资源管理、第七章产品的实现及第八章量测、分析与改善等。首先于公司建立及确认必要之质量手册、文件、SOP及管控窗体等架构及管制体系；第二步建立质量政策及质量目标(绩效目标及服务指针等)，及将客服人员等自基层至主管建立其权责(如管理代表、客户服务代表、领班、值班经理、投诉管理员、品管员、培训师或营运主管等)，实施上述内容并进行必要之上对下或下对上之纵向及横向沟通，固定周期以管理审查检测公司系统之优缺点，作必要之文件修订及系统修正；第三步对于人力安排进行必要之新人及在职训练(客户关系训练、电话礼仪等)，物力则考虑服务过程中准备必要之机器设备(电话服务系统、绩效统计管理系统等)及其维护保养等；第四部将服务作业流程建置所需之文件、SOP及管控登录之窗体内容，如采购流程、业务流程(客户接单及服务作业等)、服务流程(现场服务技巧及流程、督导技巧、系统运用、客户抱怨处理、人力排程及编排等)、品保品管流程(客服人员评测、绩效管理、侧听、目标达标率等)、监督量测设备(服务监控设备或侧听设备之校验或验证)等；最后阶段为服务过程中将有定期举行内部稽核、或客户抱怨、或客户满意度、品管作业(客服人员评测、绩效管理、目标达标率等)以寻求不符合之服务过程重新修正，最终进行有效矫正及预防措施，达到持续改善及满足客户需求之终极目标。

希望上述之内容能让已使用或尚未使用ISO体系的服务业或客服业者建立初步的概念，也减低对ISO体系之排斥心理，但它并非管理的万灵单，它只是一个管理入门阶，期待各位能使用简易的管理工具，打造最适宜之服务管理系统，以完成优质之客户服务绩效。

本文刊登于《客户世界》2009年12月刊，作者为台湾联凯国际生医信息股份有限公司事业发展协理。

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