呼叫中心无缝式交接班管理
客户世界|刘星华|2010-01-20
众所周知，“数据——排班——现场管理”被称为呼叫中心管理的“金三角”，而交接班又是现场管理的一个不可或缺的环节。《中国移动通信有限公司客户服务中心运营管理规范》第6章《现场管理》中提出：“现场管理相关制度应该规范以下方面：劳动纪律、交接班、例会、考勤、仪容仪表、请假、保密、工作现场管理、物品摆放、用餐、系统操作、职业道德行为、安全生产。”由此可见，合理规范、科学高效的交接班制度和流程，对于维护现场工作秩序，保持良好的工作环境，保障呼叫中心各项运营管理工作的进行，起着至关重要的作用。下面以中国移动客服10086为例就交接班的相关问题作如下分析探讨。
一、如何进行交接班（呼叫中心交接班规范流程）
（一）交接班人员和交接范围
在10086呼叫中心，交接班人员主要是一线督导和客服代表。话务接续方面的一线督导是热线副经理和话务班长，业务支撑方面的一线督导是分组质检员和投诉处理人员。交接范围主要是话务交接、人员交接、业务交接、座席区域交接、物品交接和卫生交接等。
（二）交接班流程
二、如何进行交接班期间班次安排（呼叫中心交接班应着重班次吻合度）
（一）交接班班次吻合度定义
呼叫中心交接班班次的吻合度，就是根据话务呼入量及现有话务人员，进行合理排班，并且根据班次交接时间、现场管理登录率、未就绪率、交接班有效时间，同时对照预测情况，来找到交接班最高吻合度从而实现交接班忙时的有序管理，提升呼叫中心交接班时段接通率。
（二）提高交接班班次吻合度方法之一——无缝式交接班管理三部曲
第一步：座席定位管理
为提高交接班吻合度，提升交接班时间客服代表的工作效率，实行座席定位管理。根据班次安排客服代表固定座席，避免交接班时间客服代表找不到空座席而下班人员未等到接班人员就离开，造成接通率时段短板。
第二步：“雁式归队法”管理
利用“雁式归队法”管理，采取上下班一律按班组排队出入的方式，由班组长带领集中列队，等待班组人员全部签出后，由班组长引领列队离开机房，以提高现场交接班秩序及班组团队意识。
第三步：制作交班指示牌
在话务量忙时，由于交接班人员繁多，有可能会造成座席不够或固定座席重叠交叉使用情况，在这种情况下为每个班组制作明显标志——交班指示牌，在交接班时立于座席上，以便接班人员迅速找到接班座席，由原热线副经理现场指挥交接班转变为班组与班组之间自觉默契接班，热线副经理现场检查、监督，提高交接班吻合度。
（三）提高交接班班次吻合度在呼叫中心及接通率的意义
通过提高交接班班次吻合度，采用无缝式交接班，可以有效地缩短客服代表交接班等待时长，增加单位时间内客服代表接通量，提高客服代表工作效率。
呼叫中心交接班管理，在现场管理工作中起着极其重要的作用，既是交班人员对上一时间段话务接续、现场管理的工作总结，也是接班人员对上一时段重要事件和本班次上班人员的综合掌握，从而对本班次的情况有充分的心理准备，有助于更好的进行现场调度和管理，保证了工作连续性。以上只是从交接班流程和班次吻合度两个方面，对呼叫中心交接班管理做了一些初步的阐述，关于呼叫中心交接班，还有很多问题有待解决，比如交接班有哪些注意事项、交接班期间突发事件的处理、交接班期间特殊员工的安排等等。在今后的工作中，都有待于不断探讨，不断的积累和学习，不断的总结经验，逐步完善各种制度和流程，从而更有利于加强呼叫中心现场运营管理，更有利于提高呼叫中心接通率。
本文刊登于《客户世界》2009年12月刊，作者为山东移动客服二中心胶东分中心热线副经理。
责编：yangyining
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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