中国消费者协会应学车企建立呼叫中心

    |     2015年7月13日   |   文库   |     评论已关闭   |    1196

||2010-03-22

据报道,一汽-大众呼叫中心被评为“2009中国最佳呼叫中心–金耳唛大奖” 。从1999年建站,到2009年的整整10年历程里,几乎是年年获此殊荣。100多台机、24小时、双语服务、100%回访等,都处于汽车行业领先地位。

近几年,建立自身呼叫中心的车企不断增多。在销量上,2009年突飞猛进的东风日产和北京现代两家企业都于2003年建立了各自的呼叫中心。东风雪铁龙也于2004年建立了自己的呼叫中心。包括上海大众、上海通用、一汽丰田等,目前也都建立了各自的呼叫中心。甚至包括不少本土车企也都建立了各自的呼叫中心。奇瑞在2003年就建立了自己的呼叫中心。目前,包括奇瑞和吉利的规模,都近100台。而且天津一汽、长城等呼叫中心也正处快速扩充阶段,预计今年,天津一汽的呼叫中心规模也将扩充至四五十台,也将推出100%的回访服务。相对完善的呼叫中心建设,会消费者提供了更便利的服务。

用户如对一汽-大众相关产品及服务持有疑问或者不满,可以通过电话、传真、邮件或信函等多种方式向一汽-大众用户呼叫中心进行咨询或投诉;24小时内就相关投诉处理最新进展与用户进行告知及回访;除特殊案例外,呼叫中心会做到100%就相关投诉信息处理进展与用户进行告知及回访。

其实,除一汽大众外的多数车企,包括上海大众、上海通用、一汽丰田等,也都有相应承诺。对比之前,不仅消费者的投诉渠道越来越便捷了,而且所能享受到的服务也是越来越多了。如一汽大众呼叫中心最初的服务项目仅有10项,后来拓展到70余项,目前已过百项。

多数车企对呼叫中心的不断完善,体现了车企服务消费者意义的不断觉醒与提升。当然,目前并非所有的车企都建立了自己的呼叫中心,并非所有的投诉都能得到及时的回复和处理。部分投诉必将得转至社会渠道,如中国消费者协会。

但对比多数车企相对完善的呼叫中心而言,目前中国消费者的投诉体系,显然很不健全。仅有投诉电话,且据多数人反映,投诉电话往往处于无人接听状态。更谈不上100%的回访,所以,即便打通了中国消费者的电话,即便投诉了具体问题,但一放电话,这个投诉可能是石沉大海了。

总之,靠车企的自觉,主动提升服务消费者的意识与机制,这自然好。但这并不能解决所有的问题,相信消费者和车企总有解决不了的矛盾,某种程度上,必须依靠中国消费者协会等社会力量和机制。

为了更好服务消费者,笔者建议中国消费者协会也能学习多数车企,建立自己的独立呼叫中心。

总机规模应当至少超过1000台、24小时服务、双语、100%回访……

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