浅谈企业服务体系再造及实施的方法

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1166

||2005-08-19

企业存在的目的就是为了盈利，这就要求企业的经营活动必须做到有效性、高效性及适应性的有效结合，换句话说就是在不同的市场环境下正确地（高效地）做正确的事。伴随着市场竞争的日趋激烈，竞争的焦点不断地由产品转向以客户为中心，企业需要更多地通过对客户的深入洞察了解客户及企业的价值所在，通过对企业客户服务体系的优化和再造，促进业务创新，通过针对性营销和服务，了解需求并创造性的满足客户需求，为客户创造更多的价值，促进企业利润的提升。结合笔者自己的咨询培训经历，认为目前很多企业的服务体系面临再造的挑战。

客户服务系统为什么需要再造？

伴随着企业价值链的增长及外部供应链的不断整合，企业越来越重视内外部、内部不同作业之间的连贯性及无缝隙的连接，以便持续、高效的为不同需求的客户提供个性化的服务。

服务体系所提供的这种经历产品的无形性、不可分性、可变性及易消失性需要企业在与客户接触的每个界面都提供标准化、个性化并持续的满意服务，否则这些不断发生在企业和客户之间的真实、致命瞬间将决定客户的生命周期、企业的商誉及利润。

客户满意不仅与企业所提供的产品及服务有关，而且与服务的经历、体验过程及客户对企业产品及服务的期望有着直接的联系；美国最权威的客户服务研究机构美国论坛公司通过多年的调查认为，客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低；RATER指数是五个英文单词的缩写——分别代表reliability（信赖度），assurance（专业度），tangibles（有形度）， empathy（同理度），responsiveness（反应度）。

以航空业为例，经常出差的商务旅客在选择航班时，可能会结合自己或他人以前的旅行经验，综合考虑航空公司的安全性、准时性、舱位设置、机票价格、航线覆盖范围、服务渠道及服务态度、积分受益计划、购票增值服务及企业的实力；做为专业的服务人员，除此之外还会更多的关注飞机的机型、购票渠道的方便程度、购票网点的服务、设施、CHECK IN 的过程（座位的选择、积分的累积、升仓服务等）、候机时的服务（如贵宾服务、对于航班的任何延误及时与客户沟通等）、登机的过程（如乘务人员的欢迎、服务态度、引导等）、机舱服务（如仓内的整洁程度、阅读杂志的种类、安全演示、餐食、饮料、仓内温度、俱乐部会员卡的推介、机长的欢迎词及介绍、卫生间的洁净程度、飞行途中的活动体操、呼叫服务的及时性等、仓内客户满意度调查、送别及感谢等）、飞机起降的剧烈颠簸程度等方面。因为整个的服务流程贯穿于空中旅行的每个环节，任何环节的失误都会影响旅客对航空公司服务能力的评价。

这就要求企业结合价值链及关键服务流程，在客户接触的每一环节都要切实为客户进行考虑，为客户提供相应的价值；这重高质量的服务需求必然要求企业管理体系的扁平化，不仅要有明确的流程，而且必须有一致的理念。这种理念与需求与当前很多企业内部的职能化的组织结构有着很大的矛盾，职能型的组织结构有其益处，但也造成了组织之间的隔墙，这道无型的墙不仅带来了误解、无效的协调与沟通、错误的传达、信息的不对称，也人为地割裂了面对客户的流程，更重要的是影响了流程的通流效率和效果，影响了客户的满意和企业的效益。
例如，笔者在咨询培训的过程中，经常面对客户的困饶，“如何在客户之前得到企业的市场推广信息？如何与其他部门进行良好的沟通以在最短的时间内解决客户的问题？如何通过协调企业内部和外部的职能部门，履行对客户的服务承诺等问题。”其本质都是以职能为中心还是以流程为中心，笔者认为好的沟通技巧能够提升效率，但不能本质上解决问题；在企业内部靠行政指令而不是靠关键流程相关部门默契沟通合作的情况下，只有通过理顺关键业务流程、建立完善的绩效管理体系、实施扁平化的管理体系，才能更好的为客户服务和创造价值；伴随着企业服务体系管理人员素质及服务理念的提升，计算机及信息技术的发展，企业变革管理水平的提升，将有效地促进企业客户服务体系的再造。

客服系统再造需要关注关键因素？

流程、人员及技术三要素的协调一致是企业客服系统提升的关键；提高质量的关键是流程，特别是建立以客户为中心的并能够给客户带来价值的流程；所以对于企业的管理者来说，必须根据企业的战略和市场的需求综合考虑这三个要素。首要的任务就是结合企业的战略、市场和顾客的需求设计和优化关键服务流程。

流程是一系列接受一种或数种投入而能创造出对顾客有价值活动的集合，流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系；管理者的任务是设计和制造流程，提高质量的关键是流程，人的表现只能达到流程所允许的限度，同时，流程的绩效要受操作者技能、知识和积极性的制约，好的流程造就好的员工；相对应的是流程的操作者也能够通过不断的学习及实践促进流程的优化和再造。

当然流程再造完成之后也需要针对性的配备相应的人员，同时对这些人员提供相应的培训和指导，以便员工能够迅速投入到新的工作流程当中。在此过程中还需要对现有的组织架构进行相应的调整并建立相应的绩效管理体系，以确保新流程的顺利实施。

为了确保新建立的流程能够迅速的得到推广和应用，企业应考虑建立与流程相适应的IT系统，以便提升流程及工作人员的效率。同时技术的进步也能够激励新的流程或业务模型的产生。

企业客服体系再造的方法

1．总体规划
任何项目的成功都需要在开始正式的行动前就要开始做的事情取得一致，以便企业能够保证改造过程中对项目所需资源的投入；因此需要进行以下的相关工作：
立项
成立执行小组
任命业务流程改进支持者
设计改进模型
向员工传达改进目标
复核企业战略和顾客要求
选择关键流程
任命流程负责人
挑选小组成员

2．项目启动
在项目启动阶段需要召开项目启动大会以便引起所有员工及部门的关注，并对已经成立的项目小组成员进行相关流程改进方面的培训，以便掌握必要的改进技术和工具。

3．现有流程的描述和诊断
对现有流程的描述不仅能够使小组工作人员对现有的工作有一个详细的了解，同时也是体系再造的开端；需要关注的一点是对现有流程的描述及针对是为了改进，而不是单纯的为了描述而描述。此阶段需要关注以下几个方面：
组建和培训团队
明确流程范围和使命
明确流程的边界
对流程形成一个总体的观点
为流程设定顾客和业务的要求及希望
绘制流程图
收集成本、时间和价值等数据
进行流程穿越测试
解决差异

4．优化和重新设计阶段
在优化和重新设计阶段，需要更加关注行业内标杆企业的流程及其指标，结合企业实际情况设立相应的优化指标，同时不断跟进，确保项目任务的完成。此阶段应关注以下几个阶段：
确定改进计划
消除官僚作风
剔除重复
增值评估，消除非增值作业 ELIMINATE
简化流程 SIMPLIFY
减少流程时间
预防错误流程
标准化, 合并INTEGRATE
自动化 AUTOMATE
为流程建立档案
挑选员工，培训

5．配套方案的设计
流程的顺利事实需要组织为其提供相应的环境，特别是优秀的流程操作人员、系统支持及完善的绩效管理系统的建立，此阶段需要关注以下的问题：
评审组织现有的人力资源
审评技术结构与技术能力
设计新的组织形式
定义新角色，指导和培训员工
建立相应的绩效管理系统
建设新的技术基础结构和技术应用

6．进行相关流程的转换和试点
服务流程是直接面对顾客的流程，针对其的任何改变都需要慎重处理，通过流程的转换和试点，以便为组织的大规模推广进行必要的铺垫和准备，此阶段应关注以下几点：
选定试点流程
组建试点流程团队
约定参与试点流程的顾客和供应商
启动试点,对试点监督并提供支持
审评试点和来自其他流程团队的反馈
排定切换次序,在整个组织范围内分阶段实施

7．持续改进
新的服务系统再造完成实施之后，需要对现有的流程设定新的标杆，不断的促进企业服务系统从救火式管理向标杆管理及成为行业的标杆。此阶段应关注以下几个方面：
对流程进行资格认定
评估改革对业务和顾客的影响
为流程设立基准

总之，通过对企业现有服务体系的全面分析与诊断，结合行业标杆，充分考虑企业现有资源，有针对性的进行流程和体系的再造，以便在可行的企业环境中使用优异的流程，创造优异的业务绩效，促进企业利润的最大化。