CALL CENTER：构筑商业银行新型经营渠道

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1113

||2005-08-28

CALL CENTER：构筑商业银行新型经营渠道

访建设银行总行电子银行部副总经理马春峰

作者：易芳 | 1 | 2005-08-28

　　按：为促进客户服务中心业务的快速发展，推动各分行加大品牌宣传，不断丰富功能，扩大交易量，提高座席员业务素质，提高客户满意度，今年4月，我行开展了95533客户服务“创佳绩、树品牌、做贡献”争先创优活动。各分行积极行动起来，细化活动方案，开展了以电话量、通话质量、业务知识为核心的个人劳动竞赛，激励员工提高业务素质，提高服务水平和质量。据统计，通过这次活动的开展，全行二季度客户服务中心新增客户超过 200万户，前6 个月实现了时间过半、完成任务过半的目标。

　　当前，银行业竞争的另一个场地已经拉开了阵势，这就是客户服务中心的竞争。客户服务中心已经成为现代商业银行柜面服务之外的另一大经营渠道。日前，记者采访了电子银行部副总经理马春峰。
　　记者：现在，客户服务中心已经逐渐成为现代商业银行一个新的经营领域，竞争也日益激烈，我行的客户服务中心目前的发展情况如何呢？
　　马春峰：我行的客户服务中心工作是在上世纪九十年代逐渐发展起来的，2000年全行开通了统一的客户服务中心电话号码95533，目前全行系统各分行均建立了客户服务中心，其中有26个分行建设了Call Center系统，全行客户服务中心人员约800人。几年来，伴随着我行的改革与发展，各级行的客户服务中心的服务功能逐渐完善，服务水平逐渐提高，在方便客户、扩展功能、监督服务、改进工作等方面发挥了重要作用。95533逐渐成为建设银行的标志之一, 客户服务中心成为客户办理银行业务的重要选择。
　　记者：我行客服中心的发展方向和目标是什么？
　　马春峰：客户服务中心是电子银行体系的重要组成部分，其发展方向是与银行柜台网点、网上银行和客户经理互相补充，将其打造成为建设银行面向广大客户服务的、具有服务监督、交易处理和营销经营功能的、新型的经营渠道，充分发挥其覆盖面广、客户广泛的特点，积极拓展服务种类，扩大业务范围，增加客户数、交易额和呼出量，提高受理咨询投诉工作质量，加强服务监督，在全行实行股份制改造、向具有国际水准的商业银行改革的进程中发挥重要作用。
　　客户服务中心的具体目标：一是提高受理客户咨询投诉建议工作水平，挖掘客户信息资源价值，加强服务监督，促进行内各部门提高服务水平，提高银行服务的客户满意度。二是分流柜台网点压力，将机构网点受理的查询账户信息、代缴费、转账汇款等业务转移到客户服务中心渠道办理，提高客户服务中心渠道客户数、交易额的比重。三是发挥客户关系纽带作用，开展标准化批量外呼营销业务和客户回访工作，经营业务，推广产品，稳定客户关系。
　　记者：我行客户服务中心的基本工作任务是什么？有何具体的业务功能？
　　马春峰：客户服务中心的基本任务之一是受理客户对银行业务、产品或服务的咨询、投诉意见、工作建议或表扬,它是银行改进工作、加强服务监督的重要环节。几年来，95533客户服务为完善我行服务、提高我行服务质量发挥了必要的监督、指导作用。
　　客户服务中心是商业银行新型的综合性经营渠道，具有三方面业务职能：一是人工受理客户咨询、投诉、建议及表扬，具有服务监督职能；二是客户自助处理或座席员辅助处理银行交易，具有交易处理职能；三是座席员外呼营销、回访客户、提醒到期还款等，具有营销经营职能。经过多年的发展，商业银行的客户服务中心已不只是回答客户咨询、受理投诉建议的一般性渠道，而是同时还具有处理交易功能和银行营销功能的综合性渠道。我行新开展了客户回访业务，客户回访属于客户服务中心座席员外呼工作的一种，这项业务将发挥客户关系纽带作用，增强客户服务中心营销功能。
　　记者：客户服务中心的服务不同于柜面服务，没有实体数字体现工作状况，那么怎样来衡量客户服务中心的业务状况呢？
　　马春峰：针对客户服务中心的工作特点，建立完善的业务统计指标体系并及时通报统计情况是全面反映工作状况、提高管理水平、推动工作发展的重要手段之一。要加强电子银行业务的统计基础工作，建立健全业务统计指标体系，加强统计通报工作。在服务监督方面，要修订咨询、投诉、建议等指标；对交易类指标，要分类统计反映各类交易的指标；增加外呼营销和外呼回访方面的指标；增加工作状态方面指标，如通话量、座席员平均每天/每月的电话量、座席员每班的电话量、一个电话的平均通话时间、监听电话量、客户活动率等。
　　记者：客户服务中心的竞争核心就在服务上，我行今后将如何进一步提高客户服务中心的服务水平？
　　马春峰：客户服务中心的工作主力就是座席员队伍，座席员队伍的特点是，队伍年轻，朝气蓬勃，招聘合同工多，流动性强；要求业务知识面宽，更新快，劳动强度大。我们要高度重视客户服务中心的队伍建设，通过组织开展全行95533客户服务“创佳绩、树品牌、做贡献”争先创优活动，树立客户服务中心优质服务标兵，增强凝聚力，提高队伍素质，提升95533客户服务水准。总行要尽快制定下发客户服务中心服务章程、业务管理办法以及座席员等级管理等办法；加强客户服务中心座席员的培训工作，统一全行客户服务中心的服务理念，统一业务流程，规范服务用语；开展形式多样的业务交流活动和业余文化活动，加强思想沟通，培养团队精神，发挥青年人的积极性和创造性，考虑她(他)们的职业生涯和发展空间，使她(他)们成为建设银行新型经营渠道的开拓者，把客户服务中心座席员队伍塑造成为一支业务熟练、服务优良、管理严格、操作规范、团结向上的业务团队，提高客户服务中心的服务水平。