汽车厂商800服务热线调查报告(1)

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1252

||2005-10-01

　　对于每一家在商场中打拼的企业，一个良好的品牌形象无疑是立足之本。从本期开始，本刊会陆续推出一系列对各大整车厂商的800服务热线的明察暗访，这不仅是帮助广大消费者更加了解800服务热线这种服务手段，同时也是对各个整车厂商的品牌形象的一次检阅。为此我们集合了编辑部的多位编辑，不分昼夜地对几个知名汽车品牌的800服务热线进行“骚扰”，力求能够对他们的接入率（安心）、服务态度（贴心）、服务质量（专心）、服务内容（细心）以及服务效率（顺心）上有一个感性的认识，并通过调查结果为广大读者奉上一份理性的“五心级”评价。

　　800服务热线由来已久，而且该业务已覆盖全球。在国外，这种由受话人支付话费的通信手段早已成为企业内部的一种工具，它甚至可以用来控制员工出差时的长途电话费。国内的800服务热线更多适用于企业对客户的服务，这类企业多见于汽车及信息产业，通过800服务热线提供给用户第一时间的服务。虽然目前800服务热线还无法用手机拨打，但在2004年3月1日，东风雪铁龙首次推出了适用于手机拨打的4008服务热线，这也是服务热线的又一次升级。

　　留意本刊的热心读者也许还记得，在2004年3月的时候我们曾经推出过类似的800服务热线调查，在一年半之后，我们“卷土重来”，也算是上次调查的一个后续吧。但与之不同的是，这次调查更为全面、细致，同时对话务员的要求也更为严格。在问题的设置方面，为了多方面、多角度地对话务员的综合素质进行考评，我们不仅准备了常见的故障，而且还设置了一些针对性强、需要专业知识的问题。围绕这些问题，我们选择有代表性的探访时间进行探访，包括工作高峰时间，日常休息时间甚至午夜时分。另外，此次的调查标准也更为严谨，整个调查报告是参考“中国质量万里行”的服务热线暗访的规范运作的。每一次探访，都要精确地记录下接入率、电脑话务转入人工的转接时间、人工话务员的礼貌用语以及回答问题时的等待时间。在收集到了各方面的材料之后，我们将统一汇总，收集每一个探访员的评价意见，对服务热线的5个重点要素逐项评分，列出每个800服务热线令本人欣喜以及失望的方面，争取得到较权威的评判，以飨读者，以鉴各汽车品牌。

　　本期推出的3条服务热线调查分别是东风日产（8008308899）、上海通用别克（8008202020）和长安福特（8008108168）。以后，将陆续进行其他服务热线的探访，最终，在今年年底即12月，将所有的800服务热线的探访结果汇总、盘点。在这近5个月的探访时间中，我们非常希望广大热心读者能将您对这些热线的服务感受，或者您的亲身经历向我们讲述，通过我们建起一条顾客与厂家交流的桥梁。

本期调查问题

A、该厂商目前主推的顶级配置车型的音响系统主机、功放及扬声器使用的是什么品牌？

B、离我最近的经销商的联系方式？

C、车辆VIN（车身码）在车身上的位置？

D、该款车型的轮胎使用的是什么规格？首保都有哪些服务内容？

E、车辆质保期（索赔时间段）的时间为多少？具体哪类配件属于索赔的范围？

夜间调查问题：

车辆在正常行驶条件下，出现水温过高故障，需要及时解决或救援。

上海通用别克

调查时间：7月5日17∶30、7月6日10∶00、11∶30、18∶50、7月7日8∶10、17∶40、22∶30

厂方公布服务时间：24 h 免费热线：8008202020 普通热线：（021）50554570

　　上海通用素以服务质量好而著称，所以记者在暗访之前也是对其服务热线充满信心的。然而首次拨通却稍感意外。因为电话中首先传来的并不是具体的服务选项，而是一则别克的活动通知，通知共持续了15 s，然后进入下一环节。在第二次拨入的时候记者随便按了一个按键，这个通知自动跳过了，这也算是记者发现的一个小窍门吧。其他方面，上海通用还是做得还是很不错的，电脑话务的结构清晰，只分为人工，销售及售后3项。后两项是电脑自动播报的各销售及服务网点的电话，以各地区为划分单位，不清楚的地方可以很方便地退出并转接人工。

　　在转接人工话务员时，整体上的转接速度不错，只有一次让记者在音乐中停留了10秒左右，其余几次都是未超过3秒就接通了。而且他们的服务态度不卑不亢，普通话标准，事先准备的几个问题也都没有难倒他们的话务员，尤其是在音响方面，他们可以详细地告诉记者音响品牌的名称是“延丰韦世通”，当然，假如答案是“延锋伟世通”就更完美了。也难怪，因为这是一个中外合资的品牌，而具体要求他们说出每一个字怎么写的顾客，记者可能是头一个。

　　尤其值得一提的是，在7月10日21∶30左右记者称车辆在外抛锚，并直接致电上海通用800服务热线，在简单听取了故障状况后，话务员记下了记者的联系方式。仅仅过了两分钟，一家附近的服务站就打电话过来，并详细地叙述了解决方案。此后不久上海通用方面也专门打来电话询问故障是否解除。这种服务的效率颇让笔者感动。

　　总体来看，记者对上海通用别克的800服务热线还是很满意的。记者觉得他们的优点在于服务内容较全面、接入率和服务效率较高同时服务态度始终良好。但有待提高的的应该是在服务质量上，尤其是一些专业的技术性问题。

东风日产

调查时间：7月6日9∶25、10∶36、13∶46、7月7日8∶28、23∶12

厂方公布服务时间：24 h 免费热线：8008308899 普通热线：（020）86872888

　　东风日产的全车系排量从1.6 L的颐达到3.5 L的天籁，价格从14.38万元到34.98万元，阳光、蓝鸟、天籁、颐达四大车系、数十款不同配置的车型，几乎涵盖了国内从中级别车到高档车的区间。为了支持如此庞大的车型体系，其800服务热线的功能也应有所保证。在记者拨打了数十次电话探访后，发现东风日产的800免费热线功能较齐全，几乎囊括了一般800服务热线应有的全部内容。

　　在白天9∶00~17∶00的正常工作时间段内，免费热线的接入率相当高，电脑话务员转人工接听的间隔时间也仅仅在5 s之内。但笔者在晚上及清晨拨打800服务热线时发现有比较严重的占线现象。尤其是2005年7月7日早8∶28分时，有连续5次占线现象，且由电脑话务员转人工接听的间隔时间也较长。而夜间东风日产的800服务热线则改为全人工式服务，同时有较严重的占线现象。看来如果您是东风日产的用户，有问题最好还是在白天咨询800服务热线。

　　服务质量方面，记者还是比较满意的（不过仅限白天），无论是电脑话务员提供的产品价格及相关介绍还是人工接线员都能各尽所能，对于记者提出的问题，人工接线员也能较快的回答并解决。当记者询问日产颐达车型的CD音响使用的是什么品牌及使用非欧Ⅲ标准燃油对车辆性能的影响的问题时，人工接线员却不能回答，不过很快告之了距记者所在地最近的专营店的联系方式。在经过记者多次调查后发现，东风日产的人工接线员对于车辆技术、故障等专业方面的问题不予解答，只回答一般性的售前咨询和保养常识（需等待1 min左右时间）等问题。有待提高的方面应该是人工接线员的普通话水平，虽然正常的交流不成问题，但带有地方口音的普通话还是令记者感觉略显生疏。

　　值得一提的是东风日产800服务热线的反馈很及时，对回答问题中出现的错误也能及时更正。当记者问及VIN码（车身码）所在位置时，人工接线员先是告之记者前风挡下没有，而后很快拨回电话更正。

　　为了进一步调查东风日产的服务质量，记者于7月9日夜1∶50分，模仿车主车辆在路上出现水温过高故障，结果令人很失望。工号为45xx的接线员先是用充满睡意且略带口音的声音询问情况，而后说没有办法解决，最后在记者的追问下，才把一位当地专营店服务经理的电话告知记者。看来东风日产的用户最好还是在白天咨询800服务热线。

　　总体来看，东风日产的800服务热线比较合格的完成着它的使命，即全方面解决用户的问题，服务态度优良、服务太内容细致、接入率、服务质量到位，但夜间的接入率、服务质量及服务态度似乎还有待提高。

长安福特

调查时间：7月6日16∶40、7月7日9∶45、14∶10、7月8日8∶50、10∶33

厂方公布服务时间：周一至周五8∶30~22∶00，周六、日及节假日服务时间为：8∶30~17∶15

免费热线：8008108168 普通热线：（020）86872888

　　记者分不同时段先后5次拨打了该800服务热线，按语音提示选择了蒙迪欧的售前、售后及技术咨询。其中顺利接通4次，平均响铃2到3次后便会转接至人工系统。在7月8日下午4点之后，记者多次拨打该号码始终是语音提示请留言。看来与其公布的有效服务时间是有所相悖的。接通的4次，首先接线员会报上福特xx，显得比较专业，服务态度也很热情，对记者（以客户的身份）提出的多个问题都能耐心详细的解答，但是个别热线员普通话不是很标准。记者最先询问的是蒙迪欧的质保期问题，有2名接线员马上作出了2年或者4万km（以先到为主）的回答，而另外2名接线员则让记者等了1分钟左右后作出了回答，由此可见，福特的热线服务人员的业务水平有些参差不齐，毕竟这还算是个很基础的问题，作为福特的热线员工似乎不该有理由要另去查询。当被问到VIN码在车上的具体位置时，这种个人业务熟练程度的差异显得更加明显。有的可以马上回答出VIN码位于前门副驾驶位置下方的铰链处，有的则让记者稍等待其查询，最长的一个等待时间是3分42秒，看来还真需要点耐心。不过好在最终都能得到想要的答案。当记者接通技术咨询专线后，询问了蒙迪欧音响主机、功放及扬声器使用的是什么品牌，得到的答复是重庆其他厂商生产，但冠名仍为福特，记者进一步追问具体是哪家厂商生产时，几名热线员都未能作出明确的回答。