客户投诉处理策略和方法公开课[10月29日，深圳]
||2005-10-11
在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。 顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。 然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。 事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。 《转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。
您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。
◇ 帮助您树立以客户为中心的理念；
◇ 实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；
◇ 指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
最适合以下行业: 金融服务企业、电信服务、物业服务、四星级以上酒店、高级购物中心、IT服务、汽车销售服务、工业企业供应商
最适合的学员: 营销总监、客户服务管理者、大客户经理、IT服务工程师、资深客户服务人员、国际贸易销售人员
内部培训时间: 6小时
《转怒为喜》服务营销工作坊训练内容（将根据课前调研和课堂情况调整）
一、抱怨是与顾客沟通的生命线 ——抱怨是金 | |
·顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？ ·90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念； ·抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系； ·分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值； ·客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失； ·客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。 危险：设定减少顾客抱怨的目标； | ·学习如何才能给顾客创造投诉的机会； ·分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次； ·讨论：对抱怨处理不当所导致的恶性循环； ·讨论：为什么大多数顾客不抱怨，而提出抱怨的 顾客最忠实； ·心理学分析：抱怨与互惠原则； ·自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨 的； ·接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地 挽回服务劣势的策略。 训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。 |
二、实践“抱怨是金”的策略 ——抓住机会 | |
·经典案例学习：完美的服务弥补； ·变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)； ·实战练习：完美服务弥补六步绝招； ·客户不是上帝，也并非总是对的。“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； ·绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； ·掌握稳妥处理棘手投诉的方法； ·掌握把难缠顾客变成伙伴的五项原则； ·学习心理学《敌意曲线图》。 ·掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； | ·角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨 客户为忠诚客户的拿手好戏； ·顾客写抱怨信是举黄牌警告，迅速才能制胜，学 习如何回复书面投诉； ·研讨向顾客说：“是”和说“不”的回信； ·学习?砉丝驼攵宰约焊鋈说呐赖姆椒ǎ? ?颖鹑说呐乐谢竦贸沙ぃ? ·自我检查：你对批评的反应模式。 训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。 |
三、打造“欢迎抱怨”的企业文化 ——真诚改变 | |
·分析先进的顾客抱怨处理政策； ·学习制定对顾客有利的抱怨政策； ·800专线是一柄双刃剑，如何使用800专线电话； ·为内部顾客创造“欢迎抱怨”的环境； ·开了头就要坚持下去。 | 训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、重构关键服务流程和标准。 |
◇ 我们的目标不仅仅是满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验。 | |
讲师介绍
潘治宇
◇ 服务营销专家，MBA；安德森管理咨询公司高级合伙人，贝特管理咨询（中国）公司管理咨询总监；亚洲服务管理协会（ASMA）理事；美国管理学会（AMA）专业培训师；中国服务营销网首席培训顾问。
◇ 先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作，曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后，主持服务营销领域的管理咨询服务。长期从事服务业营销方面的培训教学与研究工作，主要?彩冢悍裼⒘斓剂τ刖霾吆蜕涛裉概械茸ㄒ悼纬獭?
◇ 曾经为中国建设银行、中国银行、招商银行、广东发展银行、港龙航空、南方航空、深圳航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、TCL国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、中国网通、鲁通通信、华润涂料、百仕达地产、广州统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、广州安利、沿海集团、中海物流、美的电器、比亚迪、徐工集团、重庆红岩重汽、山东临工、华东电子等优秀企业提供培训和咨询服务。
报名方式
为了确保能收到您的报名信息，请不要直接回复此邮件，您可以选择以下方式报名：
◇ 开课时间：10月29日
◇ 报名电话：(0755)26051043, 26051934
◇ 传真：(0755)26416080
◇ E-mail：training@service.net.cn
◇ 费用：880元(包括培训费、讲义、资料、午餐、两次茶点)
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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