平安银行服务体验

    |     2015年7月13日   |   2010年   |     0 条评论   |    455

客户世界|张辉|2010-11-26

我爱人在给我办保险的时候,听了保险推销员的推荐,办了一张平安银行的信用卡。据说持卡人可以在购买机票的时候可以免机场建设费,以及其他的一些优惠,后来种种原因,一直把这张卡丢在抽屉里,成为了一张睡眠卡,直到上个月月底。
上个月底的一个晚上,我爱人的手机收到一条短信,说她的平安银行的信用卡被扣除300元年费,发信人是95511,这是一条出乎意料的短信,显然这不是那些骗子短信。于是拨打了95511热线,碰到了第一个问题:转入到人工倒是挺快,但服务小姐听完我的第一段话后和蔼的说,对不起,您是平安银行的信用卡客户,我这边是受理保险业务的,请您拨打400-6699-999。我说但我是收到95511发的短信,你能不能帮忙转接过去,小姐说:抱歉,不能转接。

我就记下服务小姐提供的400号码,拨打过去,听到IVR的主流程,碰到了第二个问题,语音五花八门,我大致听了一下,至少有5个不同的人,或者有至少5种不同时间不同音质和增益效果的语音,有些语音还有不小的背景噪音,给人感知就如同看到一件补丁摞补丁的衣裳。

听了有点难懂的IVR之后,经过迷宫式的人工服务设置选择,总算进入到信用卡人工服务节点,但发现需要输入信用卡号和密码,我拿着爱人的信用卡,卡号好办,可以正确输入,但密码输入环节就犯难了,因为从来没用过这个卡,也不知道初始密码是什么。尝试了两次之后都提示密码错误,我就放弃了。挂机后重新来过,这时候我选择了信用卡挂失,虽然等待时间还是一样的漫长,但总算没让我输入卡号密码。在报工号接入人工的时刻,我的耐心转换为了抱怨和愤怒。

在我强烈要求客服小姐不将电话转到普通服务的“威胁”下,总算让我把事情说清楚了。客服小姐解释道:这个信用卡办卡的第一年是免服务费的,第二年开始收取每年300元的服务费,如果在这一年中刷卡消费超过6次就可以免掉这300元的服务费。

此后客服小姐一直强调,这个年费的收取在当时办卡的时候在合同说明上都有写明,所以责任不在他们公司,如果我不支付这一年的服务费的话,会造成我的信用污点。诚然,不仔细研读合同条款是客户的疏失。但从做保险出身的平安银行方来看,即便在合同细节上详尽的令人发指,要想做得令客户满意,一些客户最关注的要点还是要再口头确认一下才好。

后来我就要求注销这张信用卡,因为年费是在第二年开始的这个月就收取了,所以我当时的想法是,我最多支付这一个月的服务费25元。其他的月份因为我注销了卡,就不应该收取了。客服小姐说可以先注销,另外第二天会请地服人员和我联系。第二天地服人员致电来了解情况。说是可以帮我设置,免掉这第二年的服务费,但希望我继续使用这张卡。我说已经把原来的卡都注销了,也就不想在继续使用平安银行的信用卡了。地服人员还邀请我参加一个投资免费讲座,被我拒绝。

此后一直到现在,我也没有再接到平安银行的回访电话,也没有接到地服人员的电话,所以我到目前为止也搞不清我到底是有了信用污点,还是最终信用卡得以免费注销。

服务总结:即使是电话客户服务也并不是客服中心一家的事情,在这个事件中,如果账务部门能设置过滤器,在信用卡到期前一个月或两个月时自动触发告示短信,则可能激活了睡眠卡,也不会导致投诉的结果。

客服中心当然也有不可推卸的责任,如果客服中心的服务流程更顺畅,让客户更容易找到自己所需的服务项目,耐心的等待之后也不会是满腔的怒火。而服务的闭环也是客服中心要做到的基本点。

电话营销是建立的良好的服务之上的,如果连服务都做不好,基本的信任也就不存在,营销就是无本之木。

最后想强调的,IVR是用来提升效率的,不是用来设置门槛的,菜单的层级和次序设置很有讲究。另外IVR也是企业形象之一,也需要形象设计,一个语速适中,音色优美,具有现代感的IVR能为企业形象增色加分。

本文刊登于《客户世界》2010年11月刊“服务聊斋”版块。

责编:yangyining

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