呼叫中心管理不是根抽打员工的鞭子
客户世界||2010-12-22
呼叫中心管理并不是一根抽打员工的鞭子，它只是为提高呼叫中心效益的统筹资源的方法。
一、管理要靠激励而不是约束
一线员工是呼叫中心发展中变化最快也是最有活力的要素，管理好一线员工势必会使呼叫中心健康发展，但千万不要把管理的目的看作是约束一线员工，这样会使呼叫中心的管理进入误区。管一线员工是要通过发挥一线员工的潜能，更好的为呼叫中心发展服务。
很多呼叫中心表面上看起来管理非常严格，制定了各种各样的约束制度，必须按时上下班、不允许留长发、不允许化妆、不允许抽烟、不允许交头接耳、不允许会私客等等，每个员工都循规蹈矩，仿佛每个一线员工脖子上都架着一把刀，谁若敢越雷池半步，必将遭受严厉的惩罚。员工始终处于高度紧张状态，生怕一不留神触犯了制度，不仅受到经济上的损失，甚至自己工作的成绩也被一笔抹煞。这些制度达到了一个目的，就是减少了员工犯错误的机会。但是现代呼叫中心需要的是培养一线员工才、激发员工的潜力，过于严格教条的管理制度肯定会使管理一线员工员忙于监督和检查员工的行为而忽视了经营，被管理者疲于应付各种制度而失去了创新，经营由此失去了动力，其效果反而是消极的。
如何管理员工也是每个呼叫中心所面临的最大问题，呼叫中心老板每天都在考虑如何防止漏洞，如何让员工更加积极。现代呼叫中心管理给出了我们答案，管理最好的方法是培养和激励。当一个一线员工被动的做一件事时他即使做得非常认真，结果可能是预期效果的80%，但是当一个一线员工主动去做一件事时，结果可能是预期效果的120%，这种现象存在于我们的日常生活中，它是一线员工潜力发挥的结果，我们的管理正是要达到后一种结果，而激励是达到这种结果的有效途径。
这需要我们管理者把员工放在第一位，而不是顾客，似乎这样说不合道理。试想，如果没有好的员工来提供高质量的服务和产品，怎么会有呼叫中心的顾客存在。呼叫中心总是在考虑顾客需要什么，如何去满足顾客的需求，甚至把顾客奉为上帝。对待自己的员工的需求却置之不理，总认为：你是我的一线员工，受我雇用就应当无条件服从我的管理，如果你不想干会有更多的一线员工在等着顶你的位子。为什么许多呼叫中心没有像想象的那样快速发展，根本问题就在这种观念的转变上。
至于如何来激励员工，办法可以数不胜数：改变员工的收入档次，拉开差距来产生动力；多用奖励措施，少用惩罚措施提高员工的向心力；采取项目管理，让个一线员工潜力得到充分发挥；多提供个一线员工发展的机遇，提高员工的自我超越意识等等。因此，一线员工员管理在于激励而不在于制约。
二、管理制度的制定应当能够有利于提高效率
现代呼叫中心管理要求得到的是效益而不是效果，我们要通过管理提升呼叫中心的盈利能力，而不仅仅是看起来制度更加完善，管理更加严格。
有时大家会这样评论一个呼叫中心：这个呼叫中心管理制度非常完善，简直无懈可击，效益一定不错。可到呼叫中心内部看一下，或许你会发现，这个呼叫中心已经停滞发展好长时间了，甚至是在倒退。这是为什么，是因为无效的严格管理所造成。过于严格和细致的管理有可能是与被管理者的工作效率成反比的。举个例子来说，某厂为了加强对采购部的监督职能，防止出现经营漏洞，在付款这一个环节上加强了防范，每笔付款都要经过四五个甚至六七个一线员工的签字，业务员整天忙着找领导，当领导的每天忙于签字，大家都花了大量的时间在这种无谓的工作上。有时一个领导不在就没法付款，影响了正常经营，同样也增加了领导的负担。后来这个厂进行了改革，将付款权力下放到财务部，由财务部根据采购部的往来账目和呼叫中心制度进行付款，而采购部负责监督财务部的付款情况，两个部门互相牵制，结果工作效率提高了，采购部有更多的时间和精力采购更加畅销的产品，效益也自然增长。长此以往围绕提高工作效率所采取的管理才是真正有益于呼叫中心的，否则会造成呼叫中心管理成本的极大浪费。
所以制度不需要过于严密，而是需要规范并且简洁。我们都知道沃尔玛的付款从来不会拖延，付款方式也并不繁琐。供应商只要按时按地的提供相应发票就可及时收到货款。如果沃尔玛也像前面所说的那样，它的全球采购会给供应商带来多少的麻烦。有可能你要拿着一份订单从深圳飞到美国，去找老总签字付款呢。这样说似乎夸张了一点，但事实就是如此，如果一个呼叫中心没有能力使其制度更加简洁，更加注重效率的话，呼叫中心的发展将会是未知的，因为会有更多的竞争对手首先意识到并做到这一点。
三、管理要从每一个具体问题出发从根本上解决
经营过程中各种资源都在发生冲突，管理的主要作用就是有效的控制和协调这些资源，从而更加有效的发挥起作用。协调问题要着重从根本上解决，不能仅仅看中表面。有些问题的发生是有其根本原因的，比如某生产厂的两个车间，在工作流程上属前后关系，这两个车间经常出现扯皮、怠工现象，甚至出现一些不正当的一线员工身攻击，上级领导大为恼火，于是对两部门进行整顿，并对员工进行了处罚。问题看起来已经解决了，但时间一长矛盾又重新暴露出来。经过调查发现，原来造成问题的原因是工作流程中一个小小的脱节造成的。上道工序生产的产品要转交到下一道工序，平常都是两边工一线员工自觉地进行交接，没有明确规定由谁来具体负责交接工作，也没有明确规定什么时间交接、怎么交接。因此两个车间都觉得对方应该主动完成这项工作，这样一来矛盾就产生了，领导很快纠正了这个错误，问题迎刃而解，这两个车间再没发生过类似的事情。从这一点我们不难看出，出现了问题应当首先去考虑其发生的根本原因，找到了根源再去解决问题才会有更好的效果。
在现代呼叫中心管理当中缺乏的就是对问题的深入分析和彻底有效解决问题的能力。管理者只要在平时的管理过程中多注意细节，多了解问题发生的原因，多采取一些创造性的解决方法，将这些问题及时彻底的从根本上解决，就不会有最后那种不可收拾的场面了。
总结起来，管理应当是始终围绕呼叫中心的经营目标，以提高效率为原则，使用最简单最直接的方法去解决最根本的问题的一个过程。
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这家伙很懒，什么都没写！
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