客服代表的情绪辅导技巧

    |     2015年12月26日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    457

作者:郭海麟;来源:客户世界

“人生就像一盒巧克力,你永远不知道下一秒会得到什么”。在客服中心也一样,对于客服代表而言,你永远不知道下一秒客户要讲的是什么。客服岗位挑战巨大,每天有可能要接听上百个客户的电话,遇到的客户形形色色,遇到的困难层层叠叠,必须是脑力与体力结合,理性与感性结合才能胜任的一种特殊岗位。

“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,反映出一位专业的客服代表应有的基本素养和客服岗位的职业要求,但同时也反映出,客服代表在每个月接听几千通客户来电所需要承受的心理压力。负面情绪如果无处宣泄,客服代表带着情绪上班,很容易陷入“负面情绪-客户不满-负面情绪加重”的恶性循环当中。因此,作为班组长,作为管理者,应该及时发现客服代表的情绪问题,主动开展面谈,防止客服代表陷入负面情绪的恶性循环当中。

一、及时发现问题

对症才能下药,如何及时发现员工情绪异常,如何了解背后的原因,我认为有以下方法。

通常情绪有变化的客服代表,工作数据也会随之起伏,因此数据可以比较客观的反映一个客服代表的情绪状态。在我作为班组长的时候,会比较注意组员2个数据的趋势和变化。

首先是示忙占比,在我们组,优秀的客服代表示忙占比只有5%左右,最高的不超过15%。示忙占比除了反映一位客服代表的技能是否熟练以外,还反映了工作意愿是否积极。如果一位客服代表阳光、自信、积极向上,那么他就会想方设法减少示忙,换取更大的产量;相反,一位客服代表情绪低落、无心工作,那么他的示忙就会越来越多,甚至有可能频繁切换系统状态,减少电话接入的数量。因此作为班组长,要留意组员示忙数据的走向和趋势,对于示忙持续走高的组员,班组长应该留个心眼,因为这时,组员的心理可能已经产生了某种变化。

另外,还需要留意组员满意度的趋势。要让客户满意,就要求客服代表能保证优质的服务质量,尤其是在聆听、问题解决以及声线这些关键点上,特别能反映出客服代表的工作状态。当客服代表被情绪困扰,注意力无法集中,可能需要客户重复表达;消极工作,敷衍或者推诿客户,不能真正为客户解决问题;声线无精打采,甚至容易被激怒,最终引致态度投诉。班组长应该留意组员满意度变化以及以上行为特点,如果发现就要加以控制。

二、面谈前准备

1、了解影响组员情绪的原因。在我看来,影响客服代表情绪的原因有很多,除了被刁难客户纠缠导致情绪爆发以外,家庭、朋友、职业发展也都有可能成为原因之一。除了日常观察和组员亲述以外,还可以从组员身边的好友了解近期在身边发生的事情。

2、提前想好准备要说什么,包括开场白,和组员一起分析存在的问题,并将组员引导向正确的方向,最后总结并再次鼓励组员。

3、提前和组员约定面谈时间。一般来说,被“召见”会令客服代表心情多少有些忐忑,如果突然要面谈,客服代表可能会想自己是不是做错了什么事情,情绪显得非常不安。心理学家认为,人之所以感到不安,大多数是由于环境突然的变化或者某件事情突然发生,心理上未能及时适应所造成的。因此面谈前,可以先同组员做下铺垫,约定一个时间再面谈,可以减少面谈时组员的抗拒心理,也使得面谈可以顺利开展。

4、找一个相对安静的,可以二人独处的环境。管理中一条很重要的规则是“公开表扬,私下批评”。公开表扬,满足了被表扬员工的“虚荣心”;私下批评,为被批评的员工留住了面子。因此,既然是情绪辅导,就必须要在一个相对安静的,只有“你和我”的环境中进行,才能敞开心扉,有助最终解决问题。

三、面谈中注意事项

1、为了消除组员的焦虑感,在面谈开始的时候可以先拉家常或者表扬一下对方,拉近彼此之间的距离。甚至可以尝试适当对组员示弱,“我最近工作有点忙不过来,可能对你关注少了一些,有些地方是我不对,我也有责任……”试想一下,组员刚一坐下就直奔主题,被你劈头盖脸的批评一顿,接下来还怎么敞开心扉呢?还怎么解决问题呢?

2、“想要影响一个人,就让他觉得你跟他是同一类人”,实际上就是“同理心”的运用。在某些问题上,如果站在公司的立场,当然希望班组长能将正面的、积极的方面传递给组员,但经验告诉我,“传递正能量”这条主线是不变的,但适当的“负面”更有利于沟通。例如,当客服代表被刁难客户纠缠了一个多小时以后才挂线,负面情绪大爆发,如果这时候我跟他说:“客户是有反映自己意见的权利的,而你的职责就是听取客户的意见并安抚客户情绪……”,我估计面谈是无法继续进行下去了。我的做法是,先站在组员的立场看问题,将他的看法用我自己的理解表述出来。如果是上面的例子的情况,我会先听录音,然后和组员说:“我刚刚也听过那条录音,客户确实有不讲道理的地方,言语上可能也比较粗俗……”,然后再引导组员往积极的、正面的方向思考,这样往往能取得比较好的效果。

3、在运用“同理心”取得组员信任之后,就要开始引导组员找出问题。如何引导?通过提问。《影响力》一书中提到过:“通过提问引导员工思考、分析并发现问题所在,是影响员工、取得员工认同最有效的方法”。试想一下,如果只有班组长单方面在说,缺少交流和互动,组员能认同多少?即使认同了,又能消化多少?通过提问,让组员自己找出原因。可以拿出事先准备的数据材料让组员看,然后问组员:“你从中看出了什么问题?”“你认为哪些方面可以做得更好?”“最近是不是发生了什么事情?”从而表达对组员的关注和期待,同时引导组员意识到问题所在,也争取了组员的认同。

4、客服代表每天服务上百个客户确实不容易,其实他们也需要“被服务”。因此作为班组长,要树立起为组员服务的意识,认真聆听组员的倾诉,当组员提出需求时,不应该轻易承诺——尤其在能力范围以外的事情,但也不能直接拒绝,更不能以“我每天都很忙”、“领导给的压力很大”这些理由推诿。作为班组长,不应该向组员抱怨,因为对于组员来说,班组长是同事也是朋友,是上司也是他们最坚实的后盾。如果班组长在组员面前抱怨,就相当于他们所依靠的力量也崩溃了,班组长以后就很难再取得组员的信任了。

5、要消除负面情绪,关键在于转移注意力。以前我组里面有一个组员小邓,无论通过什么方法做辅导,绩效总是平平。渐渐的,小邓对自己失去了信心,消极工作,也不参加团队活动。后来适逢有个中心活动,每个班组需要排练一段小品参赛,我希望通过这个活动把小邓拉回到团队中来,并且执意让他出演主角。经过艰苦的排练,我们班组一路杀入决赛,虽然最终没能拿到名次,但通过这个活动大大的增强了团队凝聚力。尤其是小邓,在活动中感到被需要、被重视的感觉,绩效也奇迹般的得到提升,虽然不算是名列前茅,但对于他本人来说,是一个巨大的进步,是一个全新的开始。

6、面谈过程要按照事前准备的流程来走。同组员交谈中可能会牵扯到其他话题,当然也是可以的,甚至可以借此放松组员原来紧绷的神经。但是面谈不能偏离原有的主题,否则变成二人闲聊,达不到面谈的目的。因此班组长应该在面谈过程中注意把控场面,紧贴主题。

四、面谈后跟进事宜

通过开展面谈进行的情绪辅导只是一个开始,要改变一个人的想法仅仅通过几十分钟谈话远远不够,关键在于日常管理。后续还要通过数据观察、人员激励等手段持续对组员施加影响,让组员在工作中获得成长和成就感,感到被重视、被需要并从中得到满足,才是情绪辅导的最终目的。

客服代表的岗位很累,日夜颠倒的排班缩小了他们生活的圈子,对于他们来说,“公司—宿舍”就是他们的日常生活的全部;离乡别井、与恋人分隔两地、职业发展瓶颈都有可能成为影响他们情绪的原因,因此客服代表的情绪健康很值得关注。培养一名优秀的客服代表需要投入很大的成本,作为班组长和管理者,除了物质上的投入和技能上的培训,还要注意对客服代表情感上的付出和关爱。

本文刊载于《客户世界》2015年7月刊;作者单位为中国移动南方基地客服中心。

转载请注明来源:客服代表的情绪辅导技巧

相关文章

噢!评论已关闭。