平安电销车险关键指标飘红 坚持合规经营
||2011-01-04
2010年是全国车险市场扭亏，实现盈利的一年。车险电销在全国经过5年来的发展，也逐渐被人接受。在市场12家从事电销业务的保险公司中，平安电销坚持合规经营引领市场发展，续保率、客户满意度等关键指标持续飘红。
续保率再创新高
一直以来，续保率都是各家保险公司的关键指标。业内普遍认为即维护续保投保人所花费的成本大约是拓展新保投保人成本的五分之一。有了续保作为稳定的保费收入保障，保险公司的业务拓展压力将大大减轻。因此，续保率是各家公司比拼可持续发展能力的重要数据。在电销车险渠道也是如此。最新的统计数据显示，平安电销车险续保率逐年升高，2009年续保率66.2%，超过行业平均水平11个点，投诉率是行业罕见的0.15%。截至今年11月电销车险续保率已达70.5%。
究其原因，高效的理赔服务、客户关怀是其中最重要的因素。“比如在客户生日时发送的生日祝福，让客户觉得贴心。电销车险最重要的是要解决远程交易出现的客户关怀问题。”平安电销车险负责人认为。
2010年，平安产险致力于理赔提速，将“万元以下，三天赔付”的服务承诺提升为“万元以下，一天赔付”，截至11月底，服务承诺达成率高达99.85%，客户满意度也常年保持在95%以上。
在电销车险的赔付率上，看则电销车险的行业赔付率比传统渠道偏高。分析来看，赔付率由总体赔付款项占总保费收入的比例计算而出。在电销渠道与传统渠道相同的出险率、相同的赔付款项下，由于电销车险价格打了85折，件均保费较低，所以总保费收入比传统渠道低，因此，赔付率由此而显得略高。“这对消费者来讲却是好事，得到了价格的实惠。”行业人士认为。
经过5年的努力，目前电销车险已经成为平安车险增长的重要支柱。2009年全年电话车险业务，已经占到平安车险总业务的14.4%。从2006年的占比2.7%，2007年4.4%，2008年8.4%，电销车险跨越式增长，交出了一份靓丽的成绩单。
合规经营促良性提升
在传统的中介营销渠道，容易出现保险公司虚构中介业务、违法套取资金的行为，为确保保险业务、财务信息完整真实，今年以来，保监会突出整治利用中介业务和中介渠道弄虚作假、虚增成本、非法套取资金等问题。
在新兴的车险电销渠道上，保监会出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》（94号文），在依法合规获取客户资料、严守客户信息保密制度等方面进一步规范电销经营行为，对保险公司管理、运营能力提出了更高的要求。
在关键指标飘红的背后，则是平安电销车险多年以来坚持的合规经营，已经形成了一套行之有效的风险事前防范、事后监督的管理体系。在对销售人员的培养过程中，合规经营的培训及考核始终是重中之重。此外平安电销成立了单独的质检团队，在接洽、咨询、报价、成交等各个环节进行风险点的检查和确认，作为独立的第三方质检体系来发挥监督作用。
目前，平安电销车险的业务流程自呼叫中心呼叫阶段开始，经过客户接触、公司介绍、产品说明、价格咨询、异议处理、生成订单、客户回访等7个步骤，便进入了第二阶段，客户所在当地机构递送阶段，其包括接受订单、预约客户、打印派送等。
另外，94号文规定电话销售分中心的开设标准为500人，降低了门槛，也表明了监管层对电销“加强管理、鼓励经营”的态度。这都将有利于平安车险加强合规经营，扩大市场份额。
除了政策规范，硬件系统的提升使得电销车险行业环境越来越透明。车险信息化程度越来越高，保监会积极推动财产保险行业建立承保理赔信息客户自主查询制度，目前承保理赔信息客户自主查询制度已在车险领域全面实行。保险消费者可查询自己投保车险保单的基本信息、出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等。
今年以来，江西、山东、福建等省份商业险信息平台相继上线，目前该信息平台已经覆盖全国大多数省份。通过全行业承保、理赔信息的共享，将实现对商业险无赔优系数和客户忠诚度系数的控制，达到规范承保的目的，也有利于打击骗保骗赔等行为。
保监会94号文规定，保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。但由于部分地区电销业务中业务员转介绍及职团开拓较多，部分公司存在一些违规的返点情况，个别地区存在贴费收单或违规促销，比如承保团车，赠送加油卡、电话卡等现金类促销品。
目前，浙江、福建等地区，保监局或行业协会都出台了一些地方性电销管理制度。另外，继北京、深圳后，厦门也提出了一些费率浮动方案。平安电销车险相关人士认为，“目前来看，这样的规范主要是为了行业环境的提升、对于解决电销出现的一些不正当竞争问题。平安电销车险将一如既往地坚持合规经营，争取2011年各项指标再上新台阶。”
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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