用声音传递真情让服务穿越距离

客户世界 | 2015年7月12日 | 会员服务 | 评论已关闭 | 1094

||2005-12-02

用声音传递真情让服务穿越距离

中国建设银行深圳市分行95533客户服务中心的故事

| 0 | 2005-12-02

她们的面孔，您也许从来没见到过；可她们的声音，您一定透过建行服务热线听到过。她们，就是中国建设银行深圳市分行95533客户服务中心的年轻人。无论您在何时，处于何地，只要拨通这个熟悉的电话号码，您就会听到她们如黄鹂般悦耳的声音，享受到如冬日暖阳般温煦的服务。她们热爱着这个岗位，真心诚意地关心着电话线那端人们的一切需求；她们的办公用具很简单，可她们的内心世界却丰富无比，长长的电话线，承载着她们的梦想、热情、执著、认真……就让我们换个位置，透过文字，来听听她们的故事吧。

95533客户服务中心相关资料链接：

◎中国建设银行深圳市分行95533客户服务中心成立于1999年12月，目前共有32名员工，其中26名为座席员，平均年龄25岁。

◎2005年，95533客户服务中心在系统建设、人力资源、场地规模等方面均取得超常规发展。CALLCENTER系统上线后，95533借助世界领先技术增加了服务功能，并通过聘请呼叫中心顾问咨询提高了95533的整体素质。

◎95533客户服务中心的目前日均话务量达1600笔，最高峰期达到2200笔。

◎95533客户服务中心目前能支持除现金业务之外的绝大部分业务功能，可为客户提供查询、转账、汇款、缴费、外汇买卖、银证转账、银证通、国债、个人贷款、公积金、信息服务、为对公客户提供查询和传真服务等基本功能和理财服务，其中查询服务以及500元以下的缴费业务无需客户到柜台签约，致电即可进行，极大地方便了建行客户。

◎95533客户服务中心突破传统的服务功能，积极探索和尝试外呼业务。先后推出了客户回访、客户调查以及外呼营销业务。外呼业务不仅提高了客户满意度，也为建行的产品营销和客户拓展工作提供了崭新的渠道。

◎95533客户服务中心是一个青春的团队，具有团结向上的精神和良好的合作氛围。先后荣获2001~2004年度建行深圳市分行“青年文明号”称号，2003年建行深圳市分行“巾帼文明示范岗”和2004年总行级95533客户服务先进集体。其中一名座席员还获得中国建设银行评选的2004年“十佳座席员”的称号。

当服务成为习惯

6023号座席员陈秋虹

每个人在岗位工作久了，自然都会有一些习惯性动作。作为一名95533座席员，我发现在三年多的工作中，我不知不觉有了很多习惯性动作。

每当在街上，我总会习惯性地在心里自问自答，“离这里最近的建行网点在哪里？”然后快速地找出答案。这样做当然不是想要取款，而是为了以后客户来电咨询时，我可以更快速地作出准确的回答。同样，如果看到建行网点，我也会自然地环视周围的环境，默记附近标志性的建筑物。

建行推出的产品日新月异，为了能准确指导客户，我们除了进行业务学习、业务考试外，我还会第一时间成为我行的客户，亲自使用我行的产品。从填写申请表，到实际操作，亲身实践往往比死记硬背教材更有效。为了更好地帮助客户使用自助银行服务，我主动到柜台进行电子银行签约，反复操作电话银行、网上银行、自助终端等自助服务渠道，这样，当接到客户的这类咨询问题时，我就能一句不漏地说出系统会提示什么，然后指导客户正确操作。客户经常会真心赞叹：“你们真是专业！”听到客户的惊叹声，我都会心一笑，成功和欣慰的感觉油然而生。

我们的办公桌上都放着一面镜子，每接听一个电话，我都会对着镜子，嘴角自然地微微往上扬——虽然客户看不到，但也让他从电话中感受到我的微笑服务。这个习惯让我成功地化解了许多客户投诉。当客户抱怨时，气氛会变得很紧张，但只要我一直保持微笑，耐心倾听客户的诉说，“微笑”就会变成一种无言的抚慰，发挥她的魔力，透过电话缓和紧张。最后把客户的抱怨转化成为满意，很多投诉客户已经成为我行的忠实朋友。

我还培养了一个习惯，就是换位思考。每当接到客户来电，我就会进行假设——如果我是这位客户，怎样做才能得到方便实惠的服务呢？假设之后给出的建议通常会收到意想不到的效果。现在临近春节，很多客户都想带卡回老家使用，经常会来电咨询龙卡异地取款手续费。一般的回答就是把费率讲清楚就行了，但通过换位思考进行假设后，我就会习惯性地提醒客户异地取款手续费上不封顶，如果取款金额大，手续费也就相对较大了。如果客户在老家也有我行账户，可先在深圳办理速汇通，把款汇到老家的账户，手续费最高只收50元，等回到老家时就可以用当地的存折或卡取款了，既安全又实惠。客户得到这样的回答，自然感到惊喜又贴心。正因为客户有了这些参谋和建议，所以经常会发自内心地说：“真是太感谢了！下次我有问题还找你行吗！”渐渐地，95533的优质服务在客户心目中扎根，客户也有了习惯性动作了——有问题打95533。

95533的每一位座席员都有这些习惯性动作。我们互相学习，互相影响，然后我们恍然发现，在这样的工作氛围里，我们已经不自觉地把服务融入到细节中，把服务培养成为一种习惯，而这种习惯，就是为了在接听每个电话时，都能自信地说出这句贴心而带有使命感的话—“您好，请问有什么可以帮您？”

要做客户最信赖的朋友

1005号座席员王静波

人们都知道，在银行产品趋于同质化的今天，竞争靠服务取胜。95533正是担负着这样的重任。六年来，95533苦练内功，广交朋友，为建设银行与客户之间搭起一座沟通的桥梁，赢得了客户的欢迎和信赖。一群来自五湖四海的年轻人，为了95533走到了一起，用他们专业和真诚的声音，把建行的产品和服务送到千千万万的客户手中。他们，伴随着95533,正走过岁月，走过青涩，走向成熟。

也许人们会以为，95533的服务仅仅是解答客户的咨询，解决客户的投诉和疑难，座席员的工作不过是作好后勤和平息纠纷。也许人们不知道，95533已经伴随着建行的进步，正在蜕变成新的银行业务平台。在这里，有人在听你投诉和抱怨；在这里，有人在为你排忧解难；在这里，有人在帮你办理转账、汇款等业务；在这里，有人在第一时间向你告知建行的最新产品；在这里，甚至有人替你免费理财。可以毫不夸张地说，95533就在你的身边，有求必应。

一天早晨，我接到第一个来电，客户的语气非常紧张：建行系统升级，我的账户是不是不能用了？原来，客户在我行ATM旁看到公告，内容是由于我行系统升级，需要将客户账上的钱转入一指定储蓄卡上，账户才可以使用。客户提供的信息引起我的警觉，因为当时建行并没有进行系统升级，即便系统升级也不应该对客户的账户有任何影响。因此，我断定该公告是不法分子的诈骗公告，于是立即对客户账户做了挂失处理。放下电话后，我意识到事情的严重性，马上向领导反映了这个情况，引起了高度重视。分行及时采取措施，冻结不法分子的储蓄账户，并立即张贴防诈骗公告，及时堵住了不法分子的诈骗渠道。客户的资金得以保存，建行品质得到信赖。这位客户从此也与95533结下不解之缘，成为了我的忠实客户，之后还高兴地接受了我营销的双币种贷记卡和网上银行产品。

这样的服务案例天天在95533上演。我和我的同事们走过了重组改制时的紧张和繁忙，见证了建行上市的辉煌，在深感自豪与骄傲的同时，也感到自己作为服务前线一员的重大责任。目前，95533已经成为一个功能强大的服务平台，多次被评为客户服务先进集体，深圳市“五四”红旗团支部、“青年文明号”等等。虽然荣誉很多，可是95533全体同事都知道，这一切都源于客户对我们的信赖，在未来的日子里，我们将会更加努力，成为客户在最需要帮助时首先想到的朋友。

记得今夏那轮“短信冲击波”

6035号座席员李美琳

今年夏天对于95533客户服务中心来说是难忘的，那段时间，社会上频繁出现金融诈骗活动，犯罪分子的骗术也逐步升级，利用客户对金融机构的信赖和便利的通信条件实施“手机短信”犯罪行为，使广大的客户感到不安。所幸我们在面对严峻的事态时，冷静镇定，及时采取了相应的紧急措施，有效地控制了客户资金的风险，遏制了事件的延续。

那轮“短信冲击波”是这样开始的：7月中旬，有一客户来电反映收到一条转账的短信息，发送的手机号码显示为“13450190046”，短信的内容是“贵客户您好，您的建行卡正于茂业消费3680元，授权确认成功，将从您的账户扣除余额，如有疑问请速拨21028146查询”。接着，陆续接到更多的客户致电向我们反映，收到内容类似的短信息，有一个客户还收到一个更离奇的短信，内容称客户在沃尔玛消费9800元，并提供了一个所谓的“银联公司”电话供客户查询，焦急的客户在询问“银联公司”之后，又被告知自己上当被骗了，“银联公司”又给了一个电话请客户与“公安局金融犯罪科”联系……几次连环查询之后，客户如坠雾中。很快，这样的诈骗短信像瘟疫一样蔓延在深圳市民的手机上，大部分客户做出了正确的决定，拨通了他们最信赖的电话95533。收到客户的来电后，我们马上对客户提供的信息作出了分析，我们发现，这些信息内容变化多端，如消费机构名称为几个较大的商业场所：茂业百货、沃尔玛、金光华商业中心等；转账金额一涨再涨到了9800元；联系方式也改为精心设计的连环圈套，通过客户联系短信中的“银联”、“公安局金融犯罪科”电话等方式诈骗客户账户资金。

经过详细地分析，凭借我们在95533累积的工作经验，综合今年年初时北京、厦门等一些地方有关不法分子通过ATM转账的作案情况，我们当即判断此信息属于诈骗信息。一时间，服务中心的气氛紧张了起来，我们向每个致电咨询的客户都仔细叮嘱，让他们一定要保管好个人的资金账户资料，不要随意向他人泄露个人账户的资金信息，认准我行的全国客户服务电话只有唯一的一个，那就是95533。

在短短的几天内，95533接到反映诈骗短信的电话超出电话总量的30％。那段时间，每个人都自觉地加班加点，没有丝毫抱怨。因为大家都知道，客户们在这个时候，最需要我们的帮助。记得当时一位同事家中有要事，旁边的人都劝她早点回家，可她在加了几天班后仍然不愿摘下耳机，担忧地说道：“什么时候客户不用担心了，我才能放心地回家。”

我身边的每一位同事就是这样用他们的责任心构筑着与客户之间友爱的桥梁，时刻不忘“以客户为中心”的服务精神。95533客户服务中心不仅是向客户提供咨询、解答疑难的窗口，更是在客户遇到困难时伸出援助之手的朋友。能为他人提供帮助是幸福的，能身处在这个为他人排忧解难的集体中更加幸福，我深深地为自己是95533的其中一员而感到自豪和满足。

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