社会化媒体的力量正在积聚

客户世界|袁道唯|2011-05-09

社会化媒体的力量正在积聚

——《客户世界》2011年04月刊首语

最近几个月，我的演讲，写作，每言必谈微博。

在中国，以微博为典型，正在和其他应用：社群，位置服务，博客，团购等一起，在伴随我们走进社会化媒体的新时代。微博正在成为一个新主流平台，和其他社交应用一起，构成了一个社会化媒体的社会生活新形态。它正在并且将继续改变我们社会早已习惯的许多思维定势，行为模式和判断结果。

Social media 的合适翻译也引起了讨论。有人认为“社会化”不确切，有知名网友问到，难道《环球时报》就不算社会化的，而是个人化的？实际上，社会化是对应“工业化”而言。社会化媒体的特点是公众自由参与，自主发言，广泛互动，传播迅速，渠道多样，很显然，那个报纸显然不属于这类。形成鲜明对比的是，那个习惯了主导话语权，随意用意识形态注入新闻的报纸主编在新浪发的第一个帖，立即召来了成千上万的回应，人们把对那个“工业化媒体”的不满与批判尽情展开，搞得这位灰头土脸的总编“删帖删到手发软，后悔悔到肠发青”。

以微博为代表的社会化媒体正在深刻地改变着世界，也逐渐影响到中国社会，不仅仅是政治生活，同样更是商业生态。越来越多的企业通过社会化营销方式发布产品，传递品牌，提供服务。戴尔，星巴克都堪称新媒体新营销的先锋和榜样。企业的招聘，研发对社会化媒体的依存度也日增。在客户服务上，企业面临的挑战更大些。在国外，企业在社会化媒体上的响应速度开始被作标杆研究，各种帮助企业实时追踪社会化媒体表现的系统也正在投入使用。

在中国，当客服号码在许多企业还没有能够打得通，讲得清，解决得了问题的时候，客户的声音已经快速在社会化媒体上出现，传播了。在今天（3/27）在新浪微博上输入“投诉xx银行”关键词，然后数了一下各银行的帖子数：中国银行563；工商银行478，建设银行 276，农业银行238。虽然这样检索出来的客户意见只占很小的一部分，其中反映的问题却是五花八门。但是银行方面的任何互动几乎完全看不到。除非偶尔一两个事情闹得比较大了。比如著名的程益中先生昨天（3/25）公布了中国银行未经本人许可给开办信用卡，发欠费通知，微博被转发了4200多次，24小时后，作者宣布中行联系了其本人。但是，其他人继续抱怨同样的例子许久不见任何反馈。

光大银行据说有四个非常忙得小姑娘处理包括微博在内的网上反映。从新浪微博看，依然有57个帖子含有“投诉光大银行”的关键词，而真正有光大人员回复的也只占很小一部分。

航空公司方面，同样的快速“投诉”检索的得到的数字是这样的：三大大航空公司中国航127，东航162，南航210。同样基本上没有企业官方回应。有些帖子已经达到了上千次的转发，当然单一帖子能够阅读的频次这时就是一个更大的数字了。

如何在社会化媒体上和客户互动，目前还是一个全新的课题。我也看到中国的客户时常缺乏理智，企业一旦回应，许多问题又不能有效解决，可能引起的麻烦更多。但是，鸵鸟政策不可能长久。调查表明消费者对企业的品牌和产品的首要认知，这两年越来越多地受社会化互动的影响，而非传统的媒体传播。在社会化媒体传播上加大投入，制定相关规范流程和模板，形成多层级团队，在企业网站上嵌入微博等互动机制，引入客情追踪工具，制作包括新的度量指标在内的管理仪表盘和量化机制，有效吸引粉丝群，适时开展社会化营销推展活动和社会公益活动，都是企业客户管理的急迫课题和全新挑战。

我们喊了那么多年，直到现在我们才开始真正面对一个客户中心的时代的来临。准备好吧。

责编：maqianshuang

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