赵溪：《呼叫中心人力资源管理》序
客户世界|赵溪|2011-06-01
时间真快，转眼《客户世界》杂志就发刊满100期了。作为多年来专注于呼叫中心管理领域研究的专业杂志，我们开始觉得自己有点沉淀了，变得厚实了。也就是在这样一个时期，我们开始更深层次地思考呼叫中心这个新兴产业的未来，期望能总结此前100期的成果，为国内呼叫中心相关产业未来100年的发展奠定一些基础。
如何能将过往这100期当中沉淀下来的管理精华更好地保留下来，让更多产业同仁从中受益？！这成为《客户世界》全体编辑的共识。有价值进行整理的点非常多，该从哪里入手呢？第一个涌现出来的关键词就是——人。有一个发现是所有人都不会感到意外的：过往这100期杂志的总目录当中，人力资源有关的内容占据了最大的份额。当我们的编辑将这些文字汇集在一起重新逐篇阅读的时候，我们感觉到了责任。应当将这些产业思想家和实践者的点点积累真正梳理起来，成为产业共有的资源，我们责无旁贷！
梳理的过程远比想象来得困难。这等于是要将图书馆零星散落的一些“片纸段句”剪贴和整理成一部体系完整的作品，既要保留原文的精髓、又不能让整个作品显得凌乱；这个工作远比从头写一本新书来得艰难。于是，“通读——理解——提炼——梳理——选材——融入——成文”的过程成了我们的工作流程。很高兴这个工作得到了两方面资源的配合：一个是长期从事呼叫中心运营管理工作的杨红兵老师，作为本书的编著者她付出了艰巨的努力；另一个是杭州远传技术公司，一家在呼叫中心人力资源管理领域颇多建树的专业公司，它们为本书的编写提供了大量可资参考的素材。通过将这两方面的资源集合起来，在运营实践和技术流程这两个维度上进行对比权衡，编著者很快就找到了适合目前国内呼叫中心运营机构开展人力资源管理工作的脉络，这为接下来的编撰工作奠定了坚实的基础。
本书对呼叫中心人力资源管理的整体框架进行了比较完整的解构和分析，编撰的过程务必保留原文中可操作的相应内容，以保留其实用主义的精华；对不同文章中类似或雷同的内容进行大幅度的删减和整合，对文章编写体例、图表格式和写作风格进行技术性统一，同时结合远传公司在呼叫中心人力资源管理能力技术化、体系化方面的经验进行梳理和完善，务求给阅读者以更实际的操作帮助和更完整的理论体系。
人，这就是呼叫中心运营管理的灵魂！让我们以此书与各位分享《客户世界》发刊100期的荣耀，让我们透过这点点思想火花、照亮我们前行的道路！
赵溪
客户世界机构创办人
CC-CMM国际标准认证机构主席
2011年4月15于北京
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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