客户承诺与变化中的客户生命周期管理
客户世界|袁道唯|2011-07-29
客户承诺与变化中的客户生命周期管理
——《客户世界》2011年07月卷首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2011-07-29
在西安机场的贵宾室里，墙上贴着鲜红的“贵宾服务承诺”匾牌:“为党旗增辉，为企业添彩，树服务形象，创服务品牌”。
这样的客户承诺，堂而皇之，却和客户应当感受到的服务标准和服务过程有什么关系呢？在国有企业里，唯一需要负责的是上级。这些“承诺”，是部门领导向他们的领导表明“政治正确”的形式之一。当然，把贵宾服务后加一个“室”变成“贵宾服务室承诺”，内容上就匹配了。问题是，对领导的承诺有必要放在对客户最显眼的地方吗？
谈论“客户生命周期”管理对许多企业来说为时尚早。在中国的机场，客户只是领导们宣传机场宏伟庞大的吞吐量的基本计量组成：年运送客流量。机场连一个服务场景都不需要以客户为中心，更何况客户的整个生命周期管理呢。
即使有了客户观点，开始实施客户生命周期管理战略，客户生命周期的内涵在这个高速发展的社会也已经起了变化。传统的客户生命周期，包括对企业的售前，售中和售后的各个阶段的战略与策略，或者更多人用获取、提升、成熟、衰退、离开五个阶段来概括。但我更中意从客户视角来看的知晓、感受、决策、使用、评价等各个阶段划分。无论那种分类，社会化媒体时代的到来彻底改变了各个阶段之间的界限。许多人，在自身没有接触到具体产品之前，已经能够完整地分享着毫不相干的人对服务过程的感受和评价，并形成了对企业及其品牌的认识和解读。看看近期数起航空公司和部分旅客的冲突在微博上传播后，通过大量很少乘坐飞机旅行的网友对航空服务的认知变化和争吵谩骂，我们可以知道以前通过媒体广告，在许多没有飞行旅行体验的潜在客户中建立美好憧憬的年代一去不复返了。而一旦客户在旅行中出现了问题，还没有等企业知悉，满世界已经通过微博直播等方式了解到，比如最近机舱内外关于航空公司处置失当的微博报道。而客户在后期对服务或者产品的评价，除了基于自身的实际经验之外，更是和企业与社会的互动紧密联系在一起。在南航逐客事件中，就有网上知名人士宣称一年内不再乘坐南航。
由于客户生命周期的这种变化，企业的相应的管理方式必须随之发生变化。再像过去那样，认为客户生命周期管理的对象是个体客户，客户的问题是个案，时间上拖一拖就会过去，或者只需要和个别客户交流沟通就可以解决问题的做法也必须相应地改变。南航旅客被逐事件中，旅客的过错也不是什么特别大的错误，而机长的决定从程序和职责上来说更没有过失。问题背后更多的是高端经济舱这一新生事物推出过程中的设计缺陷问题。但很少有人，比如航空公司的管理者，愿意并且能够思考问题，能够尝试和消费者沟通。任由“不明真相”的网民和员工在网上对峙发泄，其结果更多的是撕裂服务提供者和客户的关系。是到重视这类新问题的时候了。
责编：maqianshuang
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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