呼叫中心员工流失影响因素及管理策略

客户世界|肖冬军 周宁 陈悦 郑涛|2011-08-08

呼叫中心员工流失影响因素及管理策略

——中国移动广东公司客服（广州）中心员工流失管理实践

作为具有较强劳动密集型属性的呼叫中心，人扮演着极其重要的角色，而因行业属性带来的高人员流失率困扰着很多企业，因为人员流失意味着人力成本损失、对服务质量的影响以及潜在负性影响的传播。因之，很多企业都非常重视员工流失管理工作，但不少企业头疼医头，脚疼医脚的做法收效甚微。实际上，员工流失管理是一个全局的概念，需要准确定位流失影响因素，全面把控，并采取适当、有效的措施才能真正达成减少员工流失的目的。本文将结合中国移动广东公司客户服务（广州）中心（以下简称广州中心）员工流失管理实践予以分析。

一、员工流失的定义

根据不同的维度，员工流失有不同的定义，从流失管理效用角度，员工流失是指员工流出企业，与企业彻底脱离了劳动关系，包括员工主动辞职和企业淘汰两种，主动辞职主要指员工主动提出解除劳动关系，企业淘汰指因不胜任岗位、合同期满考核、严重失职违纪等各类被动解除劳动关系，而员工退休、调离等不属于员工流失范畴。

二、员工流失的正确认知

1、员工流失率并不是越低越好

员工流失需要关注并不意味着流失越低越好，必须保持合理水平的员工流动，尤其是建立科学的淘汰机制，保证优胜劣汰，才能使企业员工队伍焕发活力。呼叫中心多数企业流失率为20%-40%，在此区间的流失率属于正常水平，而有调查显示，10%—20%的员工流失率对企业长远发展有好处。

2、部门流失不均衡问题需要关注

由于岗位设置等原因，企业内不同部门流失呈现不同水平，应当在关注整体流失的同时分析相似岗位流失差异的原因，并判断是否属于正常行为。如同样是一线岗位，质检人员流失一般低于客服人员，需要分析其背后的原因并采取不同的管理措施。

3、员工流失管理不等于降低员工流失率

员工流失管理不仅仅指采取综合手段降低员工流失率，其内涵还应包括从员工流失分析、反馈管理存在的问题、做好准离职员工管理，减少对服务的影响，离职员工关怀等工作。

三、员工流失影响因素分析

员工流失受多方面因素影响，按照控制的难易程度，可分为四个等级：易控、可控、难控、不可控。准确识别员工流失影响因素以及可控情况，并采取针对性措施才能达成有效降低员工流失的目的。通过离职面谈、离职数据收集、调研分析，并经过大量的数据统计，广州中心将员工流失影响因素归纳为3大因素20项因子，具体如下表：

四、员工流失管理举措

紧紧围绕员工流失影响因素，对于易控、可控、难控因子，制定针对性措施根除或者降低这些原因的影响；而对于“不可控”因子，则通过人才招聘、培训以及梯队建设，将流失的影响降至最低，保证服务质量的稳定性和延续性。具体广州中心而言，采取了以建立流失率考核机制为基础，全面控制的管理举措，具体如下：

1、建立高绩效的人才甄选与培养模式，减少人员识别误差

在员工流失中，有很多员工均为新员工（入职6个月以内），因而更需要关注并采取措施减少该部分员工的流失。

（1）建立高绩效人才招选模式

建立客观条件筛选标准：调研中心优秀员工特质，形成教育背景、家庭情况、心理情况等客观条件指标并形成可操作性量表，用于辅助人才筛选，提高招聘准确性。

建立体验考察招选流程：在拟录用人员正式入职前，组织前来中心进行体验，体验内容包括工作环境参观、旁听体验等，促进应聘人员进一步了解客服工作性质，减少因对工作不了解或误判而导致的流失。

引入科学人才测评工具：在常规人才面试测评的基础上，引入与优秀员工素质相匹配的性格测试量表及基础能力测试题库，提高招聘信度和效度。

（2）建立高绩效的新员工培训模式

通过“四点三线”的培养模式，深度挖掘新员工在入职、培训结束、试用考核、正式入线四个不同时期的技能和心理特点，加强新员工业务知识和实操技能的培训，并且重点采取情景模拟训练及实战训练，提升新员工快速上手能力，帮辅新员工更好融入工作岗位，减少因为技能不适应工作需要导致的流失。

2、搭建流失率考核体系，实现流失管理的全员驱动

通常企业对管理者的考核多以结果为导向，并未将员工流失纳入。为了达成目标，不少管理者采取的是“人海战术”，忽略了人才成本和对企业长期影响。因而，搭建流失率考核机制，纳入管理人员绩效考核范畴，发挥直线部门在员工流失管理中的积极作用，具有重要意义。在具体操作方式上，广州中心全面分析了各部门近几年流失情况，以“全面控制、重点考核”为原则，设定流失控制目标，考核指标主要为员工主动流失、中高绩效员工流失、新员工流失等，并采取月度通报、部门评比的形式，不断矫正，达成流失控制的目的。

3、常态化开展员工离职面谈，加强员工离职信息收集

在员工提出离职后，广州中心通过员工所在部门、人力资源部门、企业负责人的“三级面谈”机制，对优秀员工适时开展挽留，并结合员工离职的20项影响因子，全面了解、分析员工离职原因，为离职分析和管理提供数据支撑。

4、开展离职员工关怀，实现对离职人员的帮扶与引导

不少员工在离职后仍是企业的客户，对离职员工给予一定的离职关怀，一方面可拓宽员工的职业发展，加强对在职员工的激励；另一方面，有利于帮助离职员工建立积极心态。广州中心采取的主要措施为对所有员工给予书面的离职感谢信，感谢员工为企业所做的贡献，同时对于优秀员工给予就业推荐函，帮助员工再就业。

5、建立员工流失预警机制，做好运营和管理的提前应对

员工流失对服务稳定性具有一定影响，尤其是大规模或者员工集中流失，因此，预测员工流失趋势，并提前应对具有重要意义，具体为建立员工流失预警机制，即根据员工流失规律及控制目标，设定不同等级的警戒线，并适时根据实际流失与预警警戒线的距离做出不同程度的预警，以提前采取相应的管理和运营应对措施，减少员工流失对运营的影响。

6、做好准离职员工管理，降低员工流失对服务的影响

根据《劳动合同法》规定，劳动者在合同期内提前一个月通知用人单位，即可解除劳动合同。对于已提出离职但尚未离职的准离职员工，需要重点关注其工作态度与工作意愿。该部分人员往往因为个人松懈导致效能低下，并容易引起服务质量问题，可通过入职时进行离职职业道德教育，离职前期面谈、劳动纪律约束、强化监控等方式督促保证服务质量。

本文刊登于《客户世界》2011年07月刊,作者单位为中国移动广东公司客户服务（广州）中心。

责编：maqianshuang

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