秀色丽江看服务 悲剧铁路谈客服

客户世界|袁道唯|2011-08-24

秀色丽江看服务 悲剧铁路谈客服

——《客户世界》2011年08月卷首语

这两天正在丽江度假并打算提笔本期的卷首，却看到7.23动车重大事故以如此荒唐的原因夺走了35名同胞的生命，同时受伤二百多人。铁路部门在追求高速度、大跃进的同时带来的重大安全和服务问题，再度不容置疑地摆到了我们的面前。一些网友在网上说，原本以为铁路服务差，是为了全力保证安全，岂料我们现在面对的是一个服务和安全都残缺不全的中国铁路客运服务。

服务和安全有时会面临一定的资源分配上的冲突，但许多时候他们也是一致的。几年前就有媒体报道，日本的新干线40年晚点时间加起来只有12秒。即使是晚点几秒钟，新干线管理部门都会向公众致歉。中国的高铁，打个雷就会导致晚点，谁能相信这是因为实行了更高的安全标准？日本的检票员，进入一个车厢先是一个鞠躬，礼貌查询后离开时转过身又是一鞠躬。而中国的高铁上，着三类不同颜色制服的人员前前后后，许多屁股上挂个对讲装置，口中常常振振有词呼啸而过，但实在看不到他们对旅客提供哪些服务。这次列车事故，旅客普遍反映黑暗中长时间听不到列车员的声音。

前不久，我在新建成的铁路南京南站看到一个位于大厅中央的VIP贵宾室，以为高铁也设立了如同航空公司的常旅客计划。一了解，原来是给买高等级车厢的当车次旅客使用的。悲剧的是，这次列车脱轨落下的还是最前面的一等车厢。

仔细想一下，高铁的服务特性的确表明其不一定需要运营常旅客计划，但毫无疑问他们同样需要关注客户美誉度和客户忠诚度。当人们看到他们无论何时坚持不承认有质量和安全的隐患，他们动不动对日本新干线的运营冷嘲热讽，他们平时强调自主创新一旦出事就宣称是国外技术，他们为了“献礼”在车站还在大兴土木时就投入使用，我们知道他们对旅客权利的尊重非常匮乏，而客户和社会对他们的期待和耐心正逐渐消去。

本期杂志我们再度把目光聚焦到客户俱乐部运营。可以看到，客户俱乐部的构建首先要针对具体的行业，企业和地域情况。其对于不同行业的客户服务的意义差别巨大。客户俱乐部的管理运营能够进入企业客户战略的，应当是很少的一部分。而一旦运营，则有一整套的框架和细节需要关注。大部分的企业，如果还不能有效地让一批客户不断回头并给于特别关注，则追求的首先应当是客户美誉度和客户忠诚度的管理。铁路服务业就是一个典型。而我在丽江所感悟到的，则是另外一个典型。这里吸引游客更多的是一种美丽自然景色和特别打造的人文景观的交集。相信绝大多数的服务机构是不需要运营一个客户俱乐部的。他们也没有必要推出一个积分计划，因为大多数的客户在这里都是游客，他们的特定回头几率很难估计或者测算。但客户对于服务的口碑和在不同人群之间的推荐则对企业至关重要，并且对当地的整体经济和企业的兴衰意义重大。

和几年前相比，丽江的服务设施和环境有了巨大的提升。大部分遇到的服务提供者也非常友善。昨天晚上在皇冠假日晚餐感到菜太咸时，我突然想到这几天在包括悦榕庄在内的几个最奢华酒店中，服务生在下单前没有一次问过“有什么忌口吗？”这样的问题。晚上回到房间，发现金属水壶里倒出来的是鸡汤，以为是前一个房客的残餐而赶紧倒掉。今天却被告知，是酒店特别给客人准备的。

“多走一步”的问题对我来说至关重要而未得（餐馆最后坚持给我重上了一份菜）。给的“一个惊喜”我却缺乏悟性来感受。在美丽的丽江享受服务，也算留下个有意思的回忆吧。但是，今夜继续关注的，还是温州的铁路救援。

责编：maqianshuang

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