管理“呼叫等待”

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1420

客户世界||2011-09-02

如大家所熟知呼叫中心擅长管理客户关系，不仅仅基于呼叫本身，而且也能有效处理在呼叫中的服务和交易。虽然现在大家都很关注这两者之间的神秘空白地带——客户花在排队等待上的时间，但是对于如何有效管理甚至利用呼叫中心的客户等待仍旧有待于多样化的设计和操作。

首先需要明确的是“呼叫等待”的定义，呼叫中心都理解这样一个前提——在服务型呼叫线路里，来自一位客服专员的服务比来自互联网和IVR系统的服务要珍贵得多，因此一位“寻求服务的”客户不得不等待比“寻求购买的线路”更长的时间。

当然，我们习惯性的从技术角度理解“呼叫等待”（排队），很容易计算出人们等待所花的时间，由此估算一系列呼叫中心的服务水平参考值，总体上说就是在特定的时间内服务了多少个来电。这当中自然就存在有人在没有得到服务时，不得不在那里等待的时刻。而对于这些人，我们该怎么办呢？现在的操作方式大致如下：

向他们播放信息/音乐，以加强或改善其体验；
长时间的等待后，建议他们离开队伍，再次拨打；
什么都不干。

1、“什么都不做”肯定不是好的选择，但这却是现实中经常出现的情况。尤其是排队等待的时间很短，以至于这么短的时间不允许做别的事。

2、播放信息是一个传统且目前流行的做法。在等待排队状态下播放的信息，可以被看做是一种形式的广告，而且相对于其它媒界，它的广告展示成本(CPI)是最低的。

3、长时间等待后的放弃也是目前比较常见的结果之一，因为客户及服务方两者的时间效益比不对等，尤其是投诉客户和细致的咨询客户。
由此可见如何将“呼叫等待”时间当做有价值的机会进行利用？告诉人们商家能提供什么、介绍商家的公司、提供一些他们在别的场合下不会接触到的信息，甚至是颠覆我们传统的IVR模式就变得尤为关键。

这不得不又回到了刚开始的问题：为什么会等待？

“呼叫等待”的存在是因为一个不平衡——想打进电话的客户的数量与为了处理这些客户所分派的资源之间的不平衡。如果将这两种因素对等，“呼叫等待”将不存在，但是商家的成本将会太高。所以，商家需要寻求一个可接受的平衡点，需要很现实地评估：商家的客户能承受的等待时间是多长？他们愿意在什么情况下等待？

如果他们是想从商家那里买东西，商家必须立刻回答其电话。一个客户如果越有价值，或存在潜在的购买和交易意向，那么此客户的等待容忍度就越低。这类客户包括优质客户（例如金卡客户等）以及那些已经在商家的网站上记录了充分的信息就等着购买的准客户（或其他终于结束犹豫期的准客户），如果在商家这里不便购买（注意此刻的任何的不利情况都会被如此理解），他就会立刻去商家的竞争对手那里买。此外，对于处理金融机构账务或电子商务结算的呼叫，商家也需要将其等待时间控制在最少限度。

所以“呼叫等待”的管理涉及非常精细和慎密的考虑和评估，是一个呼叫中心的运营成本与客户所带来的潜在机会之间的平衡，是减少成本和推动销售额之间的平衡。如果所配置的资源偏少，那机会就会溜走。如果配置的资源太多，也许销售机会并没有那么多，不值得投入这么多。

下面简单的介绍两种常用于有待提高的管理“呼叫等待”方法。

1、机会主义方法：

在10秒钟内告诉人们商家的公司和产品。这些信息更像广告，更多地出现在那些拨进来的涉及购买的电话，可以以零成本提供交叉销售和提高销售方面的信息。不过，那些拨入希望解决问题的人不会太享受这种信息。

事实上，这有些像恶性循环。当商家在配置资源时，一般来说，商家为那些不能产生销售额的服务性线路设置的等待时间会比那些涉及销售的线路要长。所以，当商家播放广告式的信息时，这些信息会在一个典型的等待时段内反复播放，会令人讨厌。所以，在一位客户最后到达一位客服专员之前，有必要给予客户足够的信息，以让他们缩短或终止电话。

更有效的做法是商家应该在等待排队时，除了给出广告信息之外，也可以善意提醒一位客户该等待需要花费的真实的时间长度及进程。如果商家告诉一位客户，在他前面有20个电话，或此类电话平均需要花4分钟，或在他到达客服专员之前需要等15分钟，那这位客户能够自己做出选择。

2、典型的IVR+CTI模式。

例如，在一个技术支持或是金融机构的呼叫中心里，在一位客户到达“呼叫等待”状态之前，会通过IVR提示一系列的选择。这些选择结合CTI功能会让系统识别打进电话的是谁、是否需要给予他一些特别的优先权利（如金卡）。也包括搜集的一些特别信息，如：客户账号、服务合同号等，以让系统能将电话归入相应的服务类别。

这种传统模式后期的改进方法最早应用于移动领域，以一个拨入电话准确地引导至正确的客服专员，例如10086推出的100868、1008611直线等方式，这样减少客户等待的时间，也减少了客服专员在系统内转接的时间。也有效避免了客户专员在一位客户花了很长的等待时间之后，还需要花30秒钟去安慰他。

但是这种传统模式的反向突破仍旧是在探讨和实践中，那就是IVR+CTI+IVR模式（也可以简单的理解为无限循环模式），此模式的出发点是商家给予一位已经等待了若干时间的客户其它选择，当然不是选择不再等待而是希望其在等待时做别的事，这分为三个层面，一个是回IVR处理，一个是自助与等待相平行。

总之，商家如何管理“呼叫等待”，将告诉客户商家是如何对待他们的。这一常常被呼叫中心运营所被忽略的因素其实存在着很多的商机。

本文刊登于《客户世界》2011年08月刊,作者为呼叫中心咨询师。

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