微博为航空业提供服务的构想

    |     2015年7月13日   |   2011年   |     0 条评论   |    637

客户世界|李祯龙|2011-12-14

微博,140字的链式反应原子核,生于2006,壮于2009,爆发在今天你我左右。有人说:新媒介时代,对于任何博主,当粉丝超过100,其微博就像一本内刊;超过1000,就是个布告栏;超过1万,就是一本杂志;超过10万,就是一份都市报;超过100万,就是一份全国性报纸;超过1000万,就是一家电视台;超过1亿,就是中央电视台……如此,微博的媒体效应一目了然。

随着企业微薄应用的广泛化,如何能够将微博作为服务以及营销的全新平台进行有效的利用,借助新媒介的勃勃生机拉近客户与企业的距离,如何使臂使指、使智使勇的让微博为企业提供优质的服务,越来越多的受到企业的重视。
   
个人爱好所致,仍旧从航空业的角度入手,结合客户服务和营销,假设一下微博为航空业可以提供的服务。

一.品牌塑造
   
航空公司最引人注目的外在表现,就是飞机尾翼上的标识,以及机身上的涂装。在微博平台上,也需以鲜明的特征从视觉上吸引关注,而不是仅仅命名为什“某某航空公司”微博。

不得不提到汉莎航空在微博品牌塑造方面的前瞻性,它不仅创造了航空微博的专用名称,还设计了与之呼应的背景和主题,深刻了看客的印象,从第一视觉成功吸引关注。(见图1)
  

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                                                      图1:汉莎航空微博
 
然而如何从视觉进化到感觉,让微博联系性的塑造品牌,增加更多的构想,无论对于商家还是受众岂不美哉?

1、将微博门户看做一架飞机。

一个行业的特色决定了受众的感知和归属,在新兴群体借助新兴媒介的当下,微博飞机不再是简单的页面平台,它需要标识、涂装、结构、形状等各种与飞机形象特征相对应的设计。标识可以唯一,但是涂装就如霓裳变幻多姿;结构应该经典,但是形状可以借助计算机技术五花八门。

航空业完全可以向传统的“左右三层、上下两格”的微博格局提出挑战,否则虽然不会失去品牌意识,但是也不会增益品牌感知。而微博首要任务就是热血你的粉色,让他们的热度温暖并支撑微博最终的意义。

2、将特定的某条(些)微博看做一个航班。

没错,这个航班需要换领登机牌、准时登机确认座位、起飞、给予粉丝乘客一定的“餐食”,让粉丝享受微博飞机的乐趣,伴着新奇一路探索。例如南航A380国内首航,就采用了换领虚拟登机牌的方式,博得了众粉丝的一路追捧:

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但是这仅仅是从换领登机牌进行了尝试,与充分发挥流程、模式、文字和图片的力量,体现虚拟航班的最优效果还有一段距离,有很大的空间值得探索。

总之,通过外在呈现引申内在沟通的方式,将传统的运作模式旧衣新穿,不仅体现了企业的创新和尝试,更能够维持粉丝的持续关注,收获微博直接效应。

二、广泛服务

多渠道粉丝服务应该是互助互补的,通过多渠道的与粉丝沟通,满足粉丝的多样性需求,同时兼顾粉丝的不满意表现,借助一切机会和方式补全服务缺失、遗漏给粉丝造成的不良感知。

1、传统信息

传统信息一般包含了公司文化、航线资讯、航班时刻、旅行资料、发展信息等,其中的大多数可以结合前面品牌塑造的形式进行,例如,航线和航班的信息,结合微博航班给予粉丝体验,其他的版块内容,可以通过搜索的模式或引荐典型客服案例,通过讲解、告知、提醒的方式完成绝大多数涉及粉丝服务的问题,也可以作为服务的补充和监督,避免了新领域的危机公关。

2、互动资讯

此处所讲的互动基于品牌塑造的后期内容,主要包括了商旅设计、机场信息、合作伙伴、美图赏鉴、空乘交流等版块信息,所谓互动是指通过线上线下多渠道相结合的方式,满足乘客的有效信息获取量的需求,让粉丝从侧面甚至管理的角度来理解航空公司的一些运作行为,激发粉丝的主人翁感知,促进其主动关注和索取对应内容的信息。

3、普通服务

在线客服、旅途协助、常旅计划、国际支持等普通服务用在微博上面就不普通了,因为随着移动终端的广泛应用,微博成为了粉丝心中最及时有效的解决途径,就如刚刚提到的危机公关一样,很多的处理不当甚至不及时,都有可能成为核裂变的导火索。

微博运作团队中客服人员的沟通水平至关重要,也许微博互动的软技巧将会成为下一个粉丝服务提升培训的新课题。

三、培养营销

最后提营销并不是不重视营销,而是在没有基础的情况下很唐突的引入营销会适得其反,即便是时机成熟,但忽略了营销的方式和手段也不会收获最佳效果。航空公司可以在微博领域尝试体验模式、奖励模式、分享模式、个人及团队业务定制性的全流程粉丝营销。同时结合以下三点内容:

1、以企业的整体营销计划及航线网络为基础。

2、统计和分析多渠道粉丝需求,制定针对性的微博促销或营销方案,通过微博渠道实现销售的扩大化,从而有效提升企业知名度。

3、通过微博渠道主动或被动的收集自助游或自助商务需求,有针对性的为粉丝制定全流程线路,并协助其实现一站式购买。

本文作为构想,很多的细节仍需要多方的商议及协作进行补充。从粉丝出发回归粉丝的做法在微博时代早已深入人心,我们可以更大胆的设想,各微博运营商能够与航空公司合作展开航空专区,或是直接在航空公司网站增加改良后的“微博”界面,从专业的角度服务粉丝,从热情的角度感动粉丝,从市场的角度凝聚粉丝,在第一时间与航空网站互动,起到最佳的宣传、体验、执行的效果。

本文刊登于《客户世界》2011年10月刊,作者为千铖顾问——呼叫中心运营及品牌建设咨询专员。

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