医院向迪斯尼寻求让患者满意的建议

    |     2015年7月13日   |   2011年   |     0 条评论   |    632

客户世界|Frank Gluck 供稿:王超|2011-12-12

除了与患者不变的需求作斗争外,医疗机构如果不能证明自己的病人很开心,如今还面临着政府削减上百万的资金。许多机构开始向迪斯尼求助。后者能培训员工提升士气,并且传授如何像对待客户一样对待病人使他们满意。

2009年,当佛罗里达州立儿童医院发现该院拥有全国最不满意的病人时,他们向一个不太寻常的对象寻求帮助——米老鼠公司。

在过去的两年时间内向沃特迪斯尼公司支付了约二十万美金咨询费后,现在医院的工作区分为“幕后”和“台前”区域,许多工作人员变为“演员”。来到这个拥有两百个床位的医院的新访客将面对身穿丛林探险服装手弹夏威夷四弦琴的欢迎人员。

“病患满意度,目前已经超过全国百分之八十的儿童医院接受这项指标的调查,在它的影响下病人数量几乎增长了一半”,医院的助理主管蒂姆•布里尔说。“当你前往迪斯尼时,你期待着出色的产品和服务。”布里尔说,“而从前我们从来没有传递出这样的信息。”

佛罗里达州立儿童医院是不断增长的向外部寻求提升病患满意度的医疗机构之一。除了与患者不变的需求作斗争外,医疗机构如果不能在政府的强制调查中证明自己的病人很开心如今还面临着政府削减上百万的资金。

从2013年起,美国医疗保险和医疗补助服务中心将扣留医院1%的医疗报销金,并根据医院的满意度调查结果返回报销额度。到2017年这个比例将上升至2%。在退休人员比重较大的州如佛罗里达州,医疗机构对此财政政策感受特别强烈。那里有时一半的病人都有医疗保险。

针对这些问题,迪斯尼学院今夏推出了面向医疗机构的咨询服务。“培训的费用从一千三百美金的多日研讨会到几十万美金的一年深度咨询项目不等。”迪斯尼的发言人斯黛西•汤姆逊和医院的主管说。

迪斯尼发言人和医院的主管表示与迪斯尼签约的医院和公司并不是想让工作场地披上主题公园的外衣。相反,培训的重点集中在一些更平常的工作场所中的问题,诸如提升员工士气及学习将病人当作客户来对待。“病人并不知道你使用了最新式的核磁共振仪,”迪斯尼学院的医疗领域咨询师帕特里克•乔丹说道,“但是他们绝对会告诉你仪器操作员带给他们的体验。”

进入一家“非医院”

当访客进入佛罗里达医院的沃特迪斯尼大厅,一位笑眯眯的“公园管理员”上前打招呼并准备提供方向指引。空气中飘散着淡淡的花香,是从窗台上的植物背后隐藏的空气清新机中散发出来的。左手边是迪斯尼主体的游乐区,充满着从狮子王、熊宝宝、丛林探险和小美人鱼等片中的卡通形象。附近的大屏幕电视机正在播放迪斯尼的电影《美女与野兽》。

精心布置这个入口的目标是让医院尽可能地看上去不像是一家医院。“很多人说‘哇,我不敢相信这是一家医院’。”医院的家庭体验总监特蕾西•伍兹说道,“我们感觉不错。”

“我们喜欢这里。”桑佛德市的蒂凡尼•雷表示。她四岁的儿子迪恩天生没有胰腺,正在接受糖尿病的治疗。“他在这儿感到更舒适了。”

期望能满足更多人

大型和小型的医疗机构都在寻求迪斯尼的帮助。位于加州南太和湖的拥有75个床位的巴顿纪念医院和维斯康星州兰卡斯特市的只有25个床位的格兰特地区健康中心都是其中之一。

爱荷华大学医院和诊所面临一些州议员的批评。因为在讨论裁员的同时,该医院计划花费十三万美元将三十五位管理人员送往佛罗里达的沃特迪斯尼乐园的度假村参加培训。面对批评,医院的选择是让迪斯尼的咨询师到现场来,爱荷华大学医疗机构的主管戈登•威廉姆斯如此表示。

在0-100分的病患满意度调查中该医院的调查结果曾经在20分左右徘徊。而数据显示,联邦监管机构追踪的4646家医院的平均成绩是67分。至今为止,医院已经耗费约十八万美金来培训全体七千名员工中的两千名。医院为该咨询项目辩解说,满意度调查成绩已经得到极大的改善。根据政府的纪录,医院目前的成绩是67分,达到全国平均水平。威廉姆斯说:“我们正在朝正确的方向前进。”

佛罗里达大学医疗服务研究、管理及政策学科教授保罗•邓肯相信医疗保健行业进入客户服务领域恐怕是不可避免的。但是他认为这未必是件好事。雇用如迪斯尼或丽兹卡尔顿这类公司的开销可能转化为更高昂的医院账单。目前也不清楚医院是否会将高水平的客户服务延伸至没有医疗保险或是保险额不足的病患。“我不确定这是否是一个健康的流程,”邓肯说,“不过目前看来这是我们前进的方向,至少对那些保险额充足的病人来说。”

本文刊登于《客户世界》2011年11月刊,作者为The News-Press特约撰稿人;译者为CC-CMM资深顾问。

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