畅行天下，龙运亨通
客户世界|邢焱|2012-02-02
畅行天下，龙运亨通
——艺龙旅行网副总裁郑宇访谈
作者：邢焱 | 来源：客户世界 | 2012-02-02
郑宇小资料：
郑宇，湖北荆州人，生于1974年。毕业于浙江大学生物化工专业，获得硕士学位。
2008年2月25日加入艺龙公司。在加入艺龙之前，郑先生曾经担任立邦涂料（中国）有限公司的市场部代理副总裁。在此之前，他曾相继担任过BPW（可口可乐和雀巢合作的茶及咖啡饮料事业群）中国区总监, 宝洁公司大中国区口腔护理品类市场副总监等职。郑先生拥有十年成功的市场营销、品牌管理和事业群运营工作经验。他曾经领导帮宝适婴幼儿纸尿裤上市并成为了中国市占率超过50%的品牌，并且带领佳洁士牙膏击败高露洁成为中国市场第一。
访谈在艺龙旅行网郑宇的办公室，面积不大，布局简单。郑宇从座位后边站起身，让我觉得办公室有些拥挤。他比我想象的高大许多。
和所有我认识的做市场出身的人一样，郑宇也是侃侃而谈，而这种谈没有飘渺的凌乱感，却是条理清晰，结构严谨，我甚至一度以为是他背诵的结果。
做自己的特色，跟随不是办法
我对郑宇在艺龙之前的工作很感兴趣，他在到艺龙之前，一直在快速消费品公司做市场工作，而快销的市场打法和服务的市场打法是有很大差异的。一个是有形的商品，一个是无形的商品，什么样的信心让郑宇觉得自己能够做好服务的市场呢？
“无论是快销还是服务，都强调对客户的理解和认知，都需要给客户创造价值。我想我理解透了这两点就足够了。”郑宇底气很足的说。我想那是胸有成竹的表现。艺龙从2009年开始进入一个相对快速的增长期，这也是郑宇到艺龙的第二个年头：艺龙2010年净营收(计入营业税和附加税)为人民币48,190万元，同比增长35%；2010年运营利润与2009年相比，增长了321%，达到了人民币4,710万元；2010年运营利润率相比2009年的3.1%，更是增长达到9.8%。。
曾经一度让人觉得萎靡不振的艺龙，是什么推动了它的增长？我们来看这样一组对比数字图表（来源于艺旅咨询）：
2010年，艺龙在处于核心地位的在线酒店预订领域取得了加速发展。通过持续扩张酒店的覆盖网络，艺龙目前可以提供国内1.72万家和海外13万家酒店的预订服务，是目前国内提供国际酒店预订数量最多的在线旅行服务提供商。
“以前我们一直跟随携程，它做什么我们做什么。后来发现这样不行。我们的客户流失很大，总是不停的在争取新客户，这样成本又高，又不稳定。我们必须找出自己的特色。我们有酒店的优势，我们还看到了新的客户群落——个人休闲旅行。目前个人休闲旅游呈爆炸式发展，而个人旅游从过去的参团游到现在的自由行，向个性化、特色旅行方向发展……”这样艺龙的酒店优势就显现出来了。“我们的酒店平均比竞争对手便宜5-10%个点”郑宇自豪的说。
有了自己的思想自己的核心业务，就有了自己的灵魂。围绕核心业务，艺龙的基于三个方面促使发展的根本改变：
第一：运营和服务水平提升。
我曾经看到一份报道，统计2003年-2006年艺龙的客户流失率达到80%，而这种流失一直在持续。流失的原因以服务差为主要原因，并且内部运营的执行力差，绩效导向失误等等问题，致使客户体验不好，造成客户大量流失。获得一个新客户的成本要远远大于维护一个老客户的成本，不改变艺龙无法再次腾飞。
郑宇提到改变的基础在于“客户导向的服务标准”。比如客户预订酒店，到店无房是在国内很常见，因为没有预付。而这时“客户要什么？及时入住！”郑宇掷地有声的说，“客户不关心你和酒店什么关系，客户看到的是我在艺龙订的房间。客户不想听解释，客户只需要入住。”而艺龙根据这一问题，提出“平均15分钟解决问题”的说法。并打出“到店无房，首晚赔付”的口号。增加愉悦的客户体验，是服务改善最重要的事情。
第二：策略专注于在线预订。
在线预订既节约成本又给客户更灵活的选择权利。郑宇说：“我们是在为将来做事情。80后90后的习惯沟通方式是互联网，而只有像我们这样70后60后才喜欢面对面或者和人通话。我想我们经营的是未来的市场。”截止到目前为止，艺龙有60%的个人客户通过网站完成预订；通过网上预订占总预订量的40%。而这两个数字正在逐月递增。
第三：专注在酒店、旅游上为客户创造更多价值。
这第三点同样基于清晰的目标客户的考虑——个人休闲消费者，提供丰富的产品，有质量保证；技术更新提升客户体验，对于专注于在线预订来说则是非常重要的内容，提升网速、简便操作、给客户想要的，预订流程快速智能等。艺龙旅行网是唯一能够做到机票预订信息实时更新的旅行网；消费券的推出，大力的优惠对于客户来说也是诱惑。
一个懂客户的人管理市场，风生水起，柳暗花明！
我想起崔广福在收购住哪儿网时说的：对三类公司感兴趣：一是有在线酒店预订量的公司；二是掌握技术的公司；三是有独特内容的公司。
员工-服务-股东权益
2008年我曾经到过艺龙的呼叫中心，发现那里的员工不穿工装，不要求坐姿，有的员工穿着沙滩服拖着人字拖在座席接电话。这种给员工自由可以让员工轻松愉快，而是不是也有负面的影响，使得员工缺乏紧迫感，过于懒散，而这种懒散客户是能听得见的。
“我们的价值点是员工服务利润。排在第一的是员工，不是股东权益。只有服务好员工才能给客户好的服务，才能谈到股东利益。”郑宇说。
艺龙改善了员工食堂，那是员工放轻松最常去的场所，让他们感觉舒适而温暖。这是员工工作环境的改变中的一个动作。
“我们还进行了运营系统优化。比如员工端的预订界面，操作更简单，速度更快。”一个舒心的电脑操作系统和界面，才能让工作更舒心，不急躁，避免在客户面前被质疑。想想有多少客服人员面对着复杂的操作流程、蜗牛般速度的系统，不得不面对客户的质疑。解释，抱歉，客户愤怒，座席愤怒，客户更愤怒……
“实际上艺龙的工资在行业内很有竞争力。”郑宇说。艺龙一线座席员是保底工资制，对于处于成材期的员工（新入职员工），保证基本生活让，员工没有后顾之忧，员工才能够很好的服务客户。“目前员工士气高涨。比如员工自发在一些重大事件中自发主动的联络客户，帮助客户，为此收到很多表扬信。
“只有服务好员工，才能服务好客户。”这个道理谁都懂，而真正做好的，却不多。
让客户告诉客户
访谈之前，笔者随手在新浪微薄上搜了一下与艺龙相关的人，搜索结果有35个相关账户，其中两个经过认证的官方账户，一个名为“艺龙旅行网”，有309349个粉丝，一个名为“艺龙旅行网客服”，有535个粉丝，另外有33个相关账户，均为艺龙的员工，其中几乎所有高管都在，并且经过实名认证。而艺龙的总裁崔广福则很活跃，是典型的微博控了！
旅行是一个一直跟随时尚的活动，而一个经营旅行的公司也必须跟得上时尚的脚步。
当我和郑宇谈起微博时，他很兴奋，说自己在新浪微薄不是很成功，才有278个粉丝，而在腾讯的微博上有18661个粉丝。我突然想这可能和艺龙的未来客户有关，腾讯的客户群80、90后居多……
观察艺龙在新浪上的微博，我发现不像很多企业犹如无头苍蝇一样的表现，艺龙在微博中表现得很清晰，不同的账号不同的人，都在自己的轨道上展现着自己的特点。
“我们是有计划有团队的。”郑宇说。“艺龙旅行网的官方微博，主要以打造品牌为目的，我们有个说法，叫‘帮助人们从心灵上旅游’。我们发布美好的目的地图片，让人赏心悦目，即使不能真的去，也能心灵畅游。艺龙客户服务的官方微博，主要进行客户服务工作。”
艺龙对官方微薄的管理，分别有两个团队，一个针对艺龙品牌的维护，在市场部门，一个对于服务的维护，在服务运营部门，定位非常清楚，各司其职。还有两个人专职监控搜索关键词来关注客户在微博中关于艺龙的言论，一边即使解决客户问题。
“我们的高层管理人员集体加入微博，每个人都在塑造不同的形象，比如崔总要体现职业经理人的特点，他基本上都是在分享管理心得。我们要表达的是每个人都是立体的，每个人都是有血有肉的。”
我看到的艺龙也是有血有肉的。来往面带笑容的员工，自豪而爽朗的郑宇，温和的灯光下，几条畅游的大鱼。我印象特别深的是，最后的访谈在大堂的会议桌边，去之前郑宇说：“我们声音小一点，别影响到别人。”
当你为别人着想的时候，别人也会被你吸引！
祝愿艺龙越走越好，就像前台灯箱的那句话“畅行天下，龙运亨通！”是企业自身，也是企业中的每个人，也是借助艺龙去旅游的那些客户！
访谈时间2011年2月24日
艺龙相关数据
第四季度净营收同比增23% 全年运营利润同比增321%
根据艺龙最新财报数据，艺龙第四季度净营收(计入营业税和附加税)为人民币12,410万元，同比增长23%；第四季度运营利润增长到人民币1,260万元，而去年同期为人民币240万元。运营利润率在第四季度达到10.2%，去年同期为2.4%。艺龙第四季度净利润为人民币420万元，去年同期为人民币100万元。
连续四季度的快速增长，推动艺龙2010年全年业绩骄人。艺龙2010年净营收(计入营业税和附加税)为人民币48,190万元，与去年同期的35,790万元相比，同比增长35%。艺龙2010年运营利润与2009年的人民币1,120万元相比，增长了321%，达到了人民币4,710万元；2010年运营利润率相比2009年的3.1%，更是增长达到9.8%。2010年全年净利润为人民币2,060万元。
截至2010年年末，艺龙持有现金及现金等价物，短期投资和受限制资金共计人民币10.22亿元（折合1.55亿美元），其中68%以人民币的形式，32%以美元的形式。在2010年第四季度，艺龙把持有的0.53亿美元结转成为人民币，以减轻未来由于人民币对美元的继续升值导致的潜在汇兑损失。
45%预订网上完成 在线战略成效日趋显著
根据艺龙最新财报数据，2010年全年艺龙酒店客房预订量约为640万间夜，相比去年的430万间夜，同比增长了49%；其中，2010年第四季度的酒店客房预订量约为170万间夜，比去年同期增长39%。艺龙2010年第四季度和2010年全年来自酒店预订业务的总营收相比2009年度分别增长了25%和35%。
艺龙近年来推动的在线预订战略成效日趋明显，2010年第四季度，艺龙已经有45%的预订在网上完成，远高于去年同期水平。
艺龙在第四季度国内酒店覆盖网络持续扩张，国内酒店签约数量与去年同期的9,800家酒店相比增长了76%，达到17,200家。同时，艺龙通过与Expedia的资源共享,可以向客户提供130,000家国际酒店的预订服务，成为国内提供国际酒店预订数量最多的在线旅行服务提供商。客户在艺龙网预订国际酒店，订单能得到即时确认，让整个预订服务更加简便迅捷。以国内游客热衷的普吉岛为例，目前消费者在艺龙网可预订的各星级酒店为257家，比主要竞争对手多出近1倍；艺龙在拉斯维加斯提供的可预订酒店为189家，比主要竞争对手多出逾10倍。
艺龙第四季度和2010年全年的机票预订数量分别为57万张和240万张，虽然第四季度机票预订量较去年同期减少3%，但全年预订量较2009年增长了11%；而第四季度和2010年全年来自机票预订业务的总营收与去年同期相比，分别增长了8%和28%。艺龙2010年平均每张机票所获佣金增加了16%，这主要缘于机票平均价格较2009年增加了17%，但同时被机票佣金率较去年的降低所部分抵消；第四季度每张机票所获佣金的同比增幅为12%。
“2010年，艺龙在处于核心地位的在线酒店预订领域取得了加速发展。通过持续扩张酒店的覆盖网络，艺龙目前可以提供国内1.72万家和海外13万家酒店的预订服务，同时由于省钱省心的电子消费券受到我们客户的广泛欢迎，2010年全年通过艺龙预订的酒店客房间夜数量同比增长了49%。同时我们高兴地看到客户对艺龙得到很大提升的网上预订体验反响热烈，2010年第四季度，艺龙的客户已经有45%的预订选择在我们的网站上完成。” 艺龙首席执行官崔广福先生说。
本文刊载于《客户世界》2011年3月刊。
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这家伙很懒，什么都没写！
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