第三方回访、不满意发回重办，“12345”探索“后评价机制”

||2012-02-29

第三方回访、不满意发回重办，“12345”探索“后评价机制”

部门服务好不好，市民说了算

打过“12345”热线的市民都会发现，事后至少会接到2个电话，第一个是承办单位打来核实情况或给予答复的，第二个则是“12345”话务员打来了解办理结果满意度的，即第三方回访。承办单位态度好不好？办理效率高不高？问题彻底解决了吗？……部门服务好不好，市民说了算。市“12345”探索“后评价机制”，通过第三方回访、不满意发回重办等方式，倒逼第一承办单位认真办理每件诉求。

市民：“我对过程满意，但对结果不满意”

话务员徐雅在市“12345”呼叫中心专门从事回访工作。她发现，承办单位部分办结工单上显示“诉求人表示满意”，但在她回访时，市民又表示不满意了。

2月10日，市民反映玄武区大纱帽巷38号大院下水道不通，要求相关部门疏通。2月16日上午，“12345”接到回复，说下水道已疏通，市民表示满意。一个小时后，徐雅对市民进行回访，市民却说，“的确有人来处理过，但没有彻底解决，现在很多居民家里水还在漫溢呢。”

“环卫所是来过了，但只运走了上面一层垃圾，大部分还在呢。”2月16日下午，徐雅做回访时，鼓楼区某市民表示不满意。原来，今年1月，有市民反映，鼓楼区西瓜浦桥27号小区拆迁后卫生很差，树枝等垃圾堆了半年多无人清理。2月份，相关单位回复“12345”，表示垃圾已经运走，市民表示满意。可徐雅回访的结果却并非如此。

据介绍，“12345”运行一年多来，有些工单办理存在上述情况。“其实承办单位也办理了，但没能彻底解决问题，市民就不满意。”市督察办负责人说，在“12345”回访过程中，有市民就明确说，“我对过程满意，但对结果不满意”。“这样的情况都要求重办。”该负责人介绍，对因承办单位办理结果不到位、办理过程不规范而导致市民不满意的，回访组会将工单发回重办，截至目前，“12345”工单发回重办率为6%。

街道工作人员：“我只有亲眼看到办理结果，心里才踏实。”

“我已经办了1400多个工单了。”这是江宁区汤山街道工作人员周贤芳见到记者说的第一句话。去年2月起，周贤芳开始负责汤山街道“12345”工单的办理和回复工作。“刚开始接触这项工作时，两眼一抹黑，天天对着工单发愁。”周贤芳说，之前做信访调解工作，只要有答复就行了，现在“12345”工单有回访制度，不仅要有答复，还必须让诉求人满意才行，否则就会发回重办。

去年底，汤山街道100多人打“12345”反映，要求经济补偿。周贤芳立即约他们到街道了解情况。原来，这100多人是2001年被清退的代课教师，听说有些街道最近给了补偿，他们也提出了这个要求。100多人，算起来要补偿近100万元，金额巨大，周贤芳做不了主。“当时大家情绪比较激动，说不解决就继续打"12345"，我一听头都大了。”周贤芳回忆说，好不容易把大家劝走了，她立即写报告，向有关部门负责人请示，等待批复。“期间，我还收到了十几张工单。不过现在每个人都拿到了补偿，大家也都满意了。”

久而久之，周贤芳接到工单的第一个反应就是：一定要满意。为了这个目标，每一次她在收到下属单位办理答复后，一定会到现场去核实一遍。“我只有亲眼看到办理结果，心里才踏实。”

承办单位：“第三方回访让考核更真实”

“46%、50%、64%……94%、95%”这是77家承办单位近两个月的综合满意率排名，各单位悬殊很大，综合满意率最低的仅为31%，最高的达95%。“综合满意率由"12345"话务员回访得出，不掺一点水分。”呼叫中心工作人员说。

对此，白下区“12345”呼叫分中心负责人深有感触，“第三方回访让考核更真实。”在“12345”运行的前半年，白下区的综合满意率在13个区县中始终垫底。“每次拿到满意率排名表，心里都沉甸甸的，促使我们更努力。”

为了提升诉求办理绩效，去年下半年，白下区启动“回头办”，对第一次处理后，回访群众不满意的800件工单，进行了重新办理。短短一个月时间，其中的300多件工单办理结果获得群众满意。

去年9月，市民黄女士投诉，瑞金北村37-38栋之间，化粪池漫溢一个多星期了，一直无人处理。接到“12345”派发的工单后，白下区瑞金路街道立即派人实地查看，并告诉黄女士：此处需居民出钱请人疏通，目前已张贴告示，近日将上门收取费用。但黄女士不愿承担费用，并对办理结果表示不满意。

作为“回头办”工单，去年10月，瑞金北村社区电话告之黄女士，为彻底解决漫溢问题，社区先行垫付300元，请专业疏通人员进行了清理。这次，黄女士满意了。

在白下区承接的工单中，多数都是涉及城管和住建方面的诉求。除了“回头办”工单，白下区还对工单办理不力的人员进行问责，目前已对草率办理工单的2名科级干部实施了问责处理，对负领导责任的1名处级干部进行诫勉谈话。如今，白下区工单办理综合满意率已跃居全市区县第一。

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