构建服务型社会的基本服务意识

客户世界|袁道唯|2012-02-29

构建服务型社会的基本服务意识

——《客户世界》2012年1-2月合刊刊首语

最近，中国政法大学何兵教授去中国传媒大学授课，在南大门车辆因没持有车证被拒绝入内，他于是在微博上批评道:“传媒大学的保安好牛啊。学校请给博士生讲课，联系的学生忘了办手续，一再解释不行。学生出示讲课安排单不行。给看名片不行。大雪天就是不让车进……以为在保卫中南海啊？”一条微博引发网络大争论，其中以批评占据多数，驳斥声至今不绝。

有人强调法律面前人人平等；有人要求“这些知识分子”尊重法制社会的规则，在守法基础上做合法的“挑战”；有人想起了小时学过的《列宁与卫兵》的课文，还有人向保安致敬，说其保卫的不是传媒大学而是责任和信念。

而传媒大学的党委副书记田维义则在微博上表示，“在这件事上保安没有错，感谢保安尽心尽职”，“其实校园保安和中南海保安职责理应是一样的，何必厚此薄彼呢？”

即使是何兵教授自己和为何兵辩护的张鸣教授等知名人士,也把争论的实质定位于大学是不是应当更开放，“……不能像碉堡一样，对外日渐封闭”。

批评者的大多数，都有一个共同基本假设：学校的管理办法相当于法律法规，学校的管理和官府衙门，或者军事重地同等性质，即使是何兵教授自己，也用裁量权等法律概念来参与讨论，阐明门卫可以有变通权。

我觉得问题的根本不在法制观念、责任观念、尊重群众等等，这里不涉及法律问题，更和社会管理或者国家安全沾不上边。我们需要的是现代社会的关于职业和服务的一些基本观念和认知。如果说大学属于第三产业，即现代服务业，则学校是服务提供场所，其服务对象是广大的学生和教师。事件反映的问题是服务理念和服务管理、服务流程、服务授权、服务胜任力——的缺失。

那位回应微博的主管副书记，如果是在企业中可以说相当于CCO（Chief Customer Officer）。而来学校讲课的教授，可以被看成VIP客户（也许有人会说其为供货商）。从事服务管理的企业经理通常都知道，面对客户投诉的时候，不能不顾客人的感受，用赞扬员工遵守了自己的规章制度来作为回应，而应当首先关注自己的服务对象——请来的老师和上课同学的体验并用服务的最终结果来考量。也许有些服务的改进还有困难，但对给客人的不良体验进行安抚也是管理者的基本职责。显然，这位书记并没有这些基本认知，他的位置就是一个副部级单位的领导。这也许不是他个人的错，但他治下的问题则很容易分析。

既然有了官方的车证车是可以进校的，而来访学者和组织讲课的学生事先都不知道，服务沟通管理机制有没有缺陷？既然其他手续都办了，唯独这个环节被忽略，流程之间的贯通有没有问题？既然这位来访者的其他条件都符合进校车辆的条件，那能不能在短时间内临时补办一个？也许到有关部门去办距离太远，那能不能授权保安或者其经理/保安队长在特定情况（目标合理，证件齐全，天气恶劣）下给与办理或先提供服务并要求事后补办？如果不放心保安队长，那是不是内部管理授权和员工胜任力存在问题？不能理直气壮地认为现存的就是合理的，不可改变的。

从服务管理来看，服务提供者制定的服务规则需要具有合理性，完整性和可后备性。把自己地盘当成衙门，把自己制定的服务条目当成法律法规，想象得神圣不可变动，对请来的客人毫无隐测之心，是官本位社会的特点。如同火车票遗失没有补购机制，商店对遗失发票的顾客不提供三包承诺一样，都是以企业/单位而非以客户为中心的管理思路的结果。

一个文明的社会将日益需要普及现代服务理念，正确认识服务对象，不断改造服务机制，有效提供服务产品。新的一年里，但愿整个社会能有所提升。

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