以用户为中心就是要倾听、理解、满足、互动

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1011

||2012-03-08

内容摘要：“以用户为中心”是一件知易行难的事情，所以这句话现在基本上是被说滥了，但是能做好的企业没有几个。我理解的“以用户为中心”包括了四个层面：一倾听、二理解、三满足、四互动，而且这四个方面是逐步递进的。“以用户为中心”之所以难，是因为要在每一个方面都做到位，而且能够上升到最后的顶点，让用户能够感受到，才算达到效果；任何做到一半，甚至是百分之九十的最终效果其实都是零。

《卓望》：现在很多企业或者产品都在提倡“以用户为中心”，满足用户需求，从运营商角度，您是怎么看待的？如何才能够“以用户为中心”？

刘胜强：“以用户为中心”是一件知易行难的事情，所以这句话现在基本上是被说滥了，但是能做好的企业没有几个。我理解的“以用户为中心”包括了四个层面：一倾听、二理解、三满足、四互动，而且这四个方面是逐步递进的。

倾听：就是用户需求、不满、建议收集的过程。客服热线是最基本的一种倾听方式，但为了更广泛、更全面、更高效的倾听，倾听的方式需要更多方式：市场调查、测试，运营商的内部支撑系统，都是倾听的方式。在互联网迅速发展的今天，倾听的创新方式在不断出现。理解：听只是第一步，如何根据所听到的，找出用户的不满和需求，是更高层面的要求。甚至，有些是用户无法直接和体系化地表达出来，运营商需要去挖掘。只要你用心，做到“倾听”应该没有问题，但是要做到“理解”，不是每个企业都能到，有些要看“造化”，这也是目前很多企业在“以用户为中心”的道路上碰到的第一个关键性瓶颈。满足：理解之后，就是找到了用户的目标，满足就是要有资源和能力，制造和提供符合用户预期的产品和服务。这个是目前企业更看重的，但是如何在提供产品和服务时，能始终能保证“以客户为中心”的标准不偏离，制度化的UCD设计、开发、服务流程至关重要。互动：倾听、理解和满足是企业“以用户为中心”的行为上体现，“以用户为中心”的最高境界，应该是在用户和企业中形成一种情感上的互信，这需要企业在用户之间创造更多的互动，除了产品和服务，同时用情感来维系如影随形的关系。这方面，目前基本上没看到多少企业能做到。

“以用户为中心”之所以难，是因为要在每一个方面都做到位，而且能够上升到最后的顶点，让用户能够感受到，才算达到效果；任何做到一半，甚至是百分之九十的最终效果其实都是零。我们经常听到用户抱怨运营商“态度挺好，但就是不能解决问题”，这就是“以用户为中心”的半拉子工程。另外要保证能持续的做好，这又需要一个完善和强劲的体系，包括制度、人员、财力的持续投入和保障。

《卓望》：作为国内三大运营商之一，您是否可以从”竞争对手”的角度，比较一下中国电信与中国移动各自在用户体验应用程度及质量水平？

刘胜强：无论如何，乔布斯都是值得所有的人去感谢，他让大家看到了用户体验带来的好处，让用户体验得到空前的推崇！目前，中国移动和中国电信内部从上到下，都是比较重视，两家企业在集团公司层面、省级公司（包括业务基地层面）做了很多尝试，如把UCD流程引入产品开发体系，加强用户体验的评估、测试和质量管理等等。但是单纯比较两家的效果，个人觉得狭隘了些，因为不论是中国电信，还是中国移动，其意都是在整个互联网。放到整个互联网行业来看，两家传统的运营商在用户体验方面与做得好的互联网企业，还有很大的差距。对于中国电信和中国移动来说，在用户体验领域有两个大的问题需要重点关注：第一个方面：作为大型企业，如何整合目前各个层面零散的用户体验工作，形成更为系统化的用户体验体系，保证所提供的产品和服务都达到优秀的用户体验水平，并能建立起用户体验的持续优化机制。第二方面：面对如此广泛的产品线，如何在消费者心目中形成自身统一的用户体验，并上升为自身产品和服务的用户体验基因，利用好协同优势，发挥自身的规模优势，是相比小型互联网企业，更应该去考虑的战略问题。