80后管理90后点滴谈

客户世界 | 2015年7月13日 | 2012年 | 评论已关闭 | 1154

客户世界|周力之|2012-05-08

今天职场管理中最大的障碍之一就是领导和员工的观点、语言不在同一频道。作为呼叫中心已渐成主流的80后基层管理者非常有必要探讨90后管理的话题，同时，作为呼叫中心日益成为员工主体的85后、90后也有必要了解一下70、80后为提高管理效率和魅力，在管理方面是如何“煞费苦心”的。

让我们从一则真实案例解析80后对90后的管理。

2011年夏天，微博上有一条很火的视频：我们要空调。某名牌高校军训学生（90后）坐在教室身穿作训服整齐划一地高唱气势雄浑的《黄河大合唱》，歌词被改成了“我们要空调”。这就是90后，要做这些人的主管不要急着贴标签，不妨先做一些深度思考，弄清几个问题：以上行为折射出来好的方面有哪些？表现出来不足的方面有哪些？为什么会有这样的表现？如何因势利导地去管理好这样的团队？

好的方面很明显：有凝聚力，有想法愿意说出来。新生代总是很容易被前人贴上自我、缺乏团队意识的标签，可这一视频不是很能彰显凝聚力吗？

不足的方面也很清晰：吃苦耐劳能力太差，忍耐力和韧性欠缺。军训要什么空调，真实的战争不可能在空调房里打。耐力和韧性是一个人取得成功的基石，碰到诸如“空调”这样的小问题就叫嚷，勇气和魄力荡然无存，这样的精神面貌在竞争日益激烈的职场、市场上打拼自然会成为败兵。

90后为什么会有这样的表现？我们先内后外分析如下。

内因：

1.抗挫折能力低

较前辈们更优越的成长环境让他们觉得住空调房是这个时代的“保健因素”，对军训价值的理解非常有限。90后和80后虽然都出生在改革开放之后，可是90后出生时已经可以更多享受改革开放的成果了，又都是独生子女，小时候吃好的穿好的。还有很重要的一点是大多数家庭刚富起来，父母还没学会如何在富裕的环境下教育小孩成长，不自觉地对小孩娇生惯养的行为就变得多起来，等长大后离开家庭的“温室”走进大学、走上职场，抗挫折能力低、碰到挫折就喊爸妈的懦弱行为也就不足为奇了。

2.喜欢受关注，行为自信而张扬

90年代，虽然网络还没大规模流行起来，可社会精英人士、企业领袖、娱乐明星已纷纷走向公众的视野，90年代以前我们对社会“知名人士”的理解似乎就是除了政治家之外的战斗英雄、劳模等，可90年代之后作为90后父母辈的60后大多数人知晓了张瑞敏、杰克韦尔奇等企业家领袖，也知晓了“四大天王”等港台明星，视野开阔了，话题多了，无形中给这些90后的子女也带来一些熏陶，她们未来的目标不像80前一样只聚焦在成为“科学家”“工程师”等方面，多元化的视角培养了她们萌动的兴趣。2000年之后，网络的普及化更让从孩提到学生时代的90后们视野和交际方式发生革命性变化，韩寒、郭敬明、超女、达人秀、微博的热潮让很多90后共鸣、互粉，行为自信而张扬，变得有话要说，说话似乎也不太在意场合。不过我发现90后有一个特点就是说话很细分对象，大多数人只愿意说给自己想说的人，这是一种自我的表现。以这样的心态去工作，绩效的起伏肯定在所难免，“一致性”也很难体现。

3年龄小，容易被引导

处于20出头的年龄段，“容易被引导”这一点在各个时代这个年龄段人身上都是相似的。受引导后就表现出一种“凝聚力”，其实这凝聚力更多是一种盲从，深度思考、系统思考尚需一个过程。

外因：

1.长辈对其教育方式的影响

家里有这样两种类型的家长：一种控制式话语很多，“这也不能碰”“那也不能做”整天挂在嘴边；另一种是同理心沟通和循循善诱式的，显然后一种家长更受欢迎。

我和广东的一位朋友聊天，她生的是一对双胞胎儿子。她说婆婆带小孩很辛苦，有一天婆婆过来给她“表功”：我大概计算了一下，我每天给两个小孩，光“不”字就要说一百多个，这两个小家伙太调皮了。不知道我这位朋友听了心里何种滋味。家长不用同理心去说服和引导，每天张口就是“不”，以一种控制的姿态来教育小孩（准确地说叫“教训”），小孩长大后有叛逆性格或比较自我也就不足为奇了，因为他没有共鸣也没有理解，还得把这些教条的“不”不断消化掉，自然就有特立独行的方式了。教育小孩这件事与家长的年龄关系不大，主要看其视野开阔的程度、同理心的表达和对于小孩教育方式“企划”的能力，团队管理亦如此。

2.成长中的孤独感及对环境的敏感

80后、90后成长时代的共同特点就是国家独生子女政策的实施，在家里没有玩伴，大多时间由爷爷奶奶呵护成长，看似全家人围着他，可他们已经很难享受到父母辈小时候没人组织却玩得很尽兴的过家家、捉迷藏等游戏的乐趣了，玩具比前辈们翻了好几番，实则还是有些孤独。吃饭时一家人围着，把桌上最好吃的给小孩吃，一旦哪天这种“最惠待遇”没得到满足，脾气、怨气全来，敏感的特质在家里、学校、职场都会体现出来，忍耐力和韧性相对欠缺。读书时代由于社会治安等因素的影响，家长又往往教导她们“不要和陌生人说话”，孤独，甚至孤僻的性格就会萌芽和成长，走上职场，冷漠、事不关己高高挂起的行为也就显现出来了。

3.对说教式管理的不满

前述的“要空调”案例若是发生在80前的人身上，相信这样的“合唱”是不大能组织起来的。估计刚有人提出这样的“好点子”，立马有人站出来说，或者更多人在心里说：算了，万一被老师扣毕业证怎么办？万一被开除怎么办？算了，不就几个星期嘛，咬咬牙就过去了？心里不舒服不说，憋着过去，学会忍耐的同时也变得没有想法、不善表达了。

要改变一个人的行为，最好先是改变他的思维，老师和管理者在这一点上是相同的。作为老师一定要先生动地向学员简述“军训”的价值和意义，利益点的触动要直接，要从学校的立场、学生的角度讲述这件事，改变她们的思维之后再逐步改变行为而不能仅仅是说教，必要时还要引导他们交流和探讨，将心理深层的问题坦诚交流后再逐个循循善诱地化解。

对90后的特点进行了分析，管理思路就可以“按图索骥”了。

1.特质匹配，认可跟随

调查表明80、90后认可的上司要具备以下特质：公平、信任、负责、开放心态、上进、有爱心。如果说管理也要讲“以员工为中心”的话，那对90后管理的切入点也就基本清晰了。

作为团队管理者，公司给你一定的权力，权力可以增强你的权威感，也提醒你要摒弃那种婆婆妈妈式、袍哥义气式的管理，你得想得远、说得清、做得好。权力可以让你在一定程度上控制员工行为，可光有权力还不够，你还得有个人魅力，才会让人愿意追随你。魅力打造的切入点包括个人良好的习惯、开放的心态、对员工的信任。不少管理者说现在的员工缺乏责任感，可其是否想过：是否以开放的心态给了员工责任？西方管理谚语中有句话：要让你的员工有责任感，很简单——给他责任。给责任就意味着开放、信任，所以在日常工作中有必要把给客服代表、电销代表的权力扩展一些，让他拥有一定的自主决策权。1=0.9+0.1，0.9就是目前员工业务处理的总体权力，给其再加0.1，赋予其新的处理权限0.1，你会发现可能服务品质更好了、销售效率更高了，员工的责任感也更强了。

2.敢立规矩，公开透明

“我们要空调”案例中如果学校明确了“约法三章”，估计学生即便再顽固，也会有所顾忌，要拉帮结派去抵制的难度自然也就加大了。没有规矩不成方圆，90后思想天马行空是好事情，可行为不能也是这样，这种约束不仅是学校、企业的需要，更是其人生成长的需要。

在职场针对90后的管理中，很多问题就得透明、具体，并操作得公开透明。如在呼叫中心的质检中常可能因为一些质检评价的模棱两可或感性部分过多而使得质检结果的权威性及员工的认可度降低，那就得考虑完善或细化质检标准。不能仅凭感觉说“你通话不够积极”，这样做可能会得到员工一句回应“那你说什么才叫积极”，管理者被将一军，哑口无言。应该明确地列出“通话积极”的若干个可衡量要素，如：对客户姓氏称谓的次数、“请”字的比例、语气的抑扬顿挫、语速的变化、语调放在中音区、应答的语汇层次和结构等，并示范和对比给员工看，这样更有利于让员工认同和遵守。当然，这么说并不意味着只有“程序面”而没有“个人面”、只有规定动作而没有自选动作，高超的客服代表可以将这些规则游刃有余地拿捏，而丝毫没有受条框限制的感觉，因为长久的认同已经形成职业习惯了。

质检的细则看似“鸡毛蒜皮”，可是大规模呼叫中心的通话品质和效率就是靠这些细节协同实现的，如没有明细的规矩，质检操作再不透明，那管理就自然“一地鸡毛”了。

3.能做会教，身先士卒

业务优而仕，不少团队管理者都是这样晋升的。有的服务营销代表晋升为团队长后的第一件事就是长出一口气：啊，终于不用每天为通话绩效、通时、通次而战了。实则不然，基层的管理者如果只是为管理而管理，没有对员工进行辅导和必要时的率先垂范，很快就会变成“司务长”，团队成员有问题也就不找你了，因为他们知道碰到业务问题即便找你也不能解决，你的管理效率和魅力都打了折扣。所以成为团队长之后不仅要继续会做，还要做得好、做得巧，更重要的是还得会教别人，能做会教及必要时的身先士卒是对基本团队长的能力要求。

自己做是一回事，教别人又是另外一回事。2010年的南非世界杯，马纳多纳就是这么一位：球员时代大红大紫，位于超级球星之列多年，但作为阿根廷队的主教练其带队和辅导方式确实相对有些乏善可陈。辅导团队的方式、方法，团队成员个体能力的提升和团队整体配合度、凝聚力的提升，管理中的耐心、细心、诚意、善意同样需要花时间和精力去学习和培养。

身先士卒带来的战斗力提升是不可估量的，没有员工喜欢听基层的管理者说“大家只要听我说了什么就行”，他们也期待看到团队管理者“干了什么”，员工对主管总是“听其言观其行”的，其行善，其言才有力。联想公司在柳传志的带领下由20万元起家发展成为今天有上百亿资产的大型集团公司，成为了国际企业IT的翘楚，这和他处处以身作则、身先士卒有着必然的联系。当然，这种身先士卒就不是简单的基层事务性工作了，而是做事的风格和勇于承担责任的管理特质。

4.立场明确，角度恰当

以前跟同事们打成一片，似乎很走群众路线，现在成为团队管理者了，如何再“到群众中去”？当员工的观点与公司的制度和要求不合拍时到底该站在谁的立场讲话？这些问题相信一些团队管理者也在困惑。

我在给某公司的培训调研中了解到以下真实情境：部门明天会议上要求该团队提的一个重要方案讨论，可该方案还没完成，主管让某位员工加班，结果这位员工不同意，边上还有几位员工站出来替这位员工说话。这位团队长有些困惑了，到底应该站在谁的角度去说话？

答案很简单，说得直白和通俗一点：谁给钱站在谁的立场，就是说要站在公司的立场去说。不过立场明确了，实践中起到良好的效果，往往还得注意阐述角度不同，否则管理者岂不成了简单的传声筒吗？要站在公司的立场、员工的角度去阐述。每件事的发生，对公司和个人一定都有利益点所在，管理者需要把有利于员工的利益点挖掘出来，用恰当的方式阐述给他们并引导他们去执行。当然，这种利益点不能只是简单的薪酬增加、职务晋升等因素，更多还应引导员工思考这样做对其职业竞争力提升的作用是什么，不这样做会带来哪些坏处等。

这一点和服务营销工作有很多相似之处。前些年出差时，我经常在酒店前台装出一副很坦诚、憨厚和不了解情况的样子询问前台客服代表：咱们酒店为什么要做预授权呢？显然答案很简单，可我想听到客服代表站在公司的立场、客户的角度来回答。有的客服代表一听这问题，瞪了我一眼，一句话也没说，可说话不一定要用嘴巴来讲，肢体语言同样会说话，她一个字也没说，可她的肢体语言说了一句话：“这么幼稚的问题你也问，不是明摆着吗，怕你不付钱就离店呗”。有的客服人员很友善，可不知道如何回答，耸耸肩，“先生，我们当然是要做预授权的”，态度很好可没有回答问题。这样的问题我提问过不下十次，直到2010年初，在香港迪斯尼我听到了令我满意的回答，“先生，我们香港迪斯尼有太多有好玩的地方了，我们为了节约您的时间，让您逛更多景点，您只需要做预授权就可以了，这样您无需回来办离店手续，可以和一家人玩得更加尽兴”。这就是“公司的立场、客户的角度”，无需在客户面前评价公司制度的合理或不合理，只需要阐述对客户的利益点就行了。管理者在对90后管理中也需这样，否则，很容易将“引导”变成“说教”，而引导出来的结论更易被执行。

5.职业美感，不可或缺

由于90后在目前阶段踏入职场时间尚短，有的人对于未来的职业目标不清晰，要求他们每个人进行职业生涯规划有些勉为其难，只能通过管理人员的积极引导让他们认识到自己在做的事情对自己的未来有何意义，不但要引导他们明确自己的目标，还要在潜移默化中提高他们的自信心。

在给员工做职业美感的教育中对“敬业精神”的阐述要与时俱进。如：敬业不等于奉献，敬业是为公司发展，也为个人职业竞争力和品牌价值的提升。员工忠诚度的衡量也不能简单地用他在公司持续工作的年限来衡量，要看他有效的工作年限。我去一家企业内训时和某位看似很懒散的员工交流，问他工作了几年，他回答说6年，可我听下来似乎只有1年，我感觉到是他把1年的工作经验重复变2年，2年重复变4年，再简单累加到6年。这样的员工疑似忠诚度很高，实则很不忠诚，他基本看不到职业美感，不能在工作中得到钱以外的职业动力，似乎工作就为了那份工资而战，不能享受工作中每每战胜困难、问题和阻力所获得的那种成就感，不敬业、不积极，当然也很少有进步和发展。

在管理学教科书上，对管理有多种定义，可通俗地讲，管理者不就是那些通过别人完成任务的人吗？既然通过别人完成任务，就有必要让别人看到这个岗位的美。管理者都是企业制度的制定者、贯彻者、企业文化的传播者，员工的职业美感是产生职业动力的要素之一，职业美感就是让员工看到未来的朝阳和希望，并其自己给自己装上“发动机”，不用扬鞭自奋蹄。

80、90后管理看似是个新话题，实则是管理、领导工具、方法和悟性在新时期的应用，变化是永恒不变的主题，管理大道相通，但在实践应用中又需要常变常新，不同年代、年龄、表现的人用差异化的管理和领导方式，都是为有效实现组织目标和个人目标，殊途同归。

本文刊载于《客户世界》2012年3月刊；作者为服务营销及呼叫中心资深培训师。