#客世面孔#中国移动终端服务基地:刘天

    |     2015年7月13日   |   2012年   |     0 条评论   |    1352

客户世界|刘天 刘小青|2012-09-24

#客世面孔#中国移动终端服务基地:刘天


因为爱,所以珍惜每一个当下


作者:刘天 刘小青 | 来源:客户世界 | 2012-09-24

刘天是《客户世界》2007年8月刊的封面人物,当时的她已在江苏移动客服中心服务5年。作为江苏移动客服中心的第一批客服人员从一线座席到客服管理岗位,随着江苏移动客服中心的快速发展,她在多个领域的业务开创中都有出色表现,可以说是全能型的业务尖兵。工作中的她生龙活虎,喜欢接受新挑战,能够承受高压力;生活中的她多才多艺,快乐活泼。然而她的人生却突遭命运的重挫,2011年末她被确诊癌症,被迫离开工作岗位转向与病魔抗争。面对人生中最大的挫折与挑战,这个美丽、聪慧、坚强、好胜的女孩,她的精神和肉体是否仍然可以从容应对?

《客户世界》近期电话采访了刘天,她的声音听上去活泼而爽快,似乎仍旧是工作时的状态,但你可以强烈感受到情绪后面坚强与坦荡的性格。

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《客户世界》:刘天您好,听到你的故事、看到你的文字,给我感受最强列的是你的性格。你能不能描述一下自已的性格?你有一段军校经历,这段经历对你的性格以及做事做人方面有什么样的影响?

刘天:小时候就是活泼开朗,工作以后有很多改变,我形容自已的性格是悲观的乐天行动派——这个词是我自已创造的,因为不管是在工作中还是生活中遇到的一些事情,在一开始我都会以一个悲观的视角去设想它不好的结局,然后根据这个结局再反过来去推我如何做才能避免这种情况的发生,一但想清楚了就立刻不遗余力地执行。我的悲观是出于不知道、不了解、不清楚,而一旦心里有底儿就立刻成为乐天的行动派,我周围的人都说我是行动能力非常强的人。

关于影响,其实更多来自于家庭。我出身于一个标准的军人家庭,在我的家族里有两位开国将领,家人几乎都是军人。我觉得家庭也好、军校生涯也罢,给我更多的影响是精神力量的培养和塑造。我从小耳濡目染老一辈枪林弹雨身负重伤带兵抗敌的英勇故事,听的是父辈们自力更生、不靠家里、白手起家、在各自领域独树一帜、出类拔萃的故事,这种坚韧、独立、自强和不服输的精神随着家族血脉流淌到我的身上,在这样的家庭里长大,我自然也必须要成为这样的人,还有就是某种意义上单纯的影响,那种军人所特有的单纯地坚守自已认同的理想、不受外界因素干扰的精神素质。所以尽管现在各种资讯爆棚,而我自己从事的也是信息通迅的行业,但我在了解、吸收、运用这些资讯的同时仍然坚持经自我判断为对的、好的、正确的想法与行为,并不会受到影响。

《客户世界》:从你的经历中,我感受到你身上有一种特别强烈的挑战自我、超越自我的精神意识,使你可以不断在新领域、在富有开创性的工作中建立卓越绩效,实现成长。而就客服工作本身来说其实是一项重复性很高的与人打交道的工作,那么客服人员如何才能从这样平凡琐碎的工作中超越自已、获得自我认可和职业满足感,能否就此谈下你的看法。

刘天:客服人员的自我认识是非常重要的,只有清楚地看清自我、能够明白自如地掌控自已,才能够对自已有所要求、让自已有所突破、有所成长。我培训过的员工基本上是80、90后,这一代人在成长过程中很多是没有自我的,在家被家长管、在学校被学校管,走上工作岗位之前人生所有的选择都是在复制家长的要求,没有完整的独立意义上的自我。当走向工作岗位、进入客服中心以后则必须完成这种从被动到主动意义上的转变,从被管理调整到自已主动去管理,这其实就是一个自我意识形成的过程。

从另一个角度来说,无论是一线客服还是其它岗位的客服人员,其实都应该有一种自已逗自已乐的朴实心态,享受工作的每个瞬间。我永远会记得有个客户对我说:“小姐,你的声音很好听,你服务得非常好,你把我所有的问题在提问之前都回答了。”那是一个苏州的客户,他说要请我去苏州吃大闸蟹,我当时就特别乐。在我工作中,只要给我的工作打非常满意的或者哪怕是一丁点的夸赞,我都会感到非常享受。所以自我肯定是鼓舞一线人员在繁杂、琐碎、重复性的工作中继续前行的重要力量,这种力量没有别人能够给予,这种满足感是内在的。只有当我们真正去认识自我,自己当自己的老师去教育自己,自己当自己的领导去管理要求自己,自己当自己的心理医生去调节自己的时候,我们才真正有能力去胜任一份工作并把工作拓展成为事业,到那个时候工作琐碎重复就不再是问题,因为我们会自己从这个琐碎重复的过程中汲取养分、提炼经验,竞争激烈、缺少机会也不再是问题,因为我们会自己主动寻找机会、创造机会……这些都是一环套一环的,对于自我的认识、挖掘自我的源动力才是根本。

《客户世界》:当初次知道病情时,你想到的是什么?从危重到目前的平稳期,面对严峻的生命挑战,使得你保持旺盛活力的根本原因是什么?

刘天:从症兆出现到去医院检查到等待结果差不多有大半个月的时间,医生跟我讲到各种好的坏的可能,这其实是一个比较纠结的过程。当时我还在工作,分散了很多注意力。当我拿到两家医院的病理报告已是确诊的时候,我第一时间想到的是要请很长时间的假、很长时间不能上班、很长时间不能跳舞,我要是住院了谁来照顾我的猫……另外一个担心就是还要麻烦家人来照顾我,而真正关于病情本身想得很少。我属于那种大难临头还能保持冷静的那种人,很快就把自已调整到如何渡过眼前难关的这种心态中。

从确诊的那一刻起我始终坚信自己一定会好,也就是这种简单、单纯的信念支持我挺过了最初的放疗、化疗以及受病发症煎熬的时期。当做到第五个放疗时,病灶反复的征兆开始出现,这对我来说几乎是一个毁灭性的打击,之前一直听到的都是病灶被消灭的好消息,而这时候不但没有好转还出现了更坏的情况。我已经失去了做手术的条件,能做的只有放疗和化疗,而这六个疗程意味着放疗化疗已经做到了极限,我没有再能做的事情了。这时我才意识到自己可能很快会死去,这段时间是我生病以来最孤独最痛苦的时候。我不想讲话,谁也不想见,只是一遍一遍地说服自已,让自已去接受。我跟自已说这个病不像感冒发烧可以治好,它是一个永远会随时复发,随时夺走生命的疾病。我再也不可能变回以前的自已,再也不可能像健康人一样生活,我只能继续以失去自已身体的部分资源来换得生命存活的机会与时间。最后我接受了,接受未来的这样一个状况对我来说是生病以来最大的挑战,之前我认为自已一定能搞定、能战胜,但它不是一个完整意义上的思考,只是一种偏执、单纯的愿望,不是出于对这件事情100%的了解和掌控,也就是在这个时候我才真正领悟做人真正困难的不是努力、不是困难,而是接受。除了接受我还能做些什么呢?那就是充分发挥自己是个悲观的乐天行动派的特性,做了最坏的打算,然后积极地尝试各种有望控制病情的可能,就目前的情况来看效果还是比较乐观的。生命本就短暂,每一个当下都要珍惜、都要努力、都要快乐……你问我保持旺盛活力的根本原因是什么,我觉得是爱,我爱我自己,不管是生病前的还是生病后的自己我都爱,进而爱身边陪伴、帮助我的家人朋友,我爱让我不断成长完善的这个工作,我爱让我快乐的所有兴趣爱好,我爱我活着的每一秒钟!

《客户世界》:接受现实对每一个人来说都很重要,它更意味着一个新的起点。

刘天:是的,和那些重症急症的人相比,我觉得自已还是幸运的,还有家人、同事、朋友甚至一些素不相识的人,都对我特别特别好,大家的鼓励和关照让我觉得自已不仅幸运,而且幸福!

《客户世界》:我们相信凭借你积极的态度、稳定的情绪,随着对疾病的渐渐熟悉和掌控,你一定可以战胜病魔。祝愿你能平稳过关,回到你熟悉热爱的工作岗位,我们知道现在越来越多的癌病患者能够做到。

客服十年 移动十年 我的十年

文/刘天

从军校到移动,从军装绿到移动蓝,其实是个巧合。那时刚刚大学毕业,才考完TOEFL,看着报纸上有移动招话务员的广告,想着自己普通话还不错,就报着打个工、赚点零花钱的心态报了名。当时的我还是个连呼叫中心是何物都不知道的小丫头,10086的前身1860更是连打都没打过,可就是这样,公司一连串长达三个月的面试、考试、军训、培训却生生让我断了出国继续读书的念头,留在了江苏移动客服中心,这一留,就是十年。十年后的今天,我们那一批过五关斩六将、从三千多人里挑出来的60多个话务姑娘大部分仍从事着与呼叫中心、客户服务息息相关的工作并担任着管理工作。我想,这十年即是移动的十年,也是呼叫中心的十年,更是我们客服人飞速成长的十年。

作为江苏移动客服中心的第一批员工,我很幸运,因为我的岗位与整个中心的不断发展紧密相连。在中心首次尝试多地市话务集中时,我是头戴耳唛的话务代表;在集中话务带给中心知识管理压力时,我是全国移动第一个在线知识库的创建人之一;在中心话务分层、服务分层时期,我是全省投诉处理中心的综合支撑;在中心人员快速扩张时期,我是中心培训组的管理者;在数据业务飞速发展、中心全面协同时期,我陆续参与创建了数据专席、终端专席、G3专席、集团专席和游戏专席;而在日益激烈的移动互联网竞争阶段,我则与中心、同事们一起创建了中国移动终端服务基地,我们服务的对象也从原先的江苏省内客户拓展到了全国所有使用移动终端的客户。之所以说我幸运,是因为我赶上了中心发展的好时机,几乎每一个工作岗位都有着浓重的开拓创新的色彩,有足够的空间任我天马行空、自由发挥。而实际上,我工作岗位的服务对象从地市到全省、从全省到全国、从所有客户到具有某一类统一特质需求的客户,这个变化的历程也是客服中心在整个公司中部门职能持续拓展、部门内涵日益丰满的过程。对我个人而言,每个新岗位都像为自己打开的一个新世界,让我得以探索一个新的领域,因此岗位带给我最多的是个人能力的多样化。拿起麦克,我是中心所有员工心中最受欢迎的培训师;拿起手机,我是业务过硬、技能熟练的终端高手;戴上耳唛,我是话务高峰时期与员工并肩做战的服务王,无论专业问题还是疑难投诉都能迎刃而解;坐在电脑前,我既能写服务脚本、技巧话术,也能起草呼叫中心管理规范……

在呼叫中心,我接触得最多、最频繁的是一线员工,我工作的这幢楼里有将近1300名客服代表,他们平均年龄不到24岁,移动客服工作是他们中超过一半人的第一份全职工作。因为我是培训师的原因,几乎每一位江苏移动客服的员工都曾经在课堂上与我相遇,虽说课堂上我与他们分享了新的知识、方法和观念,但其实我也在不断地从他们身上汲取着能量。每次看到他们为了一个业务问题研究争论,我作为“前浪”都有一种害怕被“后浪”拍死在沙滩上的紧迫感,所以我从未放松过对于新知识的学习与追求;每当看到他们分享着业余生活的见闻趣事,我也会提醒自已除了紧张的工作还需要放松的生活,所以这些年来无论再忙我都没有放弃业余爱好——拉丁,几乎公司每年的春节晚会上都能看到我的身影。我想,对于一个久居职场、工作多年的人来说,那种时间带来的麻木感、沧桑感比缺少工作技巧要可怕的多,所以我尽可能地多与一线的员工交流,始终让自己能像他们一样对工作、对生活充满好奇心与激情,让自己能站在他们的角度去审视自己的工作以及整个部门的运作。说到底,管理就是一种严格的爱、一种严苛的服务,服务员工就是服务客户,而这些,都是我的工作。

这些年遇到的最意外、最严重的事应该就是眼前的这场疾病,去年11月10日我被确诊为癌症中晚期,而在这之前我是一个从未住过院、除了感冒发烧慢性阑尾炎之外什么病也没有得过的人,一直笑称自己虎背熊腰、力壮如牛,没曾想这一病竟是如此之严重。在反复检查、等待确诊结果的这段煎熬的时间里,我仍在坚持上班,也没有告诉家人,只有身边几个最亲近的朋友略知一二。确诊的前一天,我还在大学校园里为我们终端基地招新一批员工、还在加班写着iPhone疑难问题的全国统一口径,而第二天确诊后我就被医生下了禁令,按倒在病床上开始输液。医生说,换成普通人应该已经贫血休克了,我居然还在上班。我想象过自己人生的无数种可能,可癌症从来不在其中,中晚期意味着癌细胞已经蔓延与扩散,已丧失了手术的条件,已无法通过简单的手术切除进行治疗。平日里我爱哭爱笑,在课堂上甚至在竞聘面试场上都掉过眼泪,可这时候我却没有哭,灾难来临的时候有比哭更重要的事情,除了坚强,我别无选择。躺在病床上的时候我常想,自己虽然生了重病但仍是个非常幸运的人,父母家人、领导同事、朋友伙伴给予了我无数的爱与力量,他们在第一时间用各种方法、通过各种途径在鼓励我与疾病作战,同事们甚至在最忙碌的年关之时自发为我录制了祝福视频,我在微博里看到时当场泪崩。我虽身陷病床却被爱环绕,在大家的爱与关怀下经历了35次大小放疗与6个疗程的化疗,挺过了因放化疗引起的各种并发症,目前病情相对稳定。现在这段恢复期我也没有闲着,仍然关注着行业新闻、业内动态,仍然和同事们交流着终端心得,自己动手刷机、玩机。我还捡起了丢了很多年的外语,开始重新学习;还搞来了一台电钢琴,自学自弹,想给自己增加点艺术细胞;暂停了许久的拉丁也要一点一点重新跳起来。我期待着,期待着在不远的将来,我能重回自己深爱的工作岗位,涅槃归来!

本文刊载于《客户世界》2012年8月刊#客世老面孔#栏目。

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