呼叫中心教育系列丛书之《呼叫中心实务》
客户世界||2012-10-31
新书推介
一个真正合格的呼叫中心座席代表必须在进入工作岗位之前系统掌握呼叫中心的基础知识和实际操作
技能，通过接受大中专院校专业的教育和训练进入工作岗位是一个理想的途径。“呼叫中心教育系列丛书”即是一个为培养专业的座席代表而编写的比较系统的大中专院校专用教材系列；《呼叫中心实务》则是其中作为“专业基础课”而设置的一门核心课程。
这本教材首先介绍了呼叫中心的基础性知识，包括呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中的发展历史、呼叫中心的运营规则和常规操作流程等。其次描述了呼叫中心座席员的职业和岗位特征，引导学生全面认识自己的职业，做好职业规划，为日后能走上专家型销售和客户服务人员或管理型销售和客户服务人员的发展道路奠定知识基础。之后阐述了座席员基本职业技能及训练技巧，包括普通话训练、发音训练、礼仪训练和话术训练等。座席员是运用语言进行沟通的职业，要塑造一个美丽的声音形象，必须经过刻苦的技能训练。同时重点分析了呼入及呼出性电话服务业务和技巧，包括座席员日常业务的基本内涵、工作流程、操作规则和技能要求，为座席员进入呼叫中心工作指明了具体的方向，是最基本的业务训练内容。最后介绍了呼叫中心常规管理体系，包括现场管理、流程管理、质量管理、人力资源管理和绩效管理等内容，座席员只有充分了解和掌握这些管理要求，才能真正做到规范作业，为客户提供良好的服务，并与企业的真个体发展同步成长。
新书前言
英国著名的经济学家杜宁有一个精辟的论说，他把人类社会经济进化过程分为三个阶段：一是以土地为基础的自然经济时代；二是以机械金融为基础的工业经济时代；三是以服务为基础的服务经济时代。杜宁指出：21世纪经济不能够简单地概括为知识经济。21世纪是知识经济，但是，21世纪经济最重要的特点是“服务经济”，知识更多不是用来制造而是用来服务的。在服务经济时代，社会生产以服务的大量消费为主要特征，谁提供优质的服务，创造新的服务方式，谁就能获得财富。
呼叫中心正是适应服务经济时代的迅猛发展而产生的一个新兴的现代服务行业。
呼叫中心是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。呼叫中心按业务类型主要分为呼入型、呼出型和混合型三大类。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心、保险行业中的电话理赔中心等。电话呼出型呼叫中心一般来说，以从事市场营销和电话销售为主，是企业的利润中心。这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
呼叫中心最早兴起于20世纪中叶的欧美发达国家，并在发达国家发展出比较成熟的技术系统和运营系统，形成了一个庞大的产业。目前，在这些国家从事呼叫中心行业工作的人数已占就业人口总数的5%左右。呼叫中心在中国的发展是从20世纪90年代才开始起步的，但以“中国速度”式的发展，进步极其迅速，到2009年已有500万人在该行业就职。近年来，呼叫中心已经广泛地应用于市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证劵、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持及增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
呼叫中心作为相关企业最大的信息交换平台，拥有强大的数据库资源和客户关系管理系统，能更好地帮助企业用最便捷、最科学、最完善的方式为客户提供满意的服务，实现企业的运营和发展。而呼叫中心功能的有效发挥是有赖于优秀的呼叫中心座席员的专业技能和职业素养的。如果把呼叫中心比作企业与客户之间的桥梁，座席员则是这座桥梁得以畅通的最关键的心信息运载车辆。
一个优秀的呼叫中心座席员必须掌握呼叫中心的基础知识和实际操作技能，必须接受专业的教育和训练。《呼叫中心实务》即是一本为培养专业的座席员而编写的比较系统的教材。
这本教材首先介绍了呼叫中心的基础性知识，包括呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中的发展历史、呼叫中心的运营规则和常规操作流程等。其次描述了呼叫中心座席员的职业和岗位特征，引导学生全面认识自己的职业，做好职业规划，为日后能走上专家型销售和客户服务人员或管理型销售和客户服务人员的发展道路奠定知识基础。之后阐述了座席员基本职业技能及训练技巧，包括普通话训练、发音训练、礼仪训练和话术训练等。座席员是运用语言进行沟通的职业，要塑造一个美丽的声音形象，必须经过刻苦的技能训练。同时重点分析了呼入及呼出性电话服务业务和技巧，包括座席员日常业务的基本内涵、工作流程、操作规则和技能要求，为座席员进入呼叫中心工作指明了具体的方向，是最基本的业务训练内容。最后介绍了呼叫中心常规管理体系，包括现场管理、流程管理、质量管理、人力资源管理和绩效管理等内容，座席员只有充分了解和掌握这些管理要求，才能真正做到规范作业，为客户提供良好的服务，并与企业的真个体发展同步成长。
这本教材是安徽省青年政治学校部分中青年教师在教学实践的基础上，以赵溪先生主编的《客户信息服务与呼叫中心实务》为蓝本编写的，吸收和借鉴了呼叫中心行业研究的诸多前沿成果，总结了教学实践中积累的经验，内容涵盖了呼叫中心实操业务的主要方面，比较系统也比较规范，可以供本专业大中专教学使用，也可作为行业培训参考用书。当然，由于呼叫中心专业教学在我国还刚刚起步不久，学科研究成果尚显缺乏，教育教学经验亦有不足，本教材不可避免地会存在不少的缺陷，有待今后不断地加深研究和修正。
目录
第一章 呼叫中心概述
第一节 呼叫中心的概念
什么是呼叫中心
呼叫中心的作用
呼叫中心的特征
呼叫中心的分类
第二节 呼叫中心的产生和发展
一、呼叫中心的产生
二、呼叫中心的发展历程
三、呼叫中心的发展方向
四、中国呼叫中心的发展历程及趋势
第三节 呼叫中心的关键技术及其应用
一、呼叫中心关键技术模块
二、呼叫中心的技术应用
三、呼叫中心的技术发展
第二章 呼叫中心常规操作流程
第一节 呼叫中心的组织结构
一、运营部门
二、人力资源及培训部门
三、系统支持部
四、客户关系管理部
五、市场及销售部
第二节 呼叫中心流程的设计与管理
一、流程与流程管理的作用
二、工作流程的内容
三、工作流程的设计
四、工作流程的审核与改进
第三节 呼叫中心服务流程
一、呼入电话处理流程
二、呼出电话处理流程
第四节 呼叫中心管理流程
一、运营流程
二、安全控制流程
三、突发事件控制流程
第三章 呼叫中心座席员岗位描述
第一节 呼叫中心座席员的职业特征
一、呼叫中心座席员职业的概念
二、呼叫中心座席员的职业发展
三、职业生涯规划的基本环节
第二节 呼叫中心座席员的日常行为规范
一、呼叫中心座席员的工作职责
二、呼叫中心座席员工作空间的调整
三、呼叫中心座席员的排班
四、问题升级和员工投诉
第三节呼叫中心座席员的职业素养
一、呼叫中心座席员的职业意识
二、呼叫中心座席员的职业道德
三、呼叫中心座席员的能力要求
第四章 呼叫中心座席员普通话基础知识
第一节 普通话概述
一、普通话与方言
二、标准普通话定义
三、说好普通话的重要性
四、普通话水平的几个层级
五、普通话语音结构
第二节 普通话声母及其运用
一、声母的发音
二、声母的辩证及应用
第三节 普通话韵母及其运用
一、韵母的分类
二、韵母的发音
三、韵母的辨证及应用
第四节 普通话声调及其运用
一、声调的调值和调类
二、普通话四声的读法及训练
三、声调辨正方法
四、声调辨正练习
第五章 呼叫中心座席员语音发声
第一节呼叫中心座席员语音发声概述
一、呼叫中心座席员发音的生理基础
二、呼叫中心座席员的声音特点与要求
三、座席员的工作状态
第二节吐字归音
一、口腔控制要领
二、吐字归音法
三、口腔控制练习
四、口部训练操
第三节 共鸣训练
一、共鸣器官和共鸣原理
二、控制共鸣的训练
第四节 座席员呼吸与运用
一、座席员的呼吸要求与状态
二、呼吸器官与呼吸原理
三、呼吸与体姿
四、胸腹联合式呼吸
第五节座席员的正确发声与嗓音保护
一 、喉部发声控制
二、影响嗓音的用声问题
三、常见的不正确发声方法及其纠正
四、座席员的嗓音保护
第六章 呼叫中心座席员的服务礼仪
第一节礼仪概述
一、礼仪及其本质
二、礼仪的一般要求
三、礼仪的作用
第二节客户服务礼仪概述
一、客户服务礼仪及其特征
二、客户服务礼仪的一般原则
三、客户服务礼仪的作用
第三节呼叫中心座席员的电话服务礼仪
一、呼叫中心座席员电话沟通的特征与电话形象
二、电话服务的态势礼仪
三、电话服务的过程礼仪
四、电话服务的言语礼仪
第七章 呼叫中心呼入电话的服务技巧
第一节呼入电话服务技巧
一、呼入电话的主要业务内容
二、呼入客户对优质服务的要求
三、呼入电话接听步骤及服务技巧
第二节呼入电话中的语言交流方法
一、倾听的技巧
二、提问的技巧
三、语言表达技巧
第三节正确理解和对待客户投诉电话
一、客户投诉的原因
二、怎样看待客户投诉电话
三、投诉电话处理的宗旨和原则
第四节客户投诉电话的处理技巧
一、投诉电话处理中的沟通技巧
二、难缠客户的应对
三、座席员的心态准备及情绪控制
第八章 呼叫中心呼出电话服务技巧
第一节呼叫中心呼出电话业务概述
一、呼出电话主要业务——电话销售
二、电话销售的特点
三、中国电话营销发展历程中的重要事件
四、成功电话销售的要素
第二节 电话销售的基本流程与技巧
一、寻找目标客户
二、成功有效的开场白
三、建立信任的客户关系
四、发掘客户的需求
五、提交合适的解决方案
六、客户异议处理
第三节 电话营销员的工作压力与自我调整
一、电话营销员的心理压力来源
二、电话营销员工作压力的自我调整
第九章 呼叫中心座席员的话术技巧
第一节话术的概念
一、话术的涵义
二、呼叫行业规范话术的重要意义
三、话术设计的技巧
第二节呼入电话话术技巧
一、展示良好职业素养的基础话术
二、了解客户呼入电话真实意图的话术
三、处理咨询电话的话术技巧
四、处理客户投诉的话术技巧
五、拒绝不良电话的话术技巧
第三节呼出电话话术技巧
一、快速建立良好信赖关系的话术
二、了解并确认客户最终需求的话术
三、塑造产品独特价值的话术
四、了解并解除客户最终抗拒点的话术
五、做好缔结成交工作的话术技巧
第十章 呼叫中心管理基础
第一节 呼叫中心现场管理
一、呼叫中心现场环境的管理
二、呼叫中心现场人员的管理
三、工作现场指标监控的管理
第二节 呼叫中心质量管理
一、质量管理的基本原则.
二、质量管理的内容
三、呼叫中心质量管理体系
第三节 呼叫中心人力资源管理
一、人力资源管理部门的目标
二、人员的招聘
三、人员的培训
四、人员流失危机管理
第四节 呼叫中心绩效管理
一、绩效管理与关键绩效指标KPI 的含义
二、呼叫中心应用KPI 的关键指标
三、客服人员绩效评估标准
四、团队绩效评估标准
基本信息
丛书总编辑：赵溪
本书主编：许爱国
字数：350千字
页数：279
定价：30.00元
出版：华艺出版社
书号：978-7-80252-401-9
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这家伙很懒，什么都没写！
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