餐后水果也有杀伤力

    |     2015年7月13日   |   2012年   |     0 条评论   |    654

客户世界|操刀客|2012-11-13

不知道从什么时候开始,餐后水果似乎成为一场盛宴之后必不可少的组成部分。

有的饭店是直接送水果拼盘,各式时令水果洗净切好,装在盘子里,配上牙签或者水果叉,在酒足饭饱之后往往是最受欢迎的尾牙;有的饭店则是有所创新,把水果与冰淇淋或者其他什么甜品混搭,色彩艳丽,常常引得女士们味蕾大动,惊呼早知如此就不该吃得太饱。饭店的目的由此也就完美实现了,来吃过,有回忆,下次再来。

不过对于这个不赚钱的奉送项目,也有一些饭店不当回事儿,也可能是现在餐后都送水果吧,这些饭店也是不得不送。抱着这种心态的饭店一般就是在水果成本上下功夫,送来的水果要么就是目前最便宜的水果,如在西瓜泛滥、十块钱好几斤的时候,天天都是西瓜,如果这个季节去这类饭店吃饭,餐后的西瓜会吃到反胃;要么就是品质有问题的水果,看上去很不新鲜、抽抽巴巴,吃货们一般也就直接无视这些水果了。

虽然说吃货们不会因为餐后水果而与商户有什么争执——毕竟餐后水果都是送的、不需要额外付费,但是餐后水果却有着潜移默化的杀伤力:在前一种情形中,餐后水果给予回味,成为拴住顾客的一个手段;在后一种情形中餐后水果则不然,甚至有可能把商家这一顿饭时间里花费的所有努力统统化为乌有。

小小的一道餐后水果,商家已经决定是奉送了、不赚钱,为什么不愿意花点儿时间去考虑一下怎样把这一付出与整体服务紧密结合起来,达到更好的服务效果呢?

其实不仅仅餐饮类商户如此,其他服务行业也大致如此,你提供了一项服务,不管是不是需要客户付钱、不管是不是需要成本,如果不能处理好,就会对客户满意度形成很大的杀伤力。

经常出差,乘高铁、坐飞机,就有着不同的感受,特别是行程快要结束的时候高铁和航空公司所提供的不同的“餐后水果”。

航空公司版本:“旅客们,我们的航班将在20分钟后降落在上海虹桥机场,机场的地面温度是摄氏30℃,华氏86℉,感谢各位旅客给我们提供的帮助,谢谢!”

在这个版本中有预计到达时间、有出仓之后的环境情况,短短几句话,乘客们了解了很多资讯,很容易计划到达前的时间。

高铁版本:“旅客们,前方到站是终点站上海虹桥站,感谢您一路上的支持与配合,祝您旅途愉快,再见!”

一般到此时,一部分乘客就开始站起身来,从行李架上取行李,争抢着往火车车厢门方向走,会有一点儿小小的骚动。实际上以本人的经验来看,高铁播出这一段的时候离终点大概还有十分钟左右,其实挤到车厢门口也是在那里站着、挤着,把一路上对高铁的良好印象全部撤消,重新回到春运时的乘车体验。

高铁这道“餐后水果”实在不怎么可口,花费巨资投入的硬件、千挑万选的服务员及其培训功夫,在一霎那被毁得干干净净,就如同那些不把餐后水果当回事儿的饭店一样,每一次旅程结束的时候,高铁都用这种形式提醒乘客“高铁的服务其实很烂”。

服务行业一直很纠结的问题在于服务质量并不是由服务提供方独家控制的,而是由服务的提供方、使用方共同控制的,这个特点就要求每一家服务企业要把跟客户接触的每一个点都努力做到最好,这样才会有服务质量的稳定提升。就像麦当劳对于柜台营业员的行为有严格的规范,据说客户满意度也只不过87%,因为客户那方面的问题他们其实控制不了,只能把自己的事情做好。

因此所有以各类不同形式出现的“餐后水果”服务,商家都需要小心翼翼,既然提供这项服务,就要努力做好,不然的话搭钱花精力不说,还把客户一个一个赶跑了,白忙活呀!

本文刊载于《客户世界》2012年10月刊。

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