盘点2012客户管理年度关键词
客户世界||2013-03-12
2012的最后一天，小编在新浪微博上发起了一个话题讨论，盘点2012客户互动渠道的热门话题，许多业内人士纷纷发表观点。我们根据微博发言、行业会议及《客户世界》杂志挑选出本年度出现频度最高的客户管理关键词，它们是：“微博客服”、“多媒体客服中心”、“渠道整合”、“公服热线”、“大数据”、“在家办公”、“云计算”。
【微博客服】2012年是微博客服蓬勃发展的一年，企业微博从最初的宣传渠道、营销渠道变成真正的客户接触渠道，各运营商、金融行业的客服中心先后设立微博专席，通过用户评论、转发、私信来掌握客户关注点，解决客户问题。对于一些互联网在线企业特别是中小型企业，微博已成为其推广与销售产品的主要渠道。
《客户世界》109期《移动开发者服务专席的服务与管理》一文介绍了广州移动为中国移动开发者社区设立MM-AP专席的具体经验，该专席除负责微博运营外还承载了智能飞信机器人以及AP在线手机客户端的渠道管理，全面覆盖了移动应用开发者的需求。
【多媒体客服中心】在2011年谈及这个话题时还只是基于技术功能和解决方案的角度，而在2012年，我们看到更多的是从运营层面来谈多媒体客服中心的管理细节，讨论如何在不同的互动渠道中更好地发现客户的需求，如何实现客户体验的一致化，如何以技术手段来实现人工与自助服务转换的无缝衔接。同时我们也看到了来自企业的最新案例分享，以湖北电信为例，湖北电信客服中心自2009开始构建实施电子渠道资源整合工程，至2012年建成以6个10000为载体的社交媒体型互助型智能多媒体中心，各渠道间可以进行智能转换，实现了良好的协同运营。
【渠道整合】随着云技术、多媒体技术在呼叫中心的普及和深入，多渠道协同的服务设计成为客服领域重点关注的话题。从2012年度的《客户世界》杂志中可以检索到多篇相关文章。高咏姿在《漫谈电子渠道服务建设》一文中对不同行业电子渠道的特点进行了归纳和总结，提出电子渠道的建设思路：选择客户的第一接触点作为服务渠道的重点，其他渠道作为互补配合，形成阶梯式流入服务。张辉在《多渠道客户化知识呈现》一文中提出了多客户服务渠道统一“客户化”知识库体系的构建方案并对未来多媒体客户服务方式进行了展望，他说：“将来的客户服务过程中自助、互助与人工服务在客户端感知将不再有界限，将实现平滑无缝对接，所有客户触点的服务起始均为智能机器人，可以实现自然语言交互（IVR智能）、聊天文字自然语言交互（文字机器人智能），可以实现场景化与上下文智能场景匹配、应对。一旦智能机器人无法应对时，后台可以无缝转接到该渠道的人工服务环节中，客户感知上难以察觉，也不需要加以区分。”发表在2012年末的邢焱的文章《从聚焦运营到聚焦客户体验》则分析了多媒体时代客户与企业交户的方式和过程，提出了“全渠道客户体验”的构建设想。
【大数据】大数据是2012年IT业出现频率最高的词汇之一，面对来自WEB、社交网络及物联网等渠道的海量视频、图片、音频信息，企业该如何从中提取价值，决定了企业的未来。
2012年《客户世界》对客服领域的数据管理进行了连续关注并组织了专题讨论，袁道唯博士在112期刊首语《思考大数据时代的数据信息管理》中指出：“个性化的精准服务在大数据时代成为可能，基于智能手机的各种应用使得手机成为个人信息的收集器，而其背后的个人云服务为服务领域创新开启了新的大门。”万平在《数据挖掘技术挖掘出客户的真实致电需求》一文中对呼叫中心特定数据结构条件下的数据挖掘技术进行了深入浅出的介绍和分析；侯天华翻译的《统一关键数据体系在多渠道服务上的应用》一文则介绍了国外“统一数据体系”的概念及最新应用……
有媒体预测，大数据将伴随移动设备和云计算的普及在2013年成为人人会用的东西，那么国内呼叫中心的数据管理水平在2013年必然将实现质的飞跃。
【公服热线】公共服务热线是倾听民声、检验行政承诺兑现度的重要工具，也是社会管理创新的重要节点。随
着公共服务领域创新的不断推进，公服热线在国内多个城市迅速建立，2011年公共服务热线已经达到15000个座席。零点研究咨询集团于2011年开始对全国重点城市公服热线实行连续测评，定期公布测评结果，极大地推动了这项政府公共事业的发展。2011年、2012年《客户世界》杂志在配合零点呼叫中心公布测评结果的同时，均有专题文章对政府热线的运营进行集中报道。
【在家办公】是基于云技术发展的一项远程服务的综合性应用。在过去的五年中，国内对家庭座席的应用仍然停留在试验阶段或只在一些对安全性要求不高、客服人员数量较少、专业水平较高的条件下使用。从技术层面来讲，相关产品的功能与安全性已经达到了大多数企业的要求，但当谈及这个话题时，企业目前仍普遍持谨慎态度，主要观点是“家庭座席”缺乏安全保障，还有就是无法监控；它的优点也是共识：更低的成本、更广阔的劳动力候选群体、有利于员工灵活安排个人生活而带来更高的绩效等等。
《客户世界》2012年5月刊登了携程旅行网与斯坦福大学的一项关于“在家办公”的试验报告《在家办公模式对呼叫中心可行么？》，携程网通过随机抽取的方式选出同等数量的员工参加为期9个月的“在家办公”与“在公司办公”的对比试验，结果显示在家工作的员工提升了12%的业绩，员工也反映在家有更好的工作态度和更高的满意度。
基于这些信息我们可以清晰看到对于多数企业来说采用“家庭座席”办公模式的主要难点在于管理，包括灵活用工制度以及分散办公人员的绩效监控。而客服中心集中办公环境下的监控体系目前也是一个饱受争议的话题。随着呼叫中心用工水平的提升，员工对灵活性、自主性的要求不断增加，呼叫中心在这种趋势下如何寻求到更好的解决之道可能要更多借鉴国外企业的做法，这也是《客户世界》未来一年中需要努力探索的目标。
【云计算】相对于“大数据”技术、“在家办公”，云计算是一个更为广泛、基础的技术应用。云模式的呼叫中心可以实现多渠道信息的聚合、分散式办公管理以及诸多的智能运用。
在2011年，云在大多数人的眼中还是一个雾里看花的事物；而在2012年，云的模样则完全具体化了，通过移动终端每一个人都能清晰理解：它实际是将存贮在不同物理空间的视频、语音、图像、音频等信息数据进行传输、加工、消费或者交互的一种方式和手段。在客服中心，我们也看到了云在管理上的具体应用，刊登在《客户世界》116期的文章《云中漫步话培训》介绍了广东移动（广州）客服中心设计的一套云培训体系，它包括需求调研、培训设计、培训组织、考试组织、考试分析、效果追踪等模块。通过这套系统，员工可以随时随地按需培训，极大地节省了培训费用、提升了培训效率。
云突破了物理空间、场地空间，让一切连接起来。在2013年，相信我们会看到更多架设在云上的服务应用，它们将给客户以及客服中心的员工带来更多的价值和更美好的体验。
严格来说，以上关键词所代表的热点都并非新鲜事物，从社交媒体兴盛以来它们一直是客服领域聚焦所在。不同的是，对于这些话题来说2012年是一个从模糊到具体、从概念到落实全面开花结果的过程。
通过整理这些关键词，我们梳理了一年来客户管理的最新发展，也厘清了思路。展望2013，我们的视线仍会追逐客服领域的最新进展与实践成果。在2012年末，一位客服人在新浪微博上公布了自已2013年的学习计划，其中提到要至少参加一次行业会议、订阅一本行业期刊，这清晰而热切的愿望给予我们鼓励和信心，也让我们明白作为媒体的责任与价值。
本文刊载于《客户世界》2013年1-2月合刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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