客户关怀中心——地产呼叫中心新定位

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1638

客户世界|田同生|2013-03-25

2012年12月11日下午，西安紫薇地产迎来了三位尊贵的客人。客人是西安万科公司客户关系部经理欧铁军和他的两位同事，他们此行的目的是参观学习西安紫薇地产呼叫中心，深入了解呼叫中心对于房地产企业的价值所在以及呼叫中心自身的运营管理。整整一个下午，欧铁军和他的两位同事一会儿抬起头来提问，一会儿埋下头来做笔记，忙得不亦乐乎。欧铁军所在的西安万科在2011年万科集团数十多家城市公司客户满意度排名中位居第7位，2012年的客户满意度排名中依然名列前茅，如何持续保持和提升客户满意度是欧铁军的工作重点所在。欧铁军希望能够借助呼叫中心的力量，帮助他实现这一愿望。

紫薇地产的呼叫中心始于2006年9月，出发点源于董事长韩红丽女士参观非房地产行业呼叫中心后受到的启发，她感觉到通过呼叫中心可以有效解决客户服务的很多问题。当初的定位也简单，只有处理客户投诉、收集建议反馈和品牌活动报名三大任务。到了2010年6月，又将紫薇地产所有客户服务业务整合到一起，包括权证办理、物业服务等，统一以4008-998-998号码对外并且引进了专业的呼叫中心管理软件，和CRM软件做了整合，形成了统一的客户资源平台。2012年8月，引进了AVAYA设备，设立分布式座席，完善了知识库管理和报表系统，新增了语音评价系统。

通过6年来的发展，紫薇地产的呼叫中心已经成为国内房地产行业的标杆，实现了四个之最。

一是服务范围最广，涵盖了投诉和报修处理、权证办理以及物业日常服务。这一条看上去简单，但做到实在不易，因为它不仅涉及地产公司内部多个部门的信息整合，还涉及到地产和物业之间的信息无缝连接。我曾经买过一家著名开发商——合生创展开发的楼盘，项目和服务做得都不错，就是信息服务不整合，常常让人感到堵心。当时我住在32楼，周末回京时发现小区停电电梯停驶，我只好扛着行李箱爬32层。好在我是个运动狂人，就把扛行李爬32楼当做训练了，如果是换了其他人可就惨了。第二天我打电话问物业：停电为什么不通知。对方回答说：停电通知贴在大堂。我说：你们卖楼信息不停地发短信给我，停电信息怎么就不能发个短信。回答说：卖楼是地产管，停电是物业管，不是一个系统。受不了这种服务，后来我就卖了房子搬家了。紫薇呼叫中心真正做到了打破地产和物业之间的藩篱，停电、停水、停气等生活不利因素信息都通过呼叫中心外呼，提前进行事前提醒，极大地方便了客户。

二是座席最多，36条线路，18个座席。这个数据对于像电信、金融、保险、酒店、航空等行业的呼叫中心来说可能觉得有点小儿科，但是对于房地产行业来说，紫薇的呼叫中心是目前为止座席最多的，而获得2011年度呼叫中心“金耳唛”大奖的成都蓝光地产，其座席不过10个。

三是服务时间最长，为365×24小时。这一点比较像电信和移动行业，越是双休日、越是假期，呼叫中心业务就越繁忙。当其他同事都去休年假去了，紫薇地产的呼叫中心仍然还需要上班。

四是业务种类最多，电话、短信、电子邮件以及微博管理等，都整合在紫薇地产呼叫中心。

在房地产销售推广的广告中销售案场电话号码会占有一定的篇幅，尤其是那些路牌广告、公交站牌广告、高炮广告更是如此，别的你可以记不住，但是销售案场电话号码一定要记住，不然那个广告真的是白打了。

但是，当客户买了房之后到了收房入住这个阶段，原来被铺天盖地的广告打入脑海的那个电话号码却不能用了，因为负责交房的是客服和物业，不再是销售，当然销售案场电话不能用了。客户的头脑中如果有一个删除键那就回来，把原来的那个销售案场电话号码删除，再重新录入一个新的客服电话号码就好了。问题是人脑不是电脑，没有删除键可以用，记住一个新的电话号码也不是如同键盘录入那么简单。

事情还不仅仅这样。如果房地产商开发的项目越多，那么它需要设置的销售案场电话号码也就越多，为把这些销售案场电话号码打入客户头脑中所需要的广告费也就越多。只不过房地产行业的利润简直太好了，没有人像我这样去思考这件事情罢了，如果制造业或者酒店业的营销总监像房地产那样做的话，没多久那个营销总监就得下课走人。

在制造业或者金融业、酒店业、航空业等都不可能做成一个项目一个销售电话号码，而是将其整合成唯一。过往的几年里，我在很多场合都大力倡导房地产企业要将销售案场电话和呼叫中心进行整合的观点，听过之后大家都觉得有道理，然后又说这种整合都是别的行业的经验，不适合房地产企业。北欧管理学院院长柏唯良说得好：“你可以借鉴任何行业任何公司的成功经验。”若干年之前苹果公司推出了五颜六色的电脑，并且卖的非常好，而在苹果之前几乎所有人都认为电脑怎么能够是五颜六色呢。关键就在于你能够打破常规，换一种角度看问题。

这几天我刚好要预定2013年春节假期的酒店，度假地选择了泰国的普吉岛，之后还要返回到香港跑一场马拉松，最终回到北京。我比较喜欢法国雅高的酒店，以往在澳洲、美国、欧洲以及香港多次住过，所以春节度假依旧选择雅高。预定操作很简单，你拨打400-688-8080这个电话号码就好了，你可以通过呼叫中心预定雅高在全世界92个国家的4000多家酒店的47万个房间。作为世界上最大的住宅房地产企业万科集团，其每年开发项目也不过200多个，开发房屋的套数也就是6万多套，和雅高相比根本不在一个数量级，雅高能够做到的，房地产企业也一定能做到，关键还是在于你的思路。

进入2013年之后，紫薇地产呼叫中心有了新的定位，那就是要实现销售、客服、物业的服务全面整合，把呼叫中心转变为“客户关怀中心”（Customer Care Center）。未来，紫薇地产将逐步地将各个项目销售案场的电话整合到呼叫中心，做成中国房地产行业第一个“客户关怀中心”。

本文刊载于《客户世界》2013年1-2月合刊；作者为北京略博管理咨询公司执行董事。